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En un escenario cada vez más digital, tecnológico y global, los intereses de los usuarios y las tendencias de compras del cliente siguen evolucionando hacia nuevas formas de consumo, mostrando una clara preferencia hacia la personalización de la información que se traduce en obtener beneficios más allá de los productos y una experiencia continua y consistente a través de todos los puntos de contacto que le aporte valor. Para conocer las claves para adaptarse, continuar siendo relevantes y ofrecer un CX personalizado, fluido y ágil sea cual sea el canal, Dir&Ge organizó el pasado 5 de octubre en Madrid, la X Edición de CX Congress, un encuentro que también se retransmitió en streaming.

Asistieron al congreso 180 directivos y se registraron vía streaming más de 700 profesionales, con el objetivo de compartir las últimas tendencias sobre la evolución y transformación de la experiencia de cliente. 

Escuchar de manera activa al cliente y situarlo en el centro debe partir de una estrategia definida e impulsada por la alta dirección para que toda la compañía esté alineada. En este sentido, la implementación de soluciones tecnológicas afines al cumplimiento y consecución de los objetivos de negocio ha destacado como uno de los factores más determinantes en un contexto digitalizado para garantizar experiencias integradas, rentables y diferenciadoras.

La ponencia de inauguración fue impartida por Esther Morell, Directora de Marketing Corporativo de ILUNION, quien pone foco en la importancia de situar a las personas en el centro de la estrategia confiando en la diversidad como riqueza corporativa. “Nuestro foco en experiencia de cliente está cimentado en la experiencia de empleado y para ello es fundamental dotar de estructura digital a los negocios, para alcanzar la ‘humanidad aumentada’. Las personas, la transformación, la excelencia y la sostenibilidad sustentan nuestro crecimiento en sectores muy diversos de la economía” explica.

Experiencias más humanas y eficientes

Recopilar datos accionables, medir los resultados y analizar cómo el cliente percibe nuestra propuesta de valor para identificar cuáles serán los próximos retos y oportunidades, es esencial para satisfacer las crecientes expectativas del usuario. 

María José Basanta, Directora de Experiencia de Cliente de Vithas, destacó que “la gestión de la experiencia de cliente no es un proyecto puntual sino una filosofía de empresa”. Ha apuntado, que “unificar procesos, implementar tecnología o adaptar espacios, son acciones clave para crear organizaciones orientadas a experiencias ‘Vithales’ que sitúan al cliente y al empleado en el centro de la toma de decisiones. Es determinante por otra parte, analizar continuamente el retorno de la inversión para garantizar el crecimiento del negocio”.

Adaptarse a los ritmos cambiantes de la nueva normalidad

Simplificar las comunicaciones con los clientes y adaptarse a los ritmos cambiantes de la nueva normalidad, tanto en volumen como en forma, es un aspecto prioritario de las compañías. Este ha sido el hilo conductor de la ponencia de Miguel Alcalá, Iberia Partner Manager de Quadient, quien ha destacado que “las empresas deben comprender y optimizar los momentos que más importan a sus clientes para poder ofrecerles experiencias de calidad. En este sentido, la tecnología debe servir como facilitador que ayude a medir el ‘porqué’, cualitativamente y el ‘qué’, cuantitativamente”. 

Juan Ignacio Pérez, Profesor de ESIC, centró su intervención en la gestión eficaz de la experiencia, señalando que “el conocimiento técnico es necesario pero la clave para ofrecer una óptima experiencia es la actitud y la diferenciación. Las compañías deben contar con un plan de acción que defina al detalle su propuesta de valor diferenciadora”. 

El nuevo contexto del cliente es más digital pero también más emocional

César Luengo, Subdirector General Clientes y CX de Mapfre apuntó que “el nuevo contexto ha cambiado la forma de interactuar del cliente, que es más digital pero también más emocional, por ello las empresas que sean capaces de generar experiencias emocionales se posicionarán las primeras en la mente y en el corazón del consumidor”.

Juan José Vázquez, Regional Director Iberia de Commanders Act, ha destacado la importancia de tener en cuenta el recuerdo del cliente. “Converger toda la información de Experiencia ampliada de Cliente y extraer sentido precisa orquestar el flujo de datos, acciones y resultados, con múltiples herramientas, tanto internas como externas. La memoria nos ayuda a ser competitivos y los datos son la herramienta para crear un elenco dinámico de audiencias estratégicas alineadas con los objetivos empresariales”.

Interacciones conectadas, personalizadas y eficientes para mejorar la fidelización

En el contexto actual, la fidelización cobra una mayor relevancia y construir un vínculo duradero para asegurar los activos de las organizaciones se ha convertido en un objetivo principal de las organizaciones. 

Este ha sido el hilo conductor de la primera mesa de debate de CX Congress impulsada por InLoyalty y moderada por David Tomas (Cyberclick). Con el objetivo de abordar las claves para adaptarse a las necesidades del cliente mediante el uso de la tecnología, la mesa redonda ha contado con la participación de José Manuel Peinado (InLoyalty); Arantxa Gulias (Ferrovial); Virginia Hernández (Showroomprive); Ángela Benavent (Holaluz.com); Belén Fernández (Mobilityado) y Miguel Ángel Carrasco (Orange).

Los directivos coincidieron en la importancia de adaptar las necesidades del negocio a las expectativas del cliente, integrar infraestructuras tecnológicas con sentido y aportar valor a través del marketing de contenido. También han destacado analizar de forma exhaustiva el feedback de las acciones para implementar mejoras, de cara a brindar experiencias consistentes y alineadas con los valores de marca. Han apuntado la automatización como una herramienta esencial que permite optimizar procesos, centrar la estrategia y los esfuerzos de las compañías en observar los factores que generan engagement y aportan eficiencia.

Empatizar con el cliente, la clave para superar sus expectativas cambiantes

Para mantenerse a la cabeza y ofrecer una experiencia mejorada, las marcas deben entender al consumidor y la forma en la que toman decisiones en cada touchpoint del Customer Journey.

Carlos Sánchez, Head of Customer Experience and MECA de KIA, ha puesto en valor la necesidad de empatizar con el cliente. “Para poder llegar a los clientes, tenemos que saber quiénes son, qué opinan y qué buscan. Para situarlo en el centro, en nuestra compañía hemos apostado por una nueva identificación corporativa, digitalizar nuestros canales, incluir nuevos servicios como puntos de carga ultra rápida para los vehículos o la implementación de políticas de sostenibilidad”. 

¿Es el eCommerce una cuestión de precio? David Andrés, eCommerce, Digital & Media Director de LG, ha apuntado que más allá del precio, las marcas ofrecen un gran valor añadido al cliente. “Los tres pilares estratégicos para ofrecer a nuestros clientes productos con la mejor relación valor, servicio, atención y percepción de precio del mercado son: el business, para conseguir un crecimiento sostenible, responsable y duradero; el customer experience, para mejorar la satisfacción del cliente; y el customer attraction”.

Uso eficiente de los datos: clave para entender mejor al cliente

Dar una respuesta personalizada al cliente se ha convertido en una misión crítica y es una parte clave de las estrategias de fidelización. En este sentido, la gestión eficiente y en tiempo real de los datos en un entorno digital tiene un impacto directo en las cuentas de resultados. Esta ha sido la temática de la segunda mesa de debate de CX Congress moderada por Juan Carlos Lozano, CEO de Dir&Ge y en la que han participado Rafael Palmar (Masmóvil); David Martín (Cabify); Terrell Sheridan (Naturgy); Miguel Ángel Sánchez (Antalis).

Los directivos han compartido las principales claves para realizar un uso eficiente de los datos y han destacado “la inversión en tecnología, como ayuda fundamental para optimizar la planificación de las acciones; la importancia de partir de objetivos claros y alcanzables; la necesidad de abordar el cambio cultural y contar con personal cualificado para la gestión de datos y, por último, la necesidad de probar y medir el resultado de las acciones para poder optimizarlas”. Además, han señalado el metaverso y la Inteligencia Artificial como dos de las principales tendencias que marcarán las acciones de las compañías en los próximos meses.

Tecnología y fidelización de clientes

Por su parte, Eduardo Esparza, VP General Manager Tenerity España y Brasil, compartió las principales conclusiones del estudio ‘El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes’ realizado por la compañía. El informe destaca que el 70% de los clientes se siente fidelizado con alguna marca, lo que refleja el impacto positivo que puede tener un programa de fidelización. Esparza ha explicado además que, “las principales tendencias en fidelización son la visión a corto plazo, el análisis en tiempo real, la multicanalidad, la integración y flexibilidad, el engagement emocional y la hiperpersonalización, y todo ello requiere de tecnología alineada con los objetivos de la compañía”.

De acuerdo con este estudio, el 97% de los españoles valora los planes de fidelización especialmente en alimentación, moda y telefonía. Prácticamente la totalidad de los españoles hace uso de algún tipo de plan de fidelización y los valoran positivamente, especialmente para ahorrar (78%), para obtener premios o regalos (70%) y facilidades de compra o devolución (59%).

 

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