La empatía, el nuevo valor clave para los consumidores

Escuchar las necesidades de los consumidores y conectar con ellos puede marcar la diferencia de tu estrategia empresarial.
Beatriz Giménez, directora general de PayPal Iberia, con una foto de fondo en la que se pueden ver a dos mujeres hablando y mostrando empatía y comprensión la una por la otra
6 de julio, de 2023
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En la actual situación de incertidumbre económica, los consumidores guardan celosamente sus ahorros y sólo compran cuando los comercios realmente satisfacen las expectativas de lo que quieren. No obstante, a menudo, los comercios no saben lo que realmente quieren sus clientes.

Escuchar las necesidades del cliente

Según el informe «La evolución del comercio», los consumidores desean sobre todo que las marcas sean prácticas, que se centren en ajustar los precios, aporten información clara de los productos, ofezcan opiniones fiables de otros clientes y garantía de autenticidad. Sin embargo, las marcas parecen estar centradas en aspectos menos concretos como la innovación, la sostenibilidad y la concienciación social. Si bien la innovación es imparable, en el actual contexto de incertidumbre, las marcas deben reorientarse para atender los cambios en las necesidades concretas de sus consumidores.

“Los consumidores buscan que las marcas sean prácticas mientras que éstas se centran en valores menos concretos”

A las empresas que se dedican a los productos no esenciales les preocupará saber que el 54% de los consumidores quieren reducir su gasto en bienes que no sean de primera necesidad. Casi la mitad de los compradores (43%) hacen un presupuesto general de gastos, lo que significa que analizan el valor que les aporta cada céntimo que desembolsan.

Aunque no cabe duda de la importancia de comprar en comercios que apliquen políticas comerciales éticas, no es de extrañar que, en la actual coyuntura económica, lo primero que los clientes quieran saber es si pueden permitirse los productos que están valorando comprar. Los consumidores de hoy en día desean toda la información antes de gastarse el dinero que tanto les ha costado ganar, además de tener acceso a opiniones sobre los productos para asegurarse de que no van a malgastar sus ahorros.

A pesar de las diferencias, según el informe de PayPal, el 95% de los directivos opinan que sus negocios están preparados para afrontar los retos actuales. No obstante, la mayoría de los cambios que realizan giran en torno a las operaciones y la innovación. Por ejemplo, la ampliación de sus capacidades omnicanal, la búsqueda de nuevos mercados y la optimización del abastecimiento.

La empatía, el nuevo valor clave

Teniendo en cuenta estas circunstancias, los consumidores esperan que las marcas muestren empatía y comprensión respecto a sus necesidades. En particular, los consumidores consideran útiles las medidas que les permitan reducir costes. El 60% de los consumidores valora la gratuidad de los envíos y casi el 50% los descuentos.

“La empatía funciona en ambos sentidos. Los consumidores quieren que las marcas les ayuden pero también entienden la presión a la que están sometidas”.

Curiosamente, la empatía funciona en ambos sentidos. Aunque quieren que les echen una mano, los consumidores también entienden que las marcas están sometidas a mucha presión. Por eso, están dispuestos a dar más margen a las empresas, sobre todo en caso de rupturas de stock o retrasos en las entregas.

Ahorro por diseño: la redefinición del valor

La incertidumbre económica obliga a muchos consumidores a replantearse sus prioridades. En especial, las marcas deben prestar atención a una tendencia en auge: el 34 % de ellas no justifica su precio actual y eso lleva a los consumidores a modificar su comportamiento, probando marcas blancas o más baratas, o comprando artículos de segunda mano.

Según Think Forward, otro informe publicado recientemente por PayPal, los compradores valoran mucho las marcas que les ayudan a ahorrar, y esa expectativa perdurará más allá del actual encarecimiento del coste de la vida. Por eso es una buena noticia que algunas empresas ya estén reaccionando y adaptándose a esa necesidad.

Un ejemplo es Carrefour, que ha añadido un botón anti-inflación a su sitio de comercio electrónico. Permite a los compradores encontrar fácilmente entre dos y seis alternativas más baratas en 8000 productos. Según la empresa, en el 21 % de los casos, los consumidores sustituyen el artículo original por una alternativa sugerida por el algoritmo.

Otro ejemplo de adaptación es ayudar a los clientes a revender los productos que ya no necesitan. Las empresas que adoptan prácticas circulares pueden ofrecer a los consumidores un mayor ahorro y opciones más sostenibles. Muchos minoristas de todo el mundo han convertido la segunda mano en una prioridad dentro de su estrategia comercial.

Al transformar los programas de recompra y reventa en una fuente de ingresos, estas empresas se aseguran mantener su propuesta de valor y satisfacer las demandas de los consumidores, ahora y en el futuro.

Está disponible más información sobre las necesidades actuales de los clientes y cómo las empresas están ayudando a las personas a redefinir el valor en medio de la incertidumbre económica en los informes «La evolución del comercio» y «El papel de las marcas: empatía en tiempos de incertidumbre», que forman parte de la serie Think Forward with PayPal.

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