Dalí Véliz
Sin duda Amazon es la principal plataforma de retail en el actual ecosistema digital, contando con una extensa comunidad de vendedores alrededor del mundo. Por esta razón, y en orden de mantener esa posición, la compañía se mantiene reforzando continuamente su plataforma para garantizar una mejor experiencia de navegación y el cumplimiento de sus políticas para vendedores.
En los últimos meses, el principal enfoque de la empresa de Jeff Bezos ha sido en este segundo aspecto, lo cual ha terminado por generar un particular conflicto entre el gigante del retail internacional y una serie de vendedores en China que han quedado permanentemente bloqueados de su plataforma.
Amazon elimina a 600 vendedores chinos de su plataforma por fraudes en las reviews de productos
Los comentarios y calificaciones en los productos son uno de los principales factores para que un comprador se decida, o no, sobre comprar un producto. Por lo tanto, una mala review puede ser un gran detractor para los posibles consumidores, y no solo eso, sino que también puede afectar la posición del producto en la búsqueda.
Para los vendedores en la plataforma esto es una gran problemática, por lo que muchos optan por usar estrategias para garantizar mejores reviews en sus productos, las cuales van en contra de las políticas de Amazon. Como ejemplo tenemos las reviews falsas, que son comentarios y clasificaciones pagadas por los vendedores para mejorar sus ratings en el marketplace y que ni siquiera son creadas por consumidores reales del producto en cuestión. Igualmente están las campañas para incentivar a los usuarios a dejar reviews, una práctica bloqueada por la empresa desde 2016, ya que va en contra de las políticas de la empresa para el desarrollo de un mercado justo para todos sus participantes, sean grandes marcas o pequeños negocios.
Sin embargo, esta es una práctica que aún algunos vendedores siguen manejando dentro de Amazon, disfrazándolas como estrategias de fidelización, garantías extendidas o programas VIP. Por ello, Amazon comenzó a tomar medidas más severas sobre esta situación en los primeros meses del año, llevando a la suspensión de hasta 600 vendedores, entre los que podemos encontrar a marcas superventas en el marketplace como Aukey, Mpow o RAVpower.
Este último caso saltó a la luz en un artículo publicado por la columnista de The Wall Street Journal, Nicole Nguyen sobre sus prácticas para ganar reviews, como explica en el siguiente tweet: «(RAVpower) ofrecía tarjetas de regalo de 35 dólares a cambio de opiniones sobre un producto que vendía directamente la propia Amazon.»
Following my fake review story, listings for Amazon-native electronics brand RAVPower are gone.
The company offered $35 gift cards for reviews on a product that was sold directly by Amazon itself. RAVPower acted as a wholesale vendor on that listing.https://t.co/6nazZZ5Wtb pic.twitter.com/znp9u48YHV
— nic nguyen (@nicnguyen) June 16, 2021
El bloqueo impuesto por Amazon no solo elimina la presencia de los vendedores y de sus productos de su plataforma, sino que también Amazon ha retenido fondos de algunas empresas, de acuerdo a sus protocolos legales para hacer frente a estos casos. Así, en julio, Shenzhen Youkeshu Technology , una de las afectadas, reportó que la compañía de retail había cerrado 340 de sus tiendas en el marketplace y congelado alrededor de 20 millones de dólares en activos, aproximadamente 17 millones de euros. A ello la compañía de Bezos respondió que las medidas tomadas lo fueron para garantizar el cumplimiento de las normativas de su marketplaces.
Tal y como explicó la compañía al medio The Verge, «estas 600 marcas fueron prohibidas por violar de manera consciente, repetida y significativa las políticas de Amazon, especialmente las relacionadas con el abuso de reseñas».
«Amazon trabaja arduamente para crear una gran experiencia en nuestra tienda para que los clientes puedan comprar con confianza y los vendedores tengan la oportunidad de hacer crecer su negocio en medio de una competencia saludable. Los clientes confían en la precisión y autenticidad de las revisiones de productos para tomar decisiones de compra informadas y tenemos políticas claras tanto para los revisores como para los socios de ventas que prohíben el abuso de las características de nuestra comunidad. Suspendemos, prohibimos y emprendemos acciones legales contra quienes violan estas políticas, en cualquier parte del mundo.
Continuaremos mejorando la detección de abusos y tomando medidas de cumplimiento contra los malos actores, incluidos aquellos que deliberadamente se involucran en múltiples y repetidas violaciones de políticas, incluido el abuso de revisión. Estamos seguros de que los pasos que damos son en el mejor interés de nuestros clientes, así como de las empresas honestas que conforman la gran mayoría de nuestra comunidad global de ventas».
Otro de los populares vendedores que ya no se encuentran en Amazon es Aukey, una marca que durante los últimos años ha construido un gran renombre al ofrecer productos electrónicos como accesorios para dispositivos móviles, auriculares o altavoces, y cuyo negocio está centrado básicamente en este marketplace. Como puedes imaginarte, esta medida de Amazon significa un gran impacto para la marca que por ahora no tiene ningún producto disponible en Amazon en varios países del mundo, España incluida, lo que la ha dejado sin uno de sus principales canales de distribución.
La respuesta de los vendedores no ha tardado en llegar
De igual forma esta situación, solo fue el principio pues recientemente siete empresas de las bloqueadas han presentado una demanda contra Amazon, alegando la retención ilegal e indebida por parte de la empresa de fondos estimados en 550.000 dólares, unos 474.000 euros. Dichas empresas son Sopownic US, Slaouwo, Deyixun, Cstech US, Recoo Direct, Angelbliss y Tudi, que se encuentran bloqueadas desde el pasado 2020.
Imagen: MarketplacePulse
Sin embargo, este tipo de demandas colectivas parecen entrar en violación con las políticas estipuladas en el Acuerdo de Soluciones Empresariales de Amazon. Según se plantea en este acuerdo, firmado por todos los vendedores de la plataforma, las partes deben resolver cualquier disputa por medio de un arbitraje vinculante sin llegar a los tribunales. Por otro lado, además de esta cláusula de arbitraje forzoso, el acuerdo también expone que cada disputa debe realizarse de manera individual. Teniendo en cuenta esta situación es muy probable la desestimación de este proceso, dejando a los comerciantes sin una base común para proceder con la demanda.
El precedente de mayo: filtrados los datos de más de 200.000 consumidores que ofrecían reviews falsas en Amazon
La firma de investigación Safety Detectives descubrió hace unos meses una base de datos con más de 7 GB de registros que implican a más de 200.000 personas que estaban dispuestas a proporcionar reviews falsas a cambio de compensaciones económicas y productos gratuitos.
No ha quedado claro quién es el propietario de esta inmensa base 04de datos aunque los vendedores, al menos en su gran mayoría, procedían de China. Sin embargo la filtración ha demostrado cómo es el funcionamiento interno de una realidad que ha afectado al gigante del retail desde hace años, y que sigue afectando al mercado retail online hasta ahora. La información da a conocer el procedimiento por el cual ciertas marcas o proveedores de Amazon obtienen buena calificación de sus productos mientras los consumidores obtienen productos gratis o con un buen descuento.
Los vendedores envían una lista de productos a los usuarios para que elijan, los consumidores los compran, dejan su reseña de 5 estrellas en Amazon y una vez que es publicada, el consumidor avisa al vendedor para que le realice un reembolso vía PayPal. De esta manera Amazon nunca sospechará que la reseña es vendida.
Los consumidores pueden reportar los abusos que encuentren en las reseñas en Amazon
En cuanto a los consumidores y las mismas tiendas, un portavoz de Amazon aseguró en mayo que se dispone de un “equipo de investigadores” así como una “serie de herramientas de machine learning” capaces de analizar más de 10 millones de reviews a la semana, con el fin de que se ajusten a sus políticas.
“Tenemos políticas claras tanto para las personas que escriben las reseñas de producto como para nuestros colaboradores comerciales”, aseguró el portavoz. “Tomamos acciones contra aquellos que violan nuestras políticas que pueden implicar la suspensión o eliminación de sus cuentas o el inicio de acciones legales”.
Amazon también alienta a sus clientes “preocupados por la autenticidad de las reseñas que pueda ver en un producto a que utilicen la función “Informar de un abuso” disponible en cada una de estas reseñas, para que podamos investigar y tomar las medidas adecuadas”.
Ya no es posible comprar productos Aukey en Amazon España
Amazon refuerza su lucha contra las falsificaciones
Una más de las polémicas que siempre rondan su gran marketplace son las falsificaciones. En torno a ello la plataforma aseguró en el mes de mayo que incautó más de 2.000 millones de productos falsificados antes de enviarlos a los clientes, además de impedido que puedan revenderse en otros puntos de la cadena del suministro del retail.
En su primer Informe de Protección de Marca 2020, Amazon asegura que invirtió el año pasado más de 570 millones de euros y dio empleo a más de 10.000 personas con el fin de proteger a los clientes contra los fraudes y malas prácticas.
El informe describe la estrategia del gigante del retail para luchar contra estas prácticas y ofrece datos que prueban su éxito, entre los que se encuentran:
- Los procesos de verificación de Amazon evitaron más de 6 millones de intentos de crear cuentas de vendedor fraudulentas
- Amazon incautó más de 2 millones de productos que detectó como falsificaciones en sus centros logísticos.
- Bloqueó más de 10.000 millones de descripciones de producto sospechosas.
Amazon asegura que continúa innovando y mejorando sus controles preventivos y herramientas para luchar contra la falsificación en su marketplace, y es por ello que estableció su Unidad de Delitos de Falsificación para esclarecer y reportar a las autoridades los casos de falsificación de productos.
Imagen: Depositphotos
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