Vanesa Vázquez
La confianza es algo que cuesta mucho conseguir y que se puede perder en sólo un instante desafortunado, pero el eCommerce en España está de enhorabuena porque los consumidores españoles confían cada vez más en esta forma de hacer negocios. La confianza online en España se está consolidando y eso sin duda supone que las cosas se están haciendo bien. El sector del comercio electrónico va por el buen camino.
No cabe duda de que un empresario serio evitará hacer negocios con alguien en quien no confía y cualquier consumidor preferiría no entrar en una tienda en la que cree que lo van a engañar. La confianza es muy importante en la vida, y en el eCommerce, también.
Rubén Bastón resume en este vídeo las principales conclusiones del Estudio:
Según los datos I Estudio sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online desarrollado por Confianza Online y Showroomprive, el 51% de los encuestados confía más en el comercio electrónico ahora que hace cinco años y más del 45% declararon que mantenían la misma confianza en los últimos años. Parte de este éxito se atribuye a la ausencia de conflictividad, ya que la mayoría de los usuarios consultados declaran no haber tenido ninguna incidencia comprando online en el último año.
El I Estudio Confianza Online en España & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online, realizado a una muestra representativa de 700 españoles con acceso a Internet en el mes de septiembre de 2015, desvela además que los métodos de atención al cliente que generan mayor confianza online en España son el teléfono (51%) y el correo electrónico (29%). El servicio de chat online en la misma tienda online es la herramienta que transmite mayor confianza para el 14% de los encuestados mientras que el vídeo chat en la tienda, la atención al cliente vía redes sociales y la aplicación de WhatsApp son los que generan mayor confianza para el 2.84%, 1.99% y 1.56% de los encuestados respectivamente.
Otro dato muy interesante que arroja la encuesta realizada sobre la confianza online en España es que el 61% de los consumidores españoles reconoce que las tiendas online europeas ofrecen mayor confianza que las de fuera de la Unión Europea.
Además, aunque el 65% de los españoles afirma conocer los sellos de confianza, sólo el 50% sabe que pueden actuar como mediadores entre el usuario y la empresa en caso de que desearan realizar una reclamación. Asimismo, únicamente el 12% de los españoles utilizaron los servicios de un sello de este tipo el año pasado
Escaso conocimiento de los derechos en el eCommerce
El estudio sobre confianza online en España desvela que los españoles no conocen sus derechos en materia de compras online. De hecho, solo un 3% es capaz de nombrar 3 derechos recogidos en la normativa europea y un 45% no ha oído hablar nunca de esta regulación. Por ese motivo les importa mucho que las tiendas online cuenten con sellos oficiales que demuestren que están comprando en una tienda de confianza.
Estos datos son especialmente relevantes, según indican desde la Asociación Confianza Online, teniendo en cuenta los esfuerzos de la Unión Europea para reforzar los derechos de los consumidores, esfuerzos que se materializan por ejemplo en la extensión del periodo de cambio de productos de 7 a 14 días que tuvo lugar en 2014 (Directiva Europea 2011/83/ UE).
Un sello para garantizar la confianza online en España
Confianza Online, tal y como ya explicamos en marketing4ecommerce.net, es una asociación creada en 2003 con el fin de aumentar la confianza online en España a través de su sello, que se otorga a las empresas tras un profundo análisis legal. Estas webs se comprometen a atender las reclamaciones a través de un sistema rápido que permite mediar y arbitrar entre consumidor y empresa, sin ningún coste para el usuario y reconocido oficialmente. Cuenta con más de 2.700 webs adheridas y sus socios son Adigital y Autocontrol.
Confianza Online nació de la mano de la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (Autocontrol) y la Asociación de la Economía Digital (Adigital). Ambas asociaciones crearon por un lado un Código Ético que sirviera de guía para cualquier entidad que presta sus servicios u ofrece sus productos a través de Internet y medios interactivos y, por otro el Sello de Confianza Online con el fin de aumentar la confianza de los usuarios en Internet y ofrecer un instrumento a las entidades adheridas para mostrar el compromiso ético con las buenas prácticas en Internet y Comercio Electrónico.
Las más de 2.700 páginas web que lucen el Sello de Confianza Online en España han sido evaluadas en base a un profundo análisis sobre, entre otras cuestiones, identificación, protección de datos, cookies, información previa y posterior a la compra, protección al menor, etc. cumpliendo así los estándares de calidad y de seguridad previstos por el Código Ético.
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