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El próximo 28 de octubre de 2015 se celebrará en Madrid una nueva edición del Customer Experience Congress, un evento organizado por DIR&GE con el objetivo de debatir acerca de las últimas tendencias en el ámbito de la experiencia del cliente. Un campo lleno de retos, en el que las empresas todavía tienen mucho terreno por recorrer hasta poder llegar a aprovechar al máximo todas las oportunidades que la relación con el cliente les ofrece. Para presentarnos las principales novedades del CEC 2015, hablamos con Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE.

¿Qué objetivo os planteáis en DIR&GE con este congreso?

J.C.L., (DIR&GE):  Los usuarios pueden llegar a utilizar hasta 7 dispositivos de media en los procesos de compra, siendo el principal el smartphone, según el informe “Connected Commerce Survey 2015” de DigitasLBi. Además, el consumidor actual, digital, hiperconectado y global, demanda que las marcas le proporcionen experiencias de compra personalizadas que se integren en el entorno multicanal, una de las claves para lograr una conversión de éxito. El objetivo de CEC2015 es compartir las claves para hacer de la experiencia del cliente una ventaja competitiva única, a través de la visión de grandes expertos y marcas referentes en la Experiencia del Cliente.

A pesar del enorme crecimiento que el eCommerce en España, ¿crees que la mayoría de las empresas que venden online asumen importancia de cuidar la experiencia del cliente?

J.C.L., (DIR&GE): Desde luego, las marcas son cada vez más conscientes del valor de la opinión del consumidor y de la importancia de ofrecerle una experiencia de compra única. Actualmente cuenta con muchos canales para compartir sus impresiones sobre nuestros productos y servicios, por lo que la inversión en el conocimiento del cliente, sus hábitos de compra y la reputación de las marcas está creciendo en lo que ya es un universo completamente digitalizado.

Quizás en lo que las marcas aún tengan una asignatura pendiente, es en cómo manejar esa información y cómo dar respuesta a las necesidades y expectativas de los clientes de forma real y ágil. Actualmente las marcas cuentan con una gran capacidad para escuchar al cliente, pero es necesario que conozcan e implementen las mejores estrategias para crear experiencias únicas y personalizadas a sus clientes.

Con la popularización del mCommerce, parece claro que las empresas deben apostar definitivamente por el enfoque omnichannel. ¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrentan las empresas en este campo?

J.C.L., (DIR&GE): Los clientes ya no distinguen entre diferentes dispositivos o canales, únicamente esperan que las marcas le faciliten el proceso de compra en cualquiera de ellos. El actual consumidor da por sentado la omnicanalidad, y si la marca no es capaz de responder en este sentido, el cliente, cuya fidelidad es en la actualidad muy difícil de mantener, buscará otras opciones en el mercado. Para las marcas esto significa ya no sólo una importante pérdida de clientes, sino también el correspondiente perjuicio a su imagen.

¿Qué tipo de innovaciones tecnológicas relacionadas veremos aparecer en los próximos meses?

J.C.L., (DIR&GE): Actualmente el valor o enfoque innovador de las marcas y su adaptación a los diferentes entornos ya no es una necesidad sino una obligación. Próximamente veremos cómo se consolidan las técnicas más innovadoras en lo que a la creación de experiencias del cliente se refieren, tales como la realidad aumentada mejorada, experiencias sensoriales, marketing móvil en 3D y por supuesto publicidad interactiva.

Además del omnichannel, otro de los conceptos más utilizados en los últimos tiempos es el de startup. ¿Piensas que su modelo y su dinámica hace que tengan más facilidad para responder a las necesidades derivadas de la relación con el cliente?

J.C.L., (DIR&GE): Las startups ya nacen digitales, con conocimiento de las nuevas estrategias y tendencias, y con una firme convicción en la incorporación de dichas técnicas en sus procesos. En su ADN se encuentra la adaptación y por su visión y tamaño son capaces de entender de forma más rápida las expectativas del consumidor.

La metodología “lean startup que permite generar innovación de forma ágil, es una práctica muy a tener en cuenta para, a través de la experimentación y validación, construir estrategias y productos mínimos viables a fin de minimizar los riesgos y conocer de manera casi inmediata la respuesta de un cliente, inmediato y exigente, a una nueva propuesta de valor.

Por último, ¿cómo crees que evolucionará el eCommerce español en los próximos años?

J.C.L., (DIR&GE): Las previsiones de crecimiento eCommerce en nuestro país son excelentes. Nos encontramos en el Top 5 del eCommerce europeo. Seguiremos asistiendo a una evolución de los hábitos de compra del consumidor español, buscaremos y compraremos directamente on-line, imponiéndose cada vez más los dispositivos móviles, y la geolocalización tendrá un papel aún más relevante.

También evolucionarán los métodos en el proceso de pago, con la opción incluso de aplazarlos, como ya ofrecen algunas compañías en nuestro mercado. Y desde luego, veremos un creciente empeño de las marcas en mejorar la experiencia de compra, buscando y desarrollando en sus negocios las mejores estrategias para que sus clientes puedan disfrutar, tanto on como off, de momentos únicos de compra.

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