La Ley de atención al cliente, desde el punto de vista de los agentes

Analizamos el impacto potencial de la futura Ley de Servicios de Atención al Cliente en el servicio.
26 de junio de 2024
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Aunque se ha publicado muchísimo sobre las obligaciones que tendrán las  empresas con la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente (Ley SAC), lo  cierto es que es casi hablar por hablar, pues es una ley que aún NO existe

Porque a pesar de que empezó su tramitación en 2022, su aprobación se  interrumpió por las elecciones de 2023 y solo en marzo de 2024 el Consejo de Ministros la ha aprobado y enviado al Congreso, pero lo cierto es que sigue en la Comisión de Derechos Sociales y Consumo, en fase de enmiendas ampliada por 12ª vez, y eso que es de trámite urgente; o sea, que no es probable que complete su trámite parlamentario y con ello su publicación en el BOE y entrada en vigor hasta fin de año

Así pues, más que centrarnos en algo de lo que no tenemos aún los detalles, vamos  a ver lo que la ley implicará para los agentes de atención al cliente, sus departamentos y sus responsables, que es bastante independiente de los detalles finales. Y es que el objetivo de la Ley de Servicios de Atención al Cliente es que deje de haber tantas denuncias, tanto en juzgados como en organismos de consumo por una deficiente atención al cliente, pero para ello pondrá mucha  presión a las personas sobre las que recae esta labor. 

Un problema al que enfrentarse, el teléfono

Para ellos hay un gran problema, que la Ley agrava aún más y que se llama teléfono; no obstante, las nuevas tecnologías y canales pueden ayudar a paliar este  problema y cumplir con la Ley. A continuación, veremos los seis grandes problemas que presenta el teléfono y porqué debe ser complementado con otros  canales, fundamentalmente conversacionales: 

1. La sincronía

El gran problema irresoluble del teléfono es que es un canal síncrono, es decir, mientras el agente (y el cliente) están hablando, ambos no pueden estar haciendo nada más. Ello hace que el agente deba atender secuencialmente una cola de  llamadas sin posible descanso, ya que la ley fijará unos tiempos de espera  máximos muy cortos.  

En Aunoa, nuestra experiencia nos dice que mediante el uso de canales conversacionales, puede atender a varios usuarios a la vez con tiempos de espera aceptables. Con la ventaja añadida de que el usuario, una vez es respondido por primera vez, rebaja sensiblemente la ansiedad y ya no suele perder la paciencia.

2. La identificación y seguimiento

La ley obligará a asignar a cada caso un identificador único, que el agente debe hacer saber a cada usuario en cada llamada; por sencillo que este sea (y no lo  suelen ser), implicará un tiempo extra adicional para que el usuario lo anote, lo  verifique o repita; y así en cada llamada, sea la inicial o de seguimiento.  

Mediante un canal conversacional el identificador se puede enviar de forma automática e instantánea y sin ningún riesgo de confusión, ya que figura por escrito.

3. El coste de infraestructuras

La ley obligará a que todas las llamadas donde se atiende una incidencia sean grabadas y localizables, lo que implica un elevado coste en recursos; además estas llamadas no pueden suponer un coste para el usuario, lo que obliga a asumir a las empresa dichos costes.  

En los canales conversacionales, el coste de la infraestructura necesaria para  registrar todas las interacciones es casi despreciable, el coste para el usuario es  siempre gratuito y el de las empresas es mínimo.

4. Las nuevas generaciones

Existen ya varias generaciones para las que el teléfono es un elemento extraño,  como lo es el correo electrónico y los formularios web: sencillamente no los usan,  es obvio que solo usan apps y canales conversacionales y que las empresas no deben renunciar a poderse comunicar con ellos o nunca serán sus clientes.

5. Las condiciones de trabajo y sus costes

Con los tiempos máximos de espera, la identificación y la disponibilidad 24×7 en  algunos servicios que fija la ley, los agentes al teléfono pueden estar sometidos a un ‘stress’ significativo, con colas de llamadas interminables. Esto conducirá a un aumento de bajas temporales (más presión para el resto) y probablemente al  abandono del puesto a medio plazo. La rotación es altísima en este sector, y por tanto también los costes para las empresas en contratación y formación. 

La diversificación de llamadas a canales conversacionales reduce  significativamente este ‘burnout’ (y obviamente sus costes asociados) y permite  descentralizar el trabajo.

6. La escalabilidad

Con los condicionantes que establecerá la ley, escalar un servicio de atención  telefónica será un reto mayúsculo, y hacerlo con sólo agentes es inabordable. La ley no prohibirá la automatización, pero obligará a que siempre se pueda acceder a un agente humano en caso de solicitarlo el usuario; pero la tasa de abandono  actual de los IVR es altísima, mientras que la de los asistentes conversacionales  no, por una razón muy simple: todo el mundo se ha acostumbrado a comunicarse  a través de ellos. 

Completar la atención telefónica con otros canales no es solo una cuestión de  mejorar la calidad de la atención de los usuarios y las condiciones de trabajo de los agentes, en breve será la única forma de cumplir estrictamente con la ley.

Publicado por

Cofundador y Director Corporativo de Aunoa

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