Las devoluciones de productos comprados online en EE.UU. suponen el 17,6% del total

Por cada mil millones de dólares en ventas, el minorista promedio incurre en devoluciones de mercancías por 145 millones de dólares.
Una persona realizando una devolución en una tienda
5 de enero, de 2024
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Uno de los grandes dolores de cabeza, tanto para los retailers como para los eCommerce, son las devoluciones de mercancía y aunque los comercios trabajan continuamente en evitarlas, las cifras siguen ascendiendo.

Según un informe publicado por la Federación Nacional de Minoristas (NRF), en colaboración con Appriss Retail, en 2023 las devoluciones totales de la industria fueron de 743 mil millones de dólares (679.000 M), ubicando la tasa de devolución en un 14,5%. Si tomamos solo las ventas online, ese porcentaje aumenta al 17,6%.

Las devoluciones son cada vez más habituales

Los datos para la elaboración del estudio provienen de la combinación de datos de devolución de los clientes de Appriss Retail, incluyendo 60 de los 100 principales minoristas de Estados Unidos, y las respuestas de la encuesta de NRF.

Según el estudio, por cada millón de dólares que se vende, el retail promedio incurre en devoluciones de mercancías por un total de 145 millones de dólares (poco más de 130 millones de euros). 

Además de esto, la tasa de devolución más alta la presentan las ventas online, con un 17,6% o lo que es igual, 247.000 millones de dólares (más de 225.000 M€) en mercancías compradas online devueltas. Este resulta un porcentaje bastante alto si se compara con las devoluciones puramente físicas, (excluidos los pedidos en línea que se devuelven en la tienda), cuya tasa de retorno es de 10,02% o 371.000 millones de dólares (más de 338.000 M€).

Las ventas online tiene la tasa de devolución más alta
Fuente: Informe de Appriss Retail y National Retail Federation sobre las Devoluciones en el sector minorista 2023

Las devoluciones fraudulentas hacen perder a los minoristas 13,70$ por cada 100$

A pesar de los esfuerzos de los retailers, que han redoblado las acciones para disminuir las pérdidas relacionadas con el fraude de las devoluciones, estas siguen aumentando de forma preocupante en este 2023. 

De hecho, en este año las pérdidas generales para los retailers en fraude en devoluciones representaron 101.000 millones de dólares (más de 920.000 M€). Es decir, por cada 100 dólares (91,28€) en productos que habían sido devueltos, los comerciantes incurrieron en pérdidas de 13,70 dólares (12,51€) como consecuencia de las devoluciones fraudulentas. 

Algunas de las acciones para bajar la tasa de devoluciones fraudulentas, relacionadas con el aumento del tráfico tanto online como offline, es probar algunos cambios en las políticas de las tiendas físicas y limitando la flexibilidad de las devoluciones digitales. Sin embargo, para no descuidar la satisfacción del cliente, los comerciantes están fortaleciendo la atención al cliente por medio de una venta minorista sin fricciones y una experiencia de usuario agradable de extremo a extremo.

El Director Ejecutivo de Investigación de NRF, Mark Mathews, afirma «Los esfuerzos de los minoristas incluyen proporcionar descripciones más detalladas sobre el tamaño y el ajuste de los productos para compras en línea y exigir un recibo con los artículos devueltos. En general, la industria está priorizando los esfuerzos para reducir la cantidad de mercancías devueltas en las tiendas y online».

Los retailers han manifestado que han experimentado diferentes tipos de devoluciones fraudulentas en el último año, entre las que destacan devoluciones de mercancías usadas y no defectuosas, también conocida como bracketing, (49%), devolución de mercancías robadas (44%), devoluciones de mercancías compradas en licitaciones fraudulentas o robadas (37%) y fraude de devolución por parte de grupos del crimen organizado minorista (20%).

Cómo serán las devoluciones de las compras navideñas

Todos sabemos que la temporada navideña representa uno de los periodos con mayores ventas del año para los retailers y se espera un ligero aumento en la tasa de retorno frente al resto del año. Según el estudio, durante este tiempo se esperan devoluciones por 148.000 millones de dólares (135.000 M€) en mercancías navideñas, lo que es igual a una tasa del 15,4%. Esto suele ocurrir sobre todo en el mes de enero, ya que es justo cuando termina esta temporada de compras navideñas.

Imagen que muestra la tasa de retorno de las prendas en navidad
Fuente: Informe de Appriss Retail y National Retail Federation sobre las Devoluciones en el sector minorista 2023

Por otro lado, los minoristas prevén que casi 25.000 millones de dólares (poco más de 22.000 M€) serán por devoluciones fraudulentas, lo que se traduce en el 16,5% de todas las devoluciones navideñas. 

Foto: Depositphotos.

 

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Redactora de Marketing4eCommerce
Redactora de Marketing4eCommerce desde 2022. Soy del país de la arepa, donde me gradué como Licenciada en Comunicación Social (2014).

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