Yara Quevedo
Os traemos la cuarta sesión de nuestros webinars centrados en cómo afrontar la ejecución de negocio en estos tiempos revolucionados por la crisis del coronavirus. Esta vez vamos a fijarnos en el reto de la logística. ¿Cómo está afectando el aumento de ventas a través de Internet al sector? ¿Cómo lo están resolviendo? ¿Se están tomando medidas de seguridad extra? ¿Qué debo hacer en mi negocio para garantizar una buena experiencia de entrega?
Para esta sesión nos acompañaron:
- Noelia Lázaro, CMO de Packlink
- José Luis Morato, Senior Manager Operations Consulting en Everis
- Juan José Montiel, Logistics Consultant en Montiel Logistics
- Rubén Bastón, director de Marketing4eCommerce
Veamos que nos contaron, ¡No te pierdas un detalle!
4:53 ¿Cómo os está afectando la crisis?
Noelia: Al principio con incertidumbre: nuestra plataforma está dedicada a pymes que quizá no daban a basto o no tengan las mismas capacidades que una gran empresa. Hubo mucha interacción con el departamento de ventas. En cuanto a volumen, al principio no se notó tanto el incremento de envíos, se comenzó a notar en semanas posteriores. Cuando la gente se asentó fue cuando comenzaron las compras en eCommerce. El sector que tuvo un pico alto y se mantiene es la parafarmacia y salud.
José Luis: Como consultoría somos 25.000 personas y estamos muy acostumbrados al teletrabajo. El primer impacto estaba muy segmentado. Cuando hubo desabastecimiento en supermercados se demostró que el sector retail está funcionando perfectamente, incluso con aumento inesperado de demanda. Eso sí, los primeros días de compra de supermercados online fueron un desastre, porque la omnicanalidad no existe realmente.
Juan: Hay cosas que han caído, en mis clientes hay pérdidas en torno al 25%, sobre todo en moda. El sector salud funciona muy bien y la gente se está cuidando, la parte deportiva tiene muchas ventas, la alimentación también va muy bien… La venta online ha cambiado por completo, nos hemos visto obligados a cambiar las reglas de actuación.
20:00 ¿Debo pedir o no online?
José Luis: Los eCommerce están teniendo muchas oportunidades. Están habiendo problemas como que no hay vehículos para entregar, sobre todo para alimentación. Hay empresas de transportes que lo están pasando mal, hay una caída en torno al 30% por transportes que han parado como las de retail y moda. Los costes se están disparando. Hay mucho autónomo y están teniendo muchos problemas para hacer entregas rápidas, lo que hará que en un futuro la gente no quiera comprarles.
25:24 ¿Se mantendrá el pico alto de ventas online en alimentación?
José Luis: El problema del eCommerce es la entrega fallida. El 30% de las entregas son fallidas porque la gente no está en casa. Ahora funciona porque no hay ausencias en los domicilios, pero cuando volvamos a trabajar no estaremos en casa. Debo pensar que cómo se va a mantener cuando todo acabe.
Noelia: Hay supermercados que están dando de plazo hasta 10 días. Pero están funcionando muy bien las entregas. Hemos tenido que desactivar algún servicio de transporte porque ahora solo se pueden usar los de puerta a puerta. Los envíos internacionales también tienen problemas pero porque hay rutas que tienen que esperar a que se llenen, son tránsitos más largos. Hay que ser transparente y decir los plazos, la mayoría de los eCommerce están poniendo 72h y se está cumpliendo.
Juan: Una vez pasó la histeria, las cadenas de distribución han funcionado razonablemente bien. No hay escasez en pequeños comercios ni grandes superficies. Algunas cadenas de distribución, sobre todo alimentación, están sacando un 50% más y seguimos tenemos suministros. En comercio electrónico el cliente es consciente que estamos en una situación excepcional, es razonable que hayan plazos más largos de entrega. Y se han planteado situaciones muy ingeniosas para respetar la seguridad en la entrega del paquete.
35:00 Ahora hay contacto cero en las entregas ¿Hay empresas que se resisten?
Juan: Se está implementando. Los repartidores son conscientes de la importancia de su trabajo y los primeros que no quieren exponerse innecesariamente.
Noelia: Todos los transportistas con los que trabajamos tienen contacto cero. Apuntan el DNI y dejan el paquete a unos metros de la persona. En cuanto al fraude no se ha visto incrementado a día de hoy ni creo que las personas se aprovechen de esta situación.
José Luis: Todos deben usar mascarillas, dejar el paquete alejado del cliente y distancia segura. Minimizar el contacto con el cliente y sin firma en el pedido.
Rubén: Lo que vemos es que en general el eCommerce está cumpliendo con transparencia. Donde hay conflicto está en alimentación donde hay grandes distribuidoras donde no te dejan ni entrar en la web, se nota en este sector que están desbordados.
40:08 ¿Crees que la situación a corto plazo va ponerse al día en alimentación?
José Luis: La situación les ha pillado. La gente es comprensiva, pero obviamente estos plazos de entrega en alimentación no los va a querer cuando termine. Yo ya tengo que pensar para dentro de 6 meses, qué va a ocurrir en el futuro. Algunos están cambiando su logística, nadie estaba preparado para un incremento de 500%. No es fácil encontrar vehículos para entregar en domicilios en alimentación, va a costar adaptarse porque no estaban preparados para esto. Pero sí que habrá una parte de la población que se quede en la compra online.
Juan: Si volvemos a la normalidad, la situación cambiará. La compra online de alimentación no se mantendrá como ahora pero sí que aumentará. Alguna pequeña empresa se quedará por el camino y otras intentarán reinventarse.
Preguntas de usuarios
Durante el webinar también hubo espacio para responder a las preguntas de los asistentes. Estas fueron algunas de las más destacadas:
53:00 ¿De qué manera el mundo logístico está salvando a muchas empresas que tenían el online como residual?
Juan: Si tu has sido previsor y has tenido la flexibilidad suficiente para moverte de un canal a otro, es relativamente fácil volcarse solo en el canal online. Tengo clientes medianos y pequeños que han cerrado su tienda y siguen vendiendo en comercio electrónico, compensando esas pérdidas con el cierre de la tienda física. La flexibilidad es la clave.
Noelia: Hay gente que ha improvisado y le ha salido bien, está aprendiendo. Cuando se vuelva a la normalidad esas estructuras se pueden adaptar y quedar. No creo que se vuelva a trabajar como antes.
José Luis: Se está poniendo en evidencia la necesidad de expertos en logística. Ahora se está poniendo en valor el trabajo de transportista. Es momento de digitalizar comercios y hacer planes de contingencia de que esto puede ocurrir. Van a ver nuevas oportunidades de modelos de negocio.
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1:00:00 ¿Cómo las compañías logísticas pueden convencer a los fabricantes de que son la mejor opción para entregar los productos?
Noelia: Ahora es fundamental estar seguros de que los servicios que se están ofreciendo en la web son los que están funcionando. A diario hablamos con los transportistas, se comunican los servicios que están ofreciendo y en el caso de que no cumplan se desactivan de la web. Nuestra prioridad es que todos los servicios trabajen con total normalidad y seguros de que va a funcionar.
Juan: En cualquier empresa hay dos personas que tienen relación directa con el público, el repartidor y la atención al cliente. Escuchando la voz del cliente puedes saber qué transportista plantea dudas.
Jose Luis: No creo que sea el momento de buscar culpables sino de reflexionar. Es el mejor momento para estar preparados y replantear los modelos de negocio que teníamos. Poner empeño en modelos cooperativos, visibles y comunicativos. Detrás de un buen eCommerce se necesita una buena logística.
1:07:17 ¿Qué recomendaciones darías?
Noelia: Si te va bien aprovechen el feedback de los clientes. El mayor aprendizaje es coger todo lo que están transmitiendo los clientes.Se puede analizar donde están los problemas y donde cae la conversión, poner los remedios y soluciones para cuando se estabilice todo y volver con fuerza. Para los que están vendiendo ahora más, intentar fidelizar.
Juan: La recuperación será lenta y costosa, alguno se quedará por el camino pero otros saldrán adelante y tendrán que reinventarse. Reflexionar analizando qué valor añadido podemos dar al consumidor porque ha cambiado sus hábitos. Mantener la continuidad de la cadena de suministro es fundamental nos ha cogido sin preparación y hay que aprender de esta experiencia.
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