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En más de una ocasión te hemos hablado de esos pequeños factores que pueden marcar la diferencia entre el éxito y la mediocridad en un eCommerce. Toda una serie de elementos fundamentales para conseguir que los clientes se sientan cómodos una vez que entran en un website y comienzan su incierto viaje hacia el botón de pagar y que, en alguna medida, pueden conseguir paliar una de las mayores lacras que afecta a los miembros de la eCommercesfera: el abandono de carritos.

Hoy te hablamos de uno de esos factores que, sin embargo, puede mejorar notablemente el sabor de boca que una tienda online deja en sus clientes: LetsBonus mejora su atención al cliente

La importancia de la atención al cliente en el eCommerce

En muchas ocasiones (demasiadas, en realidad) la atención al cliente en el eCommerce se salda con un teléfono de atención (no siempre gratuito y no siempre activo), un incómodo formulario web y, por supuesto, una dirección de correo electrónico.

Sin embargo, todas estas medidas no siempre solucionan las necesidades de consulta, reclamación o, quién sabe, elogio de los clientes: El correo electrónico puede ser percibido como frío y lento, el formulario web como engorroso y poco flexible y el teléfono de atención puede no estar activo o disponible cuando más se lo necesita.

Sin embargo, poco a poco, las tiendas online comienzan a ser conscientes de la importancia que la atención online puede suponer para mejorar los resultados de sus negocios. Como en el caso del interesante Click to Community de iAdvize, del que te hablábamos hace unos días. O el caso del clic to chat que Lets Bonus ha decidido incorporar a su plataforma.

Lets Bonus incorpora el clic to chat de la mano de la española Optima Solutions

Con la incorporación de esta solución de ‘click to chat’ en su página web, Lets Bonus espera mejorar la resolución de dudas de manera instantánea con el objetivo de atender a sus clientes en tiempo real durante su proceso de compra, y obtener así mejoras en la conversión y la experiencia del cliente. Esta incorporación, que ha desarrollado la empresa española Optima Solutions, se ha implantado a raíz de un estudio para testear y mejorar la satisfacción con el SAC de los clientes realizado por LetsBonus entre más de 6.000 usuarios.

Los resultados del estudio indicaban que, tal es el peso y la confianza que generan los SAC, que el 45% recurriría al servicio de atención al cliente para que le asesorasen durante el proceso de compra. Concretamente, la disponibilidad de un chat en la web para resolver dudas de manera inmediata se posicionaba en tercer lugar de las herramientas favoritas por los usuarios, por detrás de un teléfono gratuito y el email, ya disponibles en la compañía.

“En nuestra voluntad por alcanzar la excelencia en el servicio de atención al cliente, hemos querido acercarnos más a las necesidades de nuestros usuarios añadiendo un nuevo canal de comunicación en tiempo real. El chat nos permitirá responder sus dudas durante el proceso de compra, mejorando así la agilidad y calidad de nuestro servicio” (Darío Loufer, Contact Center Senior Manager de LetsBonus)

 

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