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Quizá trabajas en una marca y estás buscando cómo valorar a tu futura agencia. O quizá trabajas en una agencia y te preguntas qué es lo que suelen valorar los clientes a la hora de seleccionar proveedor… Sea como sea, vamos a analizar los que consideramos que son los 12 requisitos que los clientes suelen valorar en las agencias de marketing.

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Los hemos partido en tres grupos: criterios actitudinales, que son la mitad, los más trabajables a nivel equipo; un par de criterios aptitudinales, de esos que o se tienen… o no se tienen; y 4 criterios organizativos.

Actitudinales

1. Innovadora

Estar atento a las tendencias, tanto del sector de la agencia, como del cliente. Y esto no puede quedarse en “las he leído”, debes saber hacerlo visible al cliente. Si el no lo sabe, por mucho que hayas leído… pensará que eres poco innovador.

2. Creativa

Puedes estar dando el servicio menos creativo del mundo, pensemos en tareas a priori poco vinculadas a creatividad: planificando medios digitales ya acotados previamente o haciendo un listado de keywords de SEO… pues hasta en eso el cliente estará siempre valorando tu creatividad. No siempre, aunque también, es hacer la super idea conceptual loquísima. Es que vean que les ofreces cosas que a ellos no se les habrían ocurrido. Porque si se les ocurre a ellos, pensarán que no te necesitan a ti.

A veces es necesario ir un paso más allá, aunque sean ideas que creas que te acabarán tumbando, para que al menos vean que vas más allá, aunque no te dejen.

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3. Proactiva

Y parecido a lo anterior. Este es el gran riesgo de las agencias: caer en la rutina. Hay x temas contratados, y la agencia se relaja en que está cumpliendo, incluso con nota, lo que se contrató… Pues si la agencia se limita a eso… estará empezando su camino de salida de la cuenta. Aunque duela, hay que sospechar que una cuenta o crece… o si está estancada, está realmente camino de perderse.

Porque significará que no estamos atentos a las necesidades del cliente, a ofrecerle cosas nuevas, cosas distintas. No esperando a que el cliente se queje, o las pida, sino adelantándote. Una vez más: igual se las propones y te las tumba… pero verá que vas por delante. Y cuando esté preparado… pensará en ti, porque serás “su agencia soñada”.

Estos tres primeros criterios actitudinales (innovadora/creativa/proactiva) suelen ser el mantra cuando se habla de una agencia, normalmente cuando se critica a una agencia: es que no es proactiva, le falta creatividad, es poco innovadora…

Es, hablando en plata, una putada, porque muchas veces quien hace esas críticas ni siquiera tiene contacto directo con la agencia, y la agencia puede estar dando muchas ideas pero ser cortadas por un interlocutor directo en el propio cliente… Bueno, no estamos aquí para buscar culpables. El caso es que es un tema de percepción que toda agencia debe trabajar:

4. Eficaz

Si los anteriores eran un poco “happyflower”, aunque insisto, importantísimos para mantener contento un cliente, este es clave en el día a día. Digamos que los anteriores pueden ser un problema de percepción, de comunicación… si no eres eficaz, podrán sacarte las vergüenzas objetivamente.

¿A qué nos referimos?

A responder rápido los requerimientos del cliente. Cuando un anunciante busca agencia, no hay cosa peor que ante el primer contacto la agencia tarde varios días en responder, pues pensarán “si ya no me responde ahora, que debería querer enamorarme… qué no hará cuando nos hayamos casado”. Y en cliente activo… mails con dudas o peticiones que se tarda días en responder… lo mismo. Aunque no se vaya a hacer en el momento, responde el email, di: ok, recibido, lo metemos en planificación, en tal fecha estará listo”.

Ser eficaz es cumplir los tiempos de entrega: decir que lo vas a entregar o hacer tal fecha, y que esté esa fecha. Parece obvio… pero no lo es tanto siempre.

Y ser eficaz es no cometer errores. Ser perfeccionista en la forma de ejecutar el trabajo. Mil detalles que si los hiciese el propio cliente no pasaría nada… se convierten en lío y enfado cuando lo hace la agencia. Y es normal. Es así la sufrida vida en agencia. Se le paga a la agencia para hacerlo MEJOR que el propio cliente. Si vas a cometer faltas de ortografía, errores en las keywords, o en el uso de las herramientas… para hacerlo mal ya sabe el propio cliente.

Es importante ser cuidadosos e incluso tener sistemas de doble vigilancia, para ser lo más fiables y eficaces posible.

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5. Orientada a resultados

Ideal, de agencia soñada, orientada a ventas. Porque hay que asumir que el cliente, más allá de lo que haya firmado en el contrato, lo que siempre quiere es vender. Si no es a ventas, al menos, orientada a métricas, porque las métricas son el camino a las ventas.

Con esto queremos decir: no te quedes en: me han contratado 8 artículos y los he hecho. O he invertido x mil euros en Google como estaba previsto. Es tu labor como agencia que eso que estás haciendo tenga un sentido, un objetivo y estar analizando los resultados y, llegado el caso, ser proactivo proponiendo cambios, ser innovador aportando nuevas ideas…

6. Comprometida

Otro mantra: queremos ser tu partner, no solo tu proveedor. Ser el partner de alguien significa que te duela si los resultados de negocio no se consiguen. Hay casos de agencias y marcas que crean hasta sociedades conjuntas para llevar un proyecto nuevo. eso es ser partners. Hay agencias que variabilizan parte de su fee en función de los resultados, sobre todo cuando ya conocen al cliente, hay un histórico, una confianza… cuando hay relación de partners, vamos.

Sin eso, el ser partners se notará en el mimo que el equipo ponga a la campaña, en lo anterior, en notar que se trata de mejorar constantemente y que duele y se proponen medidas correctivas si las cosas no están saliendo como se desearía.

Aptitudinales

En las aptitudinales incluimos dos que no son cuestiones que se puedan cambiar solo “queriendo” y que básicamente reúnen el concepto de “experiencia”, que como es sabido, no hay otro camino que el ganarla con el tiempo.

7. Capacidad estratégica

Recordemos que estamos escribiendo la carta a los Reyes Magos, eh. El cliente puede estar pidiéndote la acción más básica y táctica y breve del planeta, pero, en igualdad de condiciones, preferirá que se la haga alguien al que vea que, además de saber hacer la tarea, sepa por qué la hace.

En este punto lo que se valora es que la agencia tenga un equipo senior. Algunos clientes preguntan hasta por el tiempo medio de pertenencia a la agencia del equipo. No asegura nada, pero sí te hace intuir que cuánto más tiempo lleve, más experiencia y más casos distintos habrá tenido que afrontar para poder aplicar ese conocimiento en tu caso.

8. Conocimiento del sector

Y siguiendo para bingo, en igualdad de condiciones, siempre preferirán una agencia que haya trabajado ya con clientes “parecidos”, pues entenderán que la agencia controla ya más del tema y su curva de aprendizaje será menor.

Organizativos

Y quedan los 4 organizativos que, digamos, no depende tanto del equipo como de los “jefes” de la agencia.

9. Cercana

¿Dónde está la agencia de tus sueños? Pues si me dan a elegir… en mi mismo edificio. Si me apuras… en mi oficina.

Sí, ok, que si nuevas tecnologías, que si quedamos por Skype, hay teléfono, etc. Pero es comprensible, desde punto de vista de cliente, entender que, en igualdad de condiciones, preferirá a una que esté más cerca que a otra lejana, para facilitar coordinación, relación personal, convertirse en partners…

10. Apoyada en tecnología

Lo mismo, en igualdad de condiciones, el cliente valorará normalmente que además de un equipo estupendo, la agencia tenga tecnología que ayude a optimizar y sacar el máximo partido a la inversión.

11. Especializada e integral

Esta es de rizar el rizo. Y es posiblemente una en la que no haya unanimidad. ¿Con qué sueña el cliente? Con una agencia que le dé un servicio integral, al mismo tiempo que es especialista, super buena, pro a muerte, en cada uno de los campos del marketing.

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Como esto es bastante difícil que exista, hay clientes que dan preferencia a agencias que le den el servicio integral; y hay otros que dan preferencia a la excelencia en la especialización por cada tema (y acaban trabajando con más de una). Pero por soñar, el sueño sería del de una agencia especialista en cada campo, con servicio integral a cliente.

12. Buena relación calidad precio

Y todo esto, claro, envuelto en un presupuesto asumible. No quiere decir barato, pues en una agencia soñada, un presupuesto barato sería probablemente poco creíble, no hay milagros que te den equipo especializado, senior, buen servicio, respuesta rápida….. y además low cost. Pero sí que debe ser un presupuesto ajustado, básicamente para no caer por precio.

 

¿Y para ti?¿Cómo es tu agencia soñada?

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