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Durante nuestro evento NEXT ePayments 2020, Marcos Castro, business product owner de omnicanalidad de Zara compartió con todos los participantes el caso de éxito del gigante de la moda: cómo es que Zara se ha logrado convertir en una referencia de la experiencia al cliente omnicanal a nivel global… y cuáles son sus planes para reforzar esa posición.

Así es la experiencia omnicanal de Zara

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Marcos se enfocó en explicarnos a detalle cuáles son las herramientas que Zara utiliza para lograr explotar al máximo la experiencia omnicanal. Entre estas herramientas se encuentran:

SINT

El stock integrado o SINT es una herramienta por la que Zara ha apostado y ha ido desarrollando desde hace años. Esta herramienta es muy importante, y de acuerdo con Marcos “permite una forma diferente de vender. Con los años hemos pensadotenemos stock en las tiendas físicas, ¿por qué no vendemos ese stock?”. Así nació SINT, que entre otras cosas nos permite gestionar el stock a través de etiquetas RFID. Sin él no podríamos publicar todo el stock que tenemos en tienda física”.

Venta iPod

Este proyecto también lleva muchos años de desarrollo detrás. Tal como nos comentó Marcos: «pongamos que el cliente ve algo que le interesa en la tienda física, pero no tenemos su talla. A través del iPod le permitimos comprar esa prenda online. Ofrecemos el pago con carcasa, que acepta tarjeta, PayPal y la tarjeta de nuestra tienda. El cliente puede hacer el pedido asistido en el iPod pero pagarlo en caja, incluso con tarjeta regalo”.

Entrega en tienda automatizada

Esta herramienta, si bien no está centrada en los métodos de pago, sí que mejora la experiencia omnicanal. Sobre esta herramienta, Marcos comentó que Zara lleva “un año y medio implantando silos automatizados en todo el mundo, hay seis en España, más de 20 en todo el mundo. Le damos un QR al cliente, y con él puede gestionar la recogida o devolución, sin la participación de personal. De esta forma el cliente puede dedicar todo su tiempo a asesorar a los clientes. Cuando más autónomo sea el cliente, mejor”.

Estas herramientas forman un conjunto de mejoras en la experiencia omnicanal del cliente, orientadas tanto en el crecimiento de la venta online, como en la compra en tienda física, con la que se logra una mayor autonomía del cliente optimizando procesos y tiempos en tienda, una mejor gestión en colas de espera y pagos en movilidad.

El “Modo Tienda” de Zara

Todos estos años en los que el gigante de la moda ha estado evolucionando sus procesos y herramientas para mejorar la experiencia al cliente omnicanal han dado como resultado el “Modo Tienda” de Zara.

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Marcos explicó esta espectacular innovación que Zara prepara: “Todo esto nos ha llevado a pensar en algo más grande. A unirlo y llamarlo “modo tienda” a través de diferentes experiencias:

  • Click and find. Lo implantaremos a finales de mes en España. El cliente podrá buscar un artículo en catálogo y si está disponible, ver dónde está ubicada una determinada prenda, incluso en qué planta de la tienda está. Esto lo podemos hacer gracias al RFID.
  • Clic and try. Le damos la posibilidad al cliente de reservar un probador al cliente dentro de la tienda. Recibirá un aviso cuando el probador esté libre.
  • QR de usuario. Lo estamos integrando en la app: sirve para identificar al cliente, saber si tiene pedidos sin recoger en esa tienda, pedidos realizados… Y también tiene el ticket place, para permitir dejar de imprimir tickets, dejar de imprimir papel.
  • Fast SINT. El cliente podrá ver el stock de una tienda determinada, y podrá comprar y recoger en la tienda en ese mismo día.
  • Click and go. Es una evolución de la anterior, directamente con el cliente dentro de la tienda. Estamos trabajando con esta solución para que el cliente escanee los artículos y pueda pagarlos con la aplicación. Tenemos el inconveniente de la alarma: el cliente tendrá que ir a una zona de desalarmado para poder anularla. En el futuro podrá anular la alarma sin tener que acudir a esa zona, simplemente con el pago.

Puedes ver esta gran ponencia por parte de Marcos Castro en el siguiente vídeo:

Así, Marcos nos mostró el camino que Inditex está por recorrer durante los próximos meses para brindar la mejor experiencia omnicanal a sus clientes, un camino que sin duda será un referente para el resto del retail en los próximos años.

 

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