La fidelización es uno de los objetivos básicos de la mayoría de los negocios: un reto complicado, del que te hemos hablado en numerosas ocasiones, y alrededor del cual no paran de surgir nuevas iniciativas y enfoques. En este caso, la novedad surge de uno de los líderes de la venta de moda en Europa, que ha buscado aportar un aire familiar a la generación de sentimiento de pertenencia alrededor de su marca.
Kiabi ha presentado “En Familia”, su renovado programa de fidelización de clientes. Según la empresa francesa, este sistema, que sucede a su anterior modelo, busca ofrecer beneficios y experiencias adaptadas a las dinámicas familiares, incorporando una fuerte apuesta por la digitalización y la interacción entre usuarios.
El programa “En Familia” está diseñado para ser accesible tanto para clientes ya existentes como para los nuevos, que pueden adherirse digitalmente a través de la web de Kiabi o en tiendas físicas. Los clientes activos serán migrados automáticamente al nuevo sistema, manteniendo su historial de puntos.
“En Familia” estructura la fidelidad en cuatro niveles progresivos: Súper, Top, Fantástico y Excepcional a través de los que los miembros pueden acceder a un abanico de hasta 16 categorías de recompensas. Estos incluyen desde descuentos directos en compras, que pueden alcanzar hasta un 20%, hasta experiencias culturales, de ocio, restauración y servicios dirigidos a padres.
Una de las características distintivas del programa es la posibilidad de formar “familias”, entendidas como grupos de personas (familiares o amigos). Estos grupos pueden acumular puntos de forma conjunta y compartir las recompensas. La gestión de estas “familias”, incluyendo la creación de grupos y la invitación de miembros, se realiza de manera digital a través de la cuenta de cliente.
El sistema de puntos va más allá de las compras. Los clientes pueden acumular puntos a través de diversas acciones que vinculan al usuario con la marca, como registrar un cumpleaños, dejar reseñas de productos, invitar a nuevos miembros al programa o adquirir prendas de segunda mano. Esta flexibilidad permite a los clientes decidir cómo usar y combinar sus puntos, incluyendo la opción de compartirlos dentro de su grupo familiar.
La gestión integral del programa se centraliza en la cuenta de cliente. Desde este espacio, los miembros pueden consultar su saldo de puntos, acceder al catálogo de recompensas, canjearlas tanto en tiendas físicas como online y gestionar sus grupos familiares. Kiabi ha optado por eliminar la tarjeta física, apostando por un formato completamente digital en línea con su estrategia de digitalización.
Según Mirko Peloso, Head of Marketing & Digital Kiabi Iberia, “Con este programa reforzamos nuestra promesa de marca para 2035: facilitar la vida de las familias haciendo accesible un estilo de vida sostenible en su día a día. ‘En Familia’ es un programa único e innovador que nos acerca aún más a nuestros clientes, ofreciéndoles beneficios reales y experiencias compartidas que consolidan una relación de confianza y cercanía”.
Este movimiento llega apenas unos meses después de la presentación de la nueva app de Kiabi, que busca mejorar la experiencia de compra de sus clientes. Con un diseño renovado y funcionalidades avanzadas, la marca busca con ello ofrecer una navegación más fluida, personalizada y conectada entre su ecosistema online y sus tiendas físicas.
Imagen: Flux Schnell
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