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Logística y comercio electrónico van hoy día de la mano. Los eCommerce deben buscar un partner logístico de confianza para ofrecer la mejor experiencia de compra a sus clientes. El repartidor de la empresa de transporte será el primer contacto que tendrá el destinatario con la tienda online, por ello la relación entre ambos tiene que ser perfecta.

Éste y otros temas se han puesto de manifiesto durante la cuarta edición del eLogistic Forum 2017, organizado por DIR&GE en Madrid el pasado 14 de junio. Más de 100 profesionales del sector se han dado cita en un evento que ya se ha convertido en un hito para operadores logísticos y tiendas online.

La omnicalidad y la personalización, temas tratados en el eLogistic Forum 2017

La jornada la inauguraba el Director Supply Chain de Fnac, Bertrand Renault, quien resaltaba la importancia de la omnicanalidad para mejorar la experiencia del cliente. En concreto, Renault ha explicado la experiencia de Fnac y cómo, con los años, su almacén ha terminado siendo omnicanal, sin separar los pedidos online de los offline. “Antes teníamos claramente separados un almacén para retail y otro para los pedidos eCommerce. Hoy, se ha transformado en un almacén omnicanal”. Además, destacó el ahorro de costes que supone la recogida en tienda, solicitada en el 30% de los pedidos online: “Una recogida en tienda cuesta 10 veces menos que una entrega a domicilio, y además beneficia a la experiencia de cliente”, concluyó.

Por su parte, Teresa Sánchez-Herrera, Marketing Manager de Retail Rocket ha explicado durante su ponencia la importancia de cuidar los mensajes personalizados para no perder clientes, porque el 95% de los usuarios deja el carrito abandonado y no termina su compra. Por ello, hay que adaptar los mensajes a cada uno de estos usuarios y a la larga, poder fidelizarlos y que sean ellos los embajadores de la marca.

Casos de éxito presentados en el eLogistic Forum 2017

Pisamonas, Duehome o Funidelia fueron algunos de los casos de éxito en el sistema logístico que se presentaron durante el eLogistic Forum, ¿conoces alguno de estos eCommerce?

Seguro que si tienes hijos y has buscado zapatos para ellos te sonará Pisamonas. Su directora de compras y logística, Rosa María Hontoria, habló de la importancia de las entregas a domicilio y del sistema de devoluciones, clave para fidelizar al cliente. “esto es un plus para el consumidor, y a la hora de elegir una empresa de transportes tenemos que saber que serán capaces de gestionar con eficacia la logística inversa, a la que muchas veces no se le da la importancia que tiene”. Actualmente trabajan con GLS.

Por otro lado, si estás cambiando de muebles o te acabas de mudar, puede que conozcas a Duehome, cuyo marketing manager, Jordi Ordóñez, habló de la importancia de tener un partner logístico que se adapte a las necesidades el ecommerce, y más en tema de muebles: “probamos varios operadores, ninguno se adaptaba a las necesidades que teníamos: producto voluminoso, entrega rápida, montaje de los muebles si es necesario, que fuera económico… por eso, las incidencias subieron muchísimo, estuvimos a punto de cerrar por la acumulación de quejas”, aseguró Ordóñez. Ahora trabajan con Celeritas y están más que satisfechos.

Por su parte, la Key Account de Celeritas, Begoña Medina, explicó que “mediante una única integración en Celeritas ofrecemos un amplio abanico de couriers […] disponemos de un KAM para cada cliente que busca las mejoras a nivel logístico y de transporte con él, y de plataforma propia de ATC para la descarga de la gestión diaria y de posibles incidencias”.

Y por último, Funidelia, una tienda online de disfraces, que ha presentado su modelo logístico de éxito junto a su partner, Nacex, y donde se ha vuelto a destacar la importancia de dar un buen servicio en las entregas para conseguir una mayor fidelización.

eLogistic Forum 2017: el mayor reto de la logística para ecommerce es optimizar la experiencia de cliente

Para concluir el eLogistic Forum de este año, una mesa redonda en la que han participado profesionales de varios sectores. Moderada por Javier Bazaco, member of the board de Moddo Group, se ha hablado de la importancia de optimizar la experiencia de cliente, votada por el 62% de los asistentes como principal preocupación en la actualidad.

La directora general de Tudespensa.com ha resaltado la importancia para el cliente de tener información, sobre todo en su sector: es clave tener información de por dónde va su pedido, de cuando le va a llegar, y este es un tema aún más sensible si cabe en nuestro caso, al tratarse de alimentación”.

Asimismo, se han tratado otros temas, como las opciones de entrega que ofrecen los operadores, la recogida en un punto o los costes, de los que siempre hay que informar al principio, tal y como lo ha recalcado la directora de IT, digital y eCommerce de Trucco, Mónica de Pablos:Otro punto fundamental es dejar muy claro al cliente desde el principio del proceso de compra lo que le va a costar la entrega, hay que facilitar todos los datos al cliente, no esperar al final para darle esa información”.

Por último, y no menos importante, se ha hablado sobre las entregas exprés, ¿necesidad del cliente real o marketing? A este respecto, el CEO de Gran Optic, Juan Carlos González, se ha decantado por el marketing, pero puntualizando: “hay que adaptarse a la competencia. Por eso, aunque nosotros hemos apostado principalmente por el click&collect, para otoño abordaremos también las entregas en dos horas”.

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