Los desafíos de la omnicanalidad: 6 ventajas y 3 consejos estratégicos

La omnicanalidad se ha convertido en una tendencia cada vez más relevante en el mundo empresarial, y el mercado español no es una excepción. 

Sin embargo, según una encuesta realizada por Infobip en 2023, sólo el 21% de las organizaciones en España tiene una estrategia omnicanal. El mismo estudio indica que el 40% de las empresas invertirán en plataformas omnicanal durante este año. 

En un mercado cada vez más competitivo, la omnicanalidad puede ser la clave para diferenciarse y fidelizar al cliente, al mismo tiempo que permite a las empresas anticiparse a la competencia. 

Qué significa omnicanalidad

La omnicanalidad es una estrategia que busca integrar todos los canales de venta y comunicación de una empresa para ofrecer al cliente una experiencia coherente, completa y satisfactoria en todo momento. 

Esto implica que los clientes pueden interactuar con la empresa a través de diversos canales como el sitio web, las redes sociales, las tiendas físicas, el correo electrónico o el teléfono, entre otros, y que la empresa puede proporcionar una experiencia consistente y unificada en todos ellos. 

La implementación de una estrategia omnicanal eficaz no solo implica la integración de los diferentes canales de marketing, sino también la incorporación de tecnologías que permitan recopilar y utilizar los datos de los clientes para personalizar su experiencia en cada uno de los canales. Es decir, es necesario contar con herramientas que permitan la recopilación y análisis de información sobre los clientes, sus preferencias y comportamientos, para poder brindar una experiencia coherente y personalizada a lo largo de toda la interacción. 

Diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad 

Según las estadísticas, una de cada cuatro empresas (26%) en España todavía está introduciendo nuevos canales de comunicación y venta de forma multicanal. Pero, ¿qué significa la multicanalidad y cómo se diferencia del concepto de omnicanalidad?

Tanto la multicanalidad como la omnicanalidad se basan en el uso de múltiples canales de comunicación y venta, pero presentan diferencias importantes. 

En el enfoque multicanal, los canales de venta y comunicación son independientes y no están interconectados. En cambio, la omnicanalidad busca una integración completa de los canales para proporcionar al cliente una experiencia fluida y consistente a lo largo de todo el proceso de compra. Esto implica que los canales deben estar interconectados y comunicarse entre sí para guiar al cliente a lo largo de todo el proceso de compra y proporcionar una experiencia personalizada y satisfactoria. 

Ventajas y desventajas de la omnicanalidad 

Ahora veremos las principales ventajas y desventajas de la adopción de una estrategia omnicanal en las empresas. 

6 ventajas de la omnicanalidad

1. Aumento de la fidelización del cliente: al proporcionar una experiencia personalizada y satisfactoria, los clientes son más propensos a volver a comprar y recomendar la marca. 
2. Más ventas: al ofrecer una experiencia más personalizada, se puede mejorar la tasa de conversión. 
3. Mejor experiencia del cliente: al ofrecer una experiencia fluida y consistente en todos los canales, se mejora la satisfacción del cliente. 
4. Segmentación más detallada de los clientes: al recopilar y utilizar datos de los clientes, se pueden crear perfiles personalizados y adaptar la comunicación y las ofertas a las necesidades de cada cliente. 
5. Optimización de presupuesto y recursos: al usar muchos canales de venta, es posible identificar los que tienen más ingresos y optimizar las inversiones. 
6. Permite una mayor flexibilidad: al ofrecer diversos canales de venta y comunicación, se puede adaptar la oferta a las necesidades y preferencias de los clientes. 

3 desventajas de la omnicanalidad

1. Mayor complejidad en la gestión: la gestión se vuelve más compleja y requiere de una mayor coordinación entre los diferentes departamentos de la empresa. 
2. Mayor inversión en tecnología: al requerir la integración de múltiples sistemas y plataformas, la omnicanalidad puede implicar una inversión en tecnología y en formación para los empleados. Claro es que invertir es necesario para mejorar las ventas y la experiencia de los clientes, así que al final se puede obtener un retorno de la inversión positivo.
3. Mayor atención al cliente: al ofrecer múltiples canales de comunicación, puede haber una mayor presión en la atención al cliente para garantizar una experiencia satisfactoria en todos los canales. 

Cómo aplicar la omnicanalidad en una empresa: 3 consejos

1. Introduce los canales de comunicación uno a uno

Para introducir el enfoque omnicanal en una empresa es importante hacerlo de forma progresiva y no abrumar al cliente con una gran cantidad de canales al mismo tiempo. Por esta razón, se recomienda introducir los canales de comunicación de uno en uno, empezando por los más relevantes y utilizados por el cliente. 

Con esta integración gradual, la empresa puede aprender y ajustar su estrategia omnicanal en función de las necesidades y preferencias de los clientes.

2. Presta atención a la gestión de las entregas

Uno de los aspectos importantes a tener en cuenta al implementar una estrategia omnicanal es la gestión de las entregas. De hecho, uno de los problemas más comunes es trabajar como si los canales de distribución fueran distintos. Esto complica mucho la gestión de los pedidos, de las entregas y también de las devoluciones. 

Para ello, es importante contar con un sistema de seguimiento de las entregas que permita a la empresa tener una visión global y centralizada de todo el proceso logístico. 

Una herramienta como la plataforma logística ShippyPro puede ser de gran ayuda en la gestión de entregas, ya que permite a las empresas centralizar los pedidos de todos los canales de venta en una única plataforma, automatizando y optimizando el proceso de entrega, lo que puede ahorrar tiempo y costes.

3. Usa el análisis de datos para impulsar una estrategia omnicanal efectiva

El análisis de datos es una parte esencial de una estrategia omnicanal efectiva. Al recopilar y analizar datos de los clientes a través de todos los canales, la empresa puede obtener una visión completa de las preferencias y comportamientos del cliente, lo que le permitirá personalizar la experiencia del cliente en cada canal y mejorar la eficacia de sus estrategias de marketing y ventas. 

Por todo ello es fundamental invertir en plataformas que te permitan recopilar y analizar los datos de tus clientes de manera simple y clara. 

El análisis de datos permite descubrir las preferencias del cliente en cuanto a los canales de comunicación y venta, como por ejemplo si prefieren recibir emails transaccionales o mensajes de WhatsApp. Además, la empresa puede comprobar si está utilizando los canales más efectivos para su público objetivo.

ShippyPro: Una plataforma de envíos para tu estrategia omnicanal 

ShippyPro es una plataforma de envíos online diseñada para ayudar a las empresas a mejorar su estrategia omnicanal. Con ShippyPro las empresas pueden integrar fácilmente todos sus canales de venta y transportistas en una sola plataforma, lo que les permite realizar un seguimiento de todos los pedidos, envíos y devoluciones en un solo lugar. 

La plataforma ofrece una gran variedad de herramientas y funcionalidades: 

• Una biblioteca de integraciones con +160 transportistas en más de 35 países y +80 canales de venta para integrar todos los partner técnicos en pocos pasos y ofrecer a tus clientes una experiencia de compra unificada. 
• Comparativa de tarifas para elegir la mejor opción entre los transportistas y optimizar tu presupuesto. 
• Notificaciones por correo electrónico, SMS y WhatsApp para mantener informados a tus clientes. 
• Paneles de analítica para supervisar los KPIs e identificar nuevas tendencias de un vistazo. 

Si te interesa saber más sobre este servicio, contacta con nosotros en ShippyPro.

Foto: Depositphotos

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