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La pandemia ha generado un fuerte impacto en el comportamiento del mercado europeo de los sectores minoristas y de los del eCommerce. Atenta a eso, la empresa de logística UPS ha realizado una encuesta con más de 10.000 participantes de varios países para desvelar las conductas, actitudes y expectativas de los compradores online europeos en 2021, y para anticipar lo que está por venir.

Lo cierto es que las empresas se han visto obligadas a adaptar su forma de interactuar con los consumidores. Ya no solo por la dinámica de los confinamientos, sino por otros aspectos como el Brexit. Este informe nos puede dar pistas de cómo se presentará el futuro del eCommerce en Europa a corto, medio y largo plazo.

Sube la intención de compra en eCommerce y baja en los negocios tradicionales

Como se podía anticipar, las adquisiciones vía Internet van en ascenso, con una intención de compra online que creció un 50% con respecto al periodo inmediatamente anterior a la pandemia (antes era de un 10% y subió hasta el 15%). Para los comercios tradicionales, en cambio, las ganas de comprar in situ bajaron al 26% (antes eran del 54% y ahora sólo alcanzan el 40%).

Por ejemplo, en España e Italia la intención de comprar “todo o casi todo online” ya representa un 14% más que en época precovid. En el Reino Unido ese número llega al 25%, y en Francia (15%), Bélgica (15%) y Países Bajos (17%) se obtienen datos similares a los españoles.

Motivos por los que los consumidores se deciden a comprar online

Qué factores influyen para que se compre online o en tienda física

Como parte importante del estudio, se preguntó a los compradores online europeos qué motivos tenían para comprar en Internet o en establecimientos físicos. Según casi la mitad de los encuestados (48%), la principal razón por la que prefieren comprar por el canal online es que es mucho más cómodo. Además, a los usuarios también les gusta comprar por Internet por los precios: un 44% lo hace por las ofertas online y un 38% porque es más barato.

En cuanto a la tienda física, los compradores afirman que es un proceso más satisfactorio. Un 41% disfruta más de la experiencia de compra y el 38% asegura que la atención es más personalizada. Hay que destacar que este último punto es mucho más importante para los compradores mayores de 55 años (46%) que para los jóvenes de entre 25 y 34 años (31%).

Otro aspecto clave es el de la devolución de productos. En general, los compradores online europeos (29%) tienen la percepción de que devolver compras en tienda física es mucho más fácil que hacerlo a un eCommerce. Esa cifra asciende al 47% cuando vemos los datos de España y desciende al 18% en el caso de Bélgica.

Por qué algunos eligen negocios pequeños

Aunque los grandes establecimientos comerciales son la opción preferida para comprar tanto en tienda física como en marketplace (especialmente en la categoría electrodomésticos, con un 63%), el informe también preguntó a los encuestados cuál era el motivo por el cual elegían comprar en comercios independientes y más pequeños (si es que lo hacían, claro).

Aproximadamente, el 50% de los participantes afirmó que lo hacen por ayudar a los negocios pequeños o locales, especialmente en España (61%) y el Reino Unido(62%). Igualmente, entre los compradores online europeos hay una mayor percepción de que la atención al cliente es mejor (40%) y más personalizada (37%) cuando se compra en comercios más pequeños. De todas formas, como podemos ver en el siguiente gráfico, el tipo de producto también influye a la hora de elegir en dónde comprar:

Dónde prefieren comprar los consumidores atendiendo al tipo de producto

Factores clave más allá del proceso de compra

El informe de UPS revela que la razón más clara por la que los consumidores compran en negocios más pequeños es el transportista que tengan (85%). De hecho, un 41% reconoce que es un factor clave para volver a comprar en ese negocio o no.

Por otro lado, un 60% de los mayores de 55 años afirma que les gustaría tener gastos de envíos gratuitos en sus compras online (un 47% para los jóvenes de entre 18 y 24 años). En cualquiera de los casos, los jóvenes de entre 25 y 34 años son los que tienen más intenciones de seguir comprando todo o casi todo online una vez que se levanten del todo las restricciones, frente al 10% de los mayores de 55 años.

El valor de ser ecofriendly

En otro orden de cosas, parece que los compradores online europeos le dan mucha importancia al medio ambiente, ya que a un 75% de los encuestados les gustaría que las empresas, tanto grandes como pequeñas, tomasen medidas de desarrollo sostenible.

Algunas de ellas podrían ser la utilización de embalajes sostenibles – en España un 64% de los participantes ha respaldado esta opción-, la determinación de un importe mínimo para que los gastos de envío sean gratuitos (un 44% para las empresas grandes, un 31% para los eCommerces más pequeños), lugares de entrega alternativos (puntos de recogida, consignas, etc.), compensación de la huella de carbono para las entregas o los vehículos de entrega de bajas emisiones, entre otras.

Expectativas de sostenibilidad para los pequeños comercios (fuente UPS)

Otros efectos externos que afectarán al eCommerce en 2021

Por último, cabe destacar que un 57% de los consumidores europeos espera reducir su gasto en eCommerces a lo largo de este 2021, debido a los efectos de la pandemia y a otras cuestiones económicas.

No hay que olvidar tampoco los efectos del Brexit, que la gran mayoría de los encuestados considera que serán negativos a partir de ahora. Un amplio porcentaje cree que los productos o servicios enviados entre el Reino Unido y la Unión Europea serán más caros (66% para el Reino Unido y 72% para ciudadanos de la UE) y tardarán más (64% y 69%, respectivamente).

A pesar de que las previsiones para 2021 son inciertas, los resultados del estudio reflejan que hay señales de un crecimiento progresivo y de que los hábitos de los compradores online europeos seguirán en la misma línea. Estas circunstancias deben tenerlas en cuenta los minoristas para mejorar la personalización de la experiencia de compra y la facilidad y comodidad en la devolución de productos.

Foto: Depositphotos.

 

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