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La Tienda de Valentina ya es conocida en el sector del eCommerce como uno de los grandes casos de éxito del año pasado. Con una inversión inicial de 200€, pasaron de trabajar en un coworking a facturar siete millones este último año y a recibir más de mil pedidos al día.

Con estos números, no es de sorprender que en el pasado eAwards Barcelona ganase el premio Mejor Web eCommerce, tenga una plantilla de 20 trabajadores y cuente con 15 fabricantes textiles de Francia, Inglaterra y Portugal.

La clave de su éxito, sin duda, son los envíos en 24 horas y un modelo de atención al cliente ejemplar.

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La atención al cliente, clave para el éxito en las tiendas de moda online

El principal hándicap de las tiendas de moda online es la imposibilidad de probarse las prendas antes de hacer el pedido. En Tienda Valentina lo tienen muy presente: “La principal duda es el tallaje de la ropa; al no saber cómo les sienta no saben qué talla necesitan y eso genera muchas inseguridades’” cuenta Cristina Varona, responsable de atención al cliente del eCommerce.

“Nuestra marca intenta solventar las posibles dudas ofreciendo las medidas de cada prenda para que los clientes puedan orientarse sin necesidad de contactar con nosotros; pero también ofrecemos distintas vías de comunicación para que, si quieren, lo hagan fácilmente”.

Tienda Valentina cuenta con un departamento de atención al cliente que asesora al usuario con las tallas, las medidas, los cuidados de la prenda o a combinar productos. Pero, sobre todo,  el personal se encarga de guiar al cliente durante todo el proceso de compra.

Si les preguntas cómo creen que debe ser la atención al cliente online, la empresa lo tiene muy claro: ‘”Tiene que ser brillante; es muy importante para fidelizar a los clientes y más siendo una marca de venta online. Nuestro objetivo es que el consumidor esté satisfecho y  por ello ofrecemos un apoyo casi inmediato; los tratamos igual que en nuestras tiendas físicas de Elche y Valencia. Deben sentirse atendidos, escuchados, valorados y queridos”.

La empresa utiliza una herramienta de atención al cliente visual: el livechat de Oct8ne les permite asesorar al usuario instantáneamente en función de sus necesidades. Cada cliente busca un tipo de prenda; tienen eventos diferentes y necesitan orientación sobre distintos modelos.

valentina oct8ne

Este método de atención al cliente visual aporta una experiencia muy positiva y divertida a nuestros clientes”, comenta Cristina. Mediante un panel que comparten dentro del chat el cliente y el agente, se visualizan los productos en tiempo real para que ambas partes sepan de qué producto están hablando y puedan ver juntos lo que el usuario busca o lo que el personal de la tienda le recomienda.

“Sienten que tienen un Personal Shopper que les orienta en función de sus necesidades, creando looks e interactuando constantemente con la marca”. Esta funcionalidad de covisión, apunta, es una herramienta muy útil porque les permite conocer los gustos del cliente y crear un perfil en cuestión de minutos. “Interactuamos de forma más eficaz y, por tanto, nos permite finalizar más compras”.

“Oct8ne nos permite mostrar in situ los modelos que creemos que pueden encajar mejor con cada cliente y crear looks completos”. Además, esta vía de comunicación no sólo les posibilita hablar con los usuarios y mostrarles productos de manera personalizada; sino que también ven al momento por dónde están navegando los clientes y qué prendas han visitado para asesorarles de forma más eficaz.

Una forma efectiva de multiplicar las ventas

Según un estudio de esta empresa, cuando un cliente duda entre varios productos o antes de hacer el check-out, hay que ayudarle en el momento justo para no perder la venta pero, con este tipo de asistencia visual, se notan aún más los resultados.  

Si el agente es proactivo y no sólo atiende al cliente sino que le propone productos y le asesora tal y como hace Tienda Valentina, las ventas llegan a multiplicarse entre 8 y 18 veces. Por  otra parte, ¿cómo no va a tener un personal shopper una tienda de moda?

Un asesor ayudará a que no se produzcan tantas devoluciones y se encargará de elegir la ropa que se adapta al perfil de cada cliente: qué talla le sienta mejor, qué prendas le favorecen más, cómo puede innovar combinando con su fondo de armario o cómo puede utilizar las nuevas tendencias sin romper con su estilo. Esto, traducido en ventas, supone una manera perfecta de incrementar los ingresos utilizando tácticas de upselling y cross-selling.

 

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