A estas alturas, la mayoría de los eCommerce ya están pensando en campañas, promociones, stock y captación, dejando de lado una parte de la preparación hasta que ya es demasiado tarde. ¿Cómo vamos a cumplir la promesa con el cliente cuando los pedidos se multipliquen?
Una operación que con el volumen habitual funciona bien puede tensionarse cuando llegan los picos en la preparación de pedidos, produciéndose fallos de stock, tensión en expediciones, transporte, devoluciones, atención al cliente o simplemente la capacidad del equipo para mantener el ritmo sin aumentar los errores y los costes.
Y aquí hay una reflexión que hemos aprendido después de vivir muchos picos de demanda en PcComponentes, y es que hay determinados problemas de crecimiento que, en realidad, son problemas logísticos.
El reto no es solo estar preparado para vender más durante unos días. Es poder crecer sin que la operación se convierta en un freno para el negocio, ni en una factura inesperada cuando toca hacer balance. Por eso, más que hablar de cómo sobrevivir al Black Friday, quiero compartir algunos de los problemas que esta campaña puede poner sobre la mesa y que conviene detectar mucho antes de noviembre.
El primer problema suele ser la capacidad. Una operación que funciona perfectamente durante el año puede no estar preparada para multiplicar su volumen en pocos días. Y no hablamos solo de espacio o de personas, es que cuando aumentan los pedidos, aumentan también las entradas de mercancía, la coordinación con transporte, las incidencias…
Cuando llegan muchos pedidos, también se pone a prueba algo que el cliente sí ve, que es la promesa de entrega.
¿Hasta qué hora puedes vender y mantener tu compromiso de entrega al día siguiente? ¿Puedes mantener los mismos plazos cuando multiplicas el volumen?
Para nosotros como para la mayoría de eCommerce esta capacidad tiene incluso un impacto directo en la conversión. Ampliar la hora de corte hasta las 21:00 y comunicar la entrega al día siguiente llegó a incrementar hasta un 30% la conversión durante la tarde. Por eso, la logística no es solo lo que ocurre después de una venta. También puede condicionar cuánto vendes.
El último reto es conseguir que todo esto sea sostenible económicamente, porque gestionar un pico a cualquier precio no es gestionar bien un pico. Si para vender más necesitamos incrementar proporcionalmente las personas, el espacio, las horas extra o las soluciones de urgencia, el crecimiento puede acabar comiéndose parte del margen.
Aquí es donde la escala también importa porque las incidencias que se producen afectan mucho a los costes.
En PcComponentes hemos tenido que construir una operación capaz de absorber nuestro propio crecimiento, los picos de demanda y unas expectativas de entrega cada vez más exigentes. Esa experiencia nos ha enseñado que escalar bien no consiste solo en tener más capacidad, sino en anticipar dónde aparecerán los cuellos de botella y cuánto costará resolverlos. Esa misma infraestructura también puede ponerse al servicio de otros eCommerce que prefieran apoyarse en una operación ya preparada para escalar, en lugar de construir desde cero toda esa capacidad logística.
La idea no es tener una logística más grande. Es tener una logística capaz de crecer contigo y que tenga sentido también cuando haces números.
Black Friday llegará en noviembre, aunque cada vez se alarga más para disgusto de algunos y alegría de otros, pero la capacidad para gestionarlo no se construye en ese momento si no mucho antes, entendiendo qué volumen esperamos, identificando dónde puede tensionarse la operación y tomando decisiones asumiendo los fallos de promesa que provocará ese pico.
Hoy, un eCommerce no tiene por qué construir todo eso desde cero, puede apoyarse en otro eCommerce que ya lo ha hecho, con una operación preparada para crecer y que puede aprovechar las economías de escala para ofrecer una solución eficiente también desde el punto de vista económico.
Porque, al final, no se trata de elegir entre una logística que funciona y una logística que encaja en tus costes, se trata de encontrar una operación capaz de hacer ambas cosas.
Imagen: Chat GPT
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