Así es la nueva experiencia omnicanal en tienda de Zara: Inditex pone en marcha la revolución del retail

Durante nuestro evento NEXT ePayments 2020, Marcos Castro, business product owner de omnicanalidad de Zara compartió con todos los participantes el caso de éxito del gigante de la moda: cómo es que Zara se ha logrado convertir en una referencia de la experiencia al cliente omnicanal a nivel global… y cuáles eran sus planes para reforzar esa posición. Ahora esos planes se han puesto por fin en marcha: así es la revolución del retail de Zara.

Así es la experiencia omnicanal de Zara

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Marcos se enfocó en explicarnos a detalle cuáles son las herramientas que Zara utiliza para lograr explotar al máximo la experiencia omnicanal. Entre estas herramientas se encuentran:

SINT

El stock integrado o SINT es una herramienta por la que Zara ha apostado y ha ido desarrollando desde hace años. Esta herramienta es muy importante, y de acuerdo con Marcos “permite una forma diferente de vender. Con los años hemos pensado ‘tenemos stock en las tiendas físicas, ¿por qué no vendemos ese stock?”. Así nació SINT, que entre otras cosas nos permite gestionar el stock a través de etiquetas RFID. Sin él no podríamos publicar todo el stock que tenemos en tienda física”.

Venta iPod

Este proyecto también lleva muchos años de desarrollo detrás. Tal como nos comentó Marcos: “pongamos que el cliente ve algo que le interesa en la tienda física, pero no tenemos su talla. A través del iPod le permitimos comprar esa prenda online. Ofrecemos el pago con carcasa, que acepta tarjeta, PayPal y la tarjeta de nuestra tienda. El cliente puede hacer el pedido asistido en el iPod pero pagarlo en caja, incluso con tarjeta regalo”.

Entrega en tienda automatizada

Esta herramienta, si bien no está centrada en los métodos de pago, sí que mejora la experiencia omnicanal. Sobre esta herramienta, Marcos comentó que Zara lleva “un año y medio implantando silos automatizados en todo el mundo, hay seis en España, más de 20 en todo el mundo. Le damos un QR al cliente, y con él puede gestionar la recogida o devolución, sin la participación de personal. De esta forma el cliente puede dedicar todo su tiempo a asesorar a los clientes. Cuando más autónomo sea el cliente, mejor”.

Estas herramientas forman un conjunto de mejoras en la experiencia omnicanal del cliente, orientadas tanto en el crecimiento de la venta online, como en la compra en tienda física, con la que se logra una mayor autonomía del cliente optimizando procesos y tiempos en tienda, una mejor gestión en colas de espera y pagos en movilidad.

El “Modo Tienda” de Zara

Todos estos años en los que el gigante de la moda ha estado evolucionando sus procesos y herramientas para mejorar la experiencia al cliente omnicanal han dado como resultado el “Modo Tienda” de Zara.

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Marcos nos explicó en julio esta espectacular innovación que Zara acaba de lanzar: “Todo esto nos ha llevado a pensar en algo más grande. A unirlo y llamarlo “modo tienda” a través de diferentes experiencias:

• Click and find. El cliente podrá buscar un artículo en catálogo y si está disponible, ver dónde está ubicada una determinada prenda, incluso en qué planta de la tienda está. Esto lo podemos hacer gracias al RFID. Es decir, el ususario podrá escanear el código de la prenda, hacerlo a través de una fotografía o buscándolo directamente haciendo uso de un listado de artículos con las últimas tendencias; y en la app, a través de un plano, se le mostrará dónde se encuentra.

• Clic and try. Le ofrece la posibilidad al cliente de reservar un probador al cliente dentro de la tienda. Recibirá un aviso cuando el probador esté libre.
• QR de usuario. Integrado en la app: sirve para identificar a cada cliente, saber si tiene pedidos sin recoger en esa tienda, pedidos realizados… gracias a él, el cliente podrá optar por el e-ticket, que permite guardar sus comprobantes de compra en el móvil, pudiendo acceder a ellos en cualquier momento para gestionar sus cambios o devoluciones. Para ello, debe mostrar su QR durante el proceso de compra, y automáticamente, recibirá el e-ticket en su móvil, eliminando el uso de papel y conservando en la aplicación el histórico de sus compras.
• Fast SINT. El cliente podrá ver el stock de una tienda determinada, y podrá comprar y recoger en la tienda en ese mismo día.
• Click and go. Permitirá comprar en nuestra tienda favorita de manera online a través de la aplicación de Zara, realizando pedidos que estarán disponibles para que pasemos a recoger en 30 minutos tras finalizar la compra; encargándose la propia tienda de enviar una notificación una vez que esté preparado el pedido para que pasemos a realizar la recogida.

Esta nueva función ya se ha activado como prueba piloto en 25 tiendas de ciudades como Madrid, Barcelona, Bilbao, A Coruña, Sevilla, Pamplona o Málaga.

Puedes ver esta gran ponencia por parte de Marcos Castro en el siguiente vídeo:

Así, Marcos nos mostró el camino que Inditex está por recorrer durante los próximos meses para brindar la mejor experiencia omnicanal a sus clientes, un camino que sin duda será un referente para el resto del retail en los próximos años.