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Wallet Com es un nuevo canal de comunicación innovador con clientes y prospectos, con socios y fans, con militantes y simpatizantes, con ciudadanos y turistas, o con empleados, que utiliza los wallets (monederos electrónicos de los móviles iPhone y Android) en formato de tarjeta digital que puede ser un carnet, un pasaporte, un ticket, una entrada, una invitación, un pase, una tarjeta de ofertas, una tarjeta regalo, un sistema de citas, una invitación a una prueba de un vehículo, una garantía de un producto, un sistema de reservas, click & collect… (son muchos los casos de uso) que además de personalizadas son actualizables en tiempo real y permiten recibir mensajes “Push Wallet” sin tener que descargar una App.

Esta plataforma tecnológica SaaS es pionera y líder de Europa en el desarrollo y gestión de esta tecnología, partners global de Apple y Google. Además, sus resultados están constatados ya que cuenta en la actualidad con más de 150 clientes que la utilizan en más de 100 países, entre ellos: Ikea, Decathlon, Carrefour, Air France, Accor Hoteles, Club Med, Shiseido, Guerlain, Zadig&Voltaire, IKKS, Lacoste, Nespresso, Seat, Hyundai, Renault, Europcar, First Stop, McDonald’s, Lavinia, Conforama, ESIC, Universidad CEU, asociaciones, partidos políticos, instituciones, etc.

Para conocer un poco más este canal y su tecnología, entrevistamos a José Javier Díaz (Burgos, 1969), CEO & Founder Partner de Wallet Com.

Llevas más de 20 años de experiencia en el sector digital ¿Cómo has visto su evolución durante estos años? ¿Qué cambios han sido los más destacados para ti?

Los que ya tenemos unos añitos podemos decir con conocimiento que el mundo no es igual que como era antes de internet. Nuestros hijos han nacido en un entorno en el que lo normal es poder disponer de casi todo o de cualquier información “aquí y ahora” a golpe de uno o dos clics en cualquier lugar.

Desde la digitalización hemos visto constantes y rápidos cambios a todos los niveles y en todos los sectores, en los canales de comunicación, en los datos, en la inteligencia artificial, en el uso de tecnologías, en el ocio, en el trabajo, en la protección legal del consumidor… Citaré los cuatro que considero más relevantes:

  • Las redes sociales: El cambio de relación de las marcas y sus consumidores pasando de un mensaje “One to Many” a un mensaje “Many to Many” de mano de las redes sociales, si bien, esa disponibilidad de información de todo el mundo en todo momento se ha convertido en la actual “Infodemia” (exceso de información convertida en pandemia informativa desvirtuada de mensajes falsos, bulos, memes y similares). Resultado: una falta de confianza y fidelidad de los usuarios en la información.
  • Los eCommerce: La importancia cada vez mayor del “One to One” a través de la personalización y la experiencia del usuario, incluyendo desde la unión del mundo físico y digital (“Phigital”) mediante la omnicanalidad, hasta el “dropshipping”, es decir la compra online con entrega a domicilio en tiempos ultracortos, algo impensable hasta hace muy poco. Resultado: globalización y consumismo.
  • Brokers digitales: Los cambios en los modelos de mercados existentes a través de “Brokers Digitales”, por ejemplo, para la compra de una vivienda (Idealista), para reservar un hotel (Booking), para ver una película (Netflix), para comprar un vehículo en modelo de subscripción, etc. Resultado: negocios más rápidos por la digitalización “Many to Many”.
  • Nuevos negocios digitales puros (pure players): Nuevos negocios digitales inexistentes antes de la digitalización como los Data Clouds, los Esports, los Metaversos, etc. Así como todos los que están llegando de la mano de la tecnología blockchain o “cadenas de bloques” como las Criptomonedas, el Criptoarte, los NFTs… Resultado: descentralización de poder, control, seguridad y dependencia total de los sistemas informáticos.

Posiblemente los cambios más grandes están aún por llegar que vendrán de la mano de la robótica y de la energía. Respecto al primero a través de la nanotecnología y los super ordenadores cuánticos, y la segunda procedente de nuevas energías limpias y económicas como el hidrógeno verde. ¿Darán como resultado un mundo mejor, con menos desigualdades y más feliz? Esperamos poder verlo.

¿Cómo surgió la idea de crear Wallet Com? ¿Cuánto tiempo lleva activo el proyecto?

Como experto en marketing, fidelización, en CRM y DMP, cuando conocí este nuevo canal digital Wallet de la mano de Captain Wallet descubrí lo que siempre habíamos deseado en marketing “One to One”, poder disponer de un canal de comunicación con los clientes directo en sus móviles sin depender de apps, personalizable y actualizable en tiempo real. Cuando además descubrí que permite recibir mensajes push sin app, la facilidad de puesta en marcha de los proyectos Wallet y su capacidad de hacer campañas en un tiempo mucho más corto que cualquier otro canal, con un impacto superior y con un coste mucho menor, pensé: Si algo es bueno y además está ya probado en otros países más avanzados de Europa, esto también va a funcionar en España y en Latam. Y firmamos un acuerdo de distribución en exclusiva para España, Portugal y Latam con la tecnología líder de Europa en el desarrollo y gestión de este nuevo canal: Wallet Communication. Llevamos activos ahora justo un año y trabajamos ya con clientes directos y estamos firmando acuerdos con agencias digitales líderes y consultoras tecnológicas y de fidelización.

¿Cómo funciona Wallet Com? 

Consiste en una plataforma SaaS, desde la que se crean las tarjetas digitales y las campañas sin necesidad de conocer nada de código (todo es WYSIWYG). Se configuran los automatismos de campañas y los mensajes “push wallet” que se van a enviar según fecha por ejemplo para felicitar el cumpleaños a tus clientes, según tiempo por ejemplo del plazo que queda disponible de una campaña, de la actividad del usuario (si viene, si compra, si no compra, si abandona un carrito…) o simplemente para la ejecución de campañas como el lanzamiento de un nuevo producto, un servicio y simplemente poner la información relevante para el usuario en su mano, en su móvil a un clic, sin necesidad de usuario ni contraseña, y ya está, ¡listo!

Comenzamos con un proceso denominado de onboarding, que consiste en invitar a los clientes y prospectos a que añadan su tarjeta o carnet personal en su móvil, bien mediante una invitación por email, desde la web, mediante campañas en redes sociales o en programática, incluso desde la propia App, bien pinchando en un enlace o también simplemente escaneando un código QR, por ejemplo en la caja en tienda, en pósters, pantallas e incluso en las campañas de TV.

Después viene la gestión de nuestras audiencias y campañas de forma muy simple, podemos hacerlo bien directamente desde nuestra plataforma o bien mediante la integración vía API con cualquier sistema (ERP, POS, Ecommerce, CRM, Loyalty), y vía plugin con los CRM líderes de mercado como SalesForce, Selligent, Adobe, Siebel, Actito, y los Motores de Loyalty líderes como Comarch, Maxxing o Loyal Gurú.

Los resultados no tardan en aparecer con ratios superiores a cualquier otro canal directo y visibles a corto plazo: obtenemos como mínimo un 70% de aceptación (clientes que descargan su tarjeta personal en el Wallet), un 80% de atención (clientes con tarjeta Wallet descargada que ven nuestras campañas) y un 90% de retención (clientes que mantienen su tarjeta Wallet después de 12 meses).

¿Cómo os convertisteis en partners de Apple y Google?

Captain Wallet tiene aproximadamente 6 años de vida, han captado fondos de inversión por valor de varios millones de euros y actualmente está formado por más de medio centenar de técnicos especialistas solo en Wallet, desarrollando, optimizando y generando nuevas funcionalidades alrededor de la tecnología Wallet de Apple y Google, y como líderes de mercado, nuestro equipo técnico está capacitado con unos conocimientos de la mano de Apple y Google que no muchas personas en el mundo conocen con detalle.

¿Cómo son los clientes que utilizan Wallet Com? ¿Qué necesidades os plantean?

Tenemos clientes de todos los sectores (moda, retail, travel, automoción, gran consumo, restauración, deporte, energético, seguros, finanzas, educación, telecomunicaciones, farma, centros comerciales, etc. y casi de todos los tamaños (tanto en B2C como en B2B). Todos nos plantean la necesidad mejorar sus resultados, de forma más rápida y generando una experiencia digital positiva en los clientes (aburridos de emails que no se abren y entran en bandejas de spam, de SMS que son caros y poco eficiente, de apps que después de un alto coste de desarrollo muy pocos clientes descargan en su móvil…). Independientemente del grado de digitalización o madurez de la compañía, todos coinciden en la necesidad de llegar a sus clientes de forma no intrusiva, con impacto en el momento adecuado personalizado para cada cliente, y que genere unas ventas medibles.

Ofrecemos una solución completa en 3 sencillos pasos:

  1. Onboarding: A través de Wallet Com digitalizamos a los consumidores o potenciales compradores sin fricción (fácil de usar, sin usuarios ni contraseñas, sin spam, y sin riesgo de phishing, en solo 2 clics).
  2. Engagement: creamos una relación cercana de confianza y engagement entre la marca y consumidor al tener formato de tarjeta personal y estar en su móvil sin ser una App más.
  3. Activation: actuamos en tiempo real con un mensaje u oferta personal para cada usuario en el momento adecuado, de manera que somos relevantes para el cliente y generamos una experiencia y resultados como ningún otro canal directo.

¿Cuáles son los usos más habituales de vuestra herramienta?

Son muchos los casos de uso y los casos de éxito. El más utilizado es de tarjeta personal de fidelización de clientes con un saldo de puntos o un saldo monetario acumulado digital para uso en siguientes compras o como importe Cashback.

También tenemos tarjetas de clientes premium o clientes VIP, sin puntos ni saldos, simplemente como tarjetas preferentes de acceso a servicios o beneficios especiales. Tenemos casos de tarjetas de ofertas para la captación de leads y convertirlos en nuevos clientes acumulando sellos o badges por repetición de compra. Tenemos casos de pure players digitales para el seguimiento de pedidos online, recuperación de carrito abandonado, la venta cruzada, informar de los procesos de entrega y la gestión de devoluciones. También de negocios con click & collect donde la tarjeta es el justificante para la entrega de un producto o servicio. Tarjeta de nuevo cliente para reducir el churn o pérdida de clientes en los procesos de alta o renovación de pólizas o subscripciones.

Otros como tarjeta de citas para las pruebas de vehículos. Con otros clientes somos su carnet digital de socio, el carnet de afiliado, de simpatizante, o el carnet de colegiado o federado, el carnet de estudiante o el carnet de alumno. También somos en muchos casos el ticket de entrada a un evento, a una charla, de acceso a una carrera, e incluso a una zona solo para VIPs. Para grandes corporaciones somos también la tarjeta de empleado por medio de la cual la empresa comunica con todos los empleados en todos los países de forma transparente y uniforme.

¿Qué beneficios obtendrán al utilizar este y no otros canales? 

El Wallet es el canal de comunicación directo de mayores resultados, con un 70% de aceptación, un 80% de atención y un 90% de retención. Los emails tienen muy bajos ratios de aperturas y clics, además de problemas de bandejas de spam y de phishing o suplantación de identidad para intentar robar datos de los usuarios. Los SMS tienen un alto coste y una falta de credibilidad debido al smishing. Los ciudadanos no quieren recibir llamadas telefónicas y menos contratar de alguien que llama por teléfono y no saben quién es (vishing). Las redes sociales están llenas de bulos y la mensajería instantánea se considera bastante intrusiva y en muchos casos un canal del que esperamos una respuesta en tiempo real se recibe un mensaje automático de respuesta y nunca más se volvió a saber… Y las Apps frecuentemente se quedan inactivas al no estar preparadas para comunicar de forma eficiente, con lo que se acaban borrando. Por tanto, el Wallet es el canal directo más eficiente que existe en la actualidad en la relación con los clientes y prospectos.

¿Puedes ponernos algún ejemplo de caso de éxito con alguno de ellos?

Son muchos los casos, lo importante es que medimos nuestros resultados en ventas e incrementos de ventas, no en abiertos, clics, clics únicos, si no en resultados de negocio. Etam, una de las mayores cadenas de lencería, en solo un año ha incrementado sus resultados. Comparando las clientas con tarjeta digital Wallet frente a las que usan la tarjeta física de plástico su recurrencia de compra ha aumentado un 32%, con un gasto promedio superior a 43 €, que supone un 8,6% de aumento de valor de la cesta media. Resultados también a nivel cualitativo rejuveciendo la marca y captando a clientas de menor edad, fidelizando así a una población mucho más joven.

¿Qué titular sobre Wallet Com te gustaría leer en Marketing4eCommerce dentro de un par de años?

«Wallet Com líder del sur de Europa en tecnología de comunicación Wallet abre una nueva oficina en Latinoamérica».

¿Cómo crees que evolucionará este tipo de tecnología en los próximos años?

Sin duda su crecimiento será exponencial. Los clientes eligen información fiable, relevante y de valor, nuestro canal no tiene spam, no tiene phishing, no tiene memes, solo información de valor en tiempo real y ofertas personalizadas con los gustos y necesidades de cada uno de los clientes.

Cuestionario rápido

  • ¿Cuál es la primera red social que abres en el día? Whatsapp, aunque es un sistema de mensajería instantánea más que una red social, a continuación, Linkedin, sin duda.
  • ¿iOS o Android? Siempre iOS pero por trabajo también Android.
  • ¿App o web? Depende para qué, pero mejor que App o Web, el Wallet.
  • ¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online? HaciendaGuzman hace una semana para comprar aceite de oliva virgen extra de máxima calidad.
  • ¿Y qué era? Un aceite único, excepcional de producción limitada V Centenario para regalar.
  • ¿Último libro leído? Blockchain, la revolución industrial de internet de Alex Preukschat.
  • Recomiéndanos una serie de ficción: Recomiendo 2: Mr.Robot y The Expanse, y en no ficción Peaky Blinders.
  • ¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien? www.2market.com el primer marketplace de España de móviles reacondicionados, que permite que ya cualquiera puede tener un iPhone sin tener que gastarse 1.000 euros. El mercado de los reacondicionados va a crecer en España de forma brutal.
  • ¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital? Estar con mi mujer y mis hijos, practicar Kite-Surf y jugar al tenis.
  • Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? A Gonzalo Guillén, máximo responsable de la empresa familiar Acesur, líder en el sector del aceite de oliva a nivel mundial que está llevando a cabo la mayor transformación digital del sector.

 

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