Beatriz Soto
Venca es una de esas empresas míticas que, por su larguísima trayectoria, ocupa un lugar propio en el corazón de los españoles. Un pionero de las ventas por catálogo que ha sabido adaptarse con notable éxito a la realidad del eCommerce y que acaba de dar un paso más en su transformación digital apostando por un modelo con cada vez más adeptos: el marketplace.
El nuevo marketplace de Venca contará con más de 300 marcas, como Castellanísimos, Coronel Tapiocca, Don Algodón, o Moulinex, y más de 300.000 referencias. De esta manera, sus clientes podrán elegir de entre una propuesta mayor y más variada. Para conocer un poco más sobre esta evolución, y la trayectoria de la empresa en el eCommerce, hemos hablado con Jordi Badia, CIO de Venca.
Entrevista a Jordi Badia, CIO de Venca
¿Cuál es el perfil tipo del cliente Venca?
Jordi Badia: Tenemos un perfil eminentemente femenino. Creamos ropa para mujer mediana edad y con un poder adquisitivo medio. Buena parte de nuestro público es femenino, pero al mismo tiempo tenemos propuestas para todos los públicos. Complementamos nuestra colección con oferta para hombre, niño, complementos, textil hogar, perfumería, cosmética….
¿Cuál es la ventaja competitiva de Venca? ¿Cúal es vuestro valor diferencial?
Nosotros tenemos claramente una diferencia respecto a las empresas de moda tradicionales o que tengan tiendas o franquicias: tenemos un ADN de venta a distancia. Al final el eCommerce no deja de ser una venta a distancia, lo que hemos cambiado es de formato, y aquí ha habido toda una transición donde pasar del catálogo papel a llevarte esta experiencia en el mundo online.
Sin embargo, nosotros no hemos dejado de hacer el catálogo. El catálogo no deja de ser un drive to web, y es un canal más de generación de tráfico. Nuestra ventaja es que no estamos sujetos a modelos de negocios que nos impidan movernos de forma ágil hasta este mundo online y que es lo que hemos venido haciendo durante los últimos años.
La venta por catálogo y el eCommerce tienen en común la importancia de una logística eficiente: me imagino que a la hora de empezar en el mercado online contabais con esa ventaja
Es así, tenemos nuestra propia logística y contratamos a las empresas de entrega final que mejor se adapten para cada uno de los destinos. Tenemos todo un sistema interno pensado para hacer una recogida eficiente, realizar un empaquetado como es debido y tener canales de devolución y cambio ágiles. Todo ello para proveer de una buena experiencia al cliente final y cerrar al máximo el gap que pudiera haber entre una tienda física y la venta a distancia.
¿Desde hace cuánto tiempo estáis vendiendo online?
Nosotros de hecho fuimos de las primeras webs de eCommerce en España en pasarnos a un mundo online. La primera web de Venca era del año 97 y todo esto ha cambiado mucho.
Evidentemente era más testimonial que real porque el negocio seguía apretando en el catálogo de papel, pero esto demuestra que siempre ha habido una inquietud al respecto. Ahora bien, sí que es cierto que en un momento dado todo esto se acelera y confluyen dos grandes factores.
- Uno es el cambio de modelo de lo que es el propio mundo textil donde ya no solamente se plantea una colección otoño-invierno o primavera-verano, sino que hay una renovación constante del producto y se incorpora el concepto de fast-fashion.
- Por otro lado, la crisis del sector, que ha estresado sobremanera los costes internos, de fabricación, comercialización, etc, además de una atomización del mercado muy importante a través del mundo online.
Hace poco anunciasteis vuestro paso al marketplace: ¿por qué habéis tomado esta decisión?
El lanzamiento del marketplace se enmarca dentro de nuestro plan de transformación digital, que iniciamos en 2016 y con el objetivo de satisfacer las demandas de nuestras clientas, cada vez más exigentes. El 98% de los españoles que compran online, lo hacen a través de un marketplace. Desde Venca somos conscientes de esto y es por eso que trabajamos día a día para ofrecerles una experiencia de compra más consistente y coherente a través de toda la web, que mejore su experiencia y nos posicione como su ecommerce de referencia.
¿Qué supone a nivel de organización interna y gestión del eCommerce la transformación del marketplace?
Tanto el lanzamiento del marketplace, como el resto de las soluciones que implementamos en Venca tienen un objetivo común: prestar el mejor servicio y hacer llegar el producto más adecuado a nuestras clientas. Además, nos ayudan a simplificar los flujos de comunicación y estandariza los procesos de ayuda. Hemos logrado que las tareas internas sean mucho más eficientes, que puedan llegar a un mayor número de artículos y que la tasa de errores disminuya gracias al uso de AI.
Por ejemplo, los agentes del contact center son los primeros beneficiados de la digitalización que llevamos a cabo. Tienen en sus manos muchas más herramientas que les facilitan, mejoran y garantizan el poder prestar una atención mucho mejor. Desde la proporción de una base de datos de conocimiento, a la recomendación de productos más adecuados para cada clienta son elementos que tanto utilizamos para la atención automatizada cómo el desempeño físico de la misma.
Por otro lado, también canalizamos la atención al cliente a través de nuestro contact center. Estamos organizados para que nuestras agentes puedan atender indiscriminadamente comunicaciones por canales digitales como por teléfono. Evidentemente disponemos de grupos de especialistas en cada disciplina para aumentar la eficiencia, además de automatizar cada vez más el acceso a la información más pertinente para dar respuesta a cada una de las consultas que recibimos.
Entendemos el teléfono como un canal diferencial que da una oportunidad enorme de interactuar con la clienta por el medio mas cercano al trato personal. Por ello mismo nos esforzamos para que los contactos por medios digitales estén al mismo nivel.
¿Cómo llega una marca a ser vendedor en vuestro marketplace? ¿Los elegís u os eligen? ¿Qué supone para ellos a nivel de implementación la integración en Venca?
Se trata de una relación bidireccional: por un lado, nosotros tenemos el interés de satisfacer la demanda con una mayor amplitud de categorías y productos, y por otro lado tenemos la capacidad de atraer a un universo amplio de público afín a una serie de preferencias.
Todo lo que esté relacionado con las categorías enfocadas a la mujer real y a su entorno más cercano tiene espacio en el marketplace de Venca. Convertirse en seller de Venca es tan simple como contactar con nosotros a través de nuestra página web o mediante partnershipinbound@venca.es y gestionaremos su integración.
También invitamos a determinadas empresas que entendemos que hay un interés mutuo para que se sumen a nuestro marketplace. En este sentido tenemos pocas limitaciones siempre y cuando encajen con la propuesta de valor y producto que queremos seguir construyendo desde Venca.
Cómo me gusta decir: “el límite es el cielo”
Estamos viviendo un auténtico boom de los marketplaces, ¿por qué crees que sucede?
El gran éxito radica en la simplificación del proceso de compra que le supone al usuario. El hecho de poder encontrar todo lo que busca, en un solo sitio y sin tener que moverse de casa, es una gran ventaja. Poder gestionar un conjunto de productos sin tener que acudir a distintos proveedores facilita el envío, el seguimiento, los costes, el soporte a cliente, la forma de pago, etc… Lo mismo desde el móvil, pudiendo interactuar en todo tipo de situaciones y momentos y aprovechar mejor el tiempo sin tener que desplazarse entre distintas páginas.
Al fin y al cabo, es un tema de practicidad. ¿Por qué tener que navegar por 5 tiendas distintas con la consecuente creación de identidades (usuarios), gestión de envíos, pagos, soporte a cliente, si lo puedes hacer todo desde un sitio de confianza?
Marketplace: 5 ventajas y 5 inconvenientes para los eCommerce
¿Es posible competir con Amazon o juega en otra liga?
Nosotros no competimos con nadie. Competimos con nosotros mismos para intentar superarnos cada día y prestar un mejor servicio, una mayor amplitud de catálogo y unos servicios para el cliente y logísticos para cubrir de la mejor forma posible las necesidades que nos demandan.
Amazon, como Aliexpress, o eBay, o muchos otros son grandes players enormemente generalistas. La capacidad de segmentar, cuidar para dar calidez, proximidad, adecuación de nuestros productos, partners y sellers seguramente sea uno de los puntos diferenciales respecto a los demás.
¿Qué retos se marca Venca para los próximos 12 meses?
El sector de la moda está en constante evolución. Por ello, desde Venca seguiremos apostando por el canal online e incorporaremos cada vez más soluciones tecnológicas, que faciliten el proceso de compra y mejoren la experiencia de nuestras clientas.
Mejorando la interacción con las mismas, proporcionando facilidades para poder encontrar mejor los productos buscados y ampliando cada vez más el alcance de nuestra oferta de moda, complementos y demás universos de productos de interés para nuestras clientas.
¿Qué países os marcáis como objetivo?
Gracias a nuestro eCommerce, Venca.com, estamos en más de 80 países en los que se pueden comprar todos nuestros productos. A su vez, hemos apostado por plataformas tipo marketplace como Aliexpress, Amazon ES, DE, UK, Ebay ES, IT, FR, UK para seguir creciendo en nuestra internacionalización. Seguimos investigando nuevas oportunidades de mercados, sin renunciar a nuestra presencia en marketplaces que nos ayudan a divulgar nuestro producto y marca.
¿Hacemos un poco de futurología? ¿Cómo te imaginas el sector en 2023?
Una de las principales tendencias en auge, y que se mantendrá a lo largo de estos años, es situar al consumidor en el centro de cualquier estrategia. En la actualidad, nos encontramos frente a clientas cada vez más exigentes que no sólo valoran el producto y la calidad del mismo, sino que, además, buscan precio, facilidades en los envíos, excelencia en el servicio postventa y variedad en la oferta. Los contenidos en formato de vídeo, así como la personalización en las comunicaciones, serán clave para mantener a los clientes y para captar nuevas.
Si pudieras viajar en el tiempo, ¿Qué consejo le darías a tu yo de hace diez años?
Conocimiento + intuición = éxito
Cuestionario rápido
- ¿Cuál es la primera red social que abres en el día? Linkedin
- ¿iOs o Android? Ambos
- ¿App o web? Web
- ¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online? Tradeinn
- ¿Y qué era? Un cortaviento para montar en bici
- ¿Último libro leído? The Technology Fallacy -MIT-
- Recomiéndanos una serie de ficción Fargo
- ¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien? Techcrunch.com. No por la web que es archiconocida sino por el contenido: no me deja de sorprender la capacidad de innovación actual
- ¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital? Hacer deporte, especialmente ciclismo
- Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué? Luis Pérez, General Manager de PC Componentes. Lo están haciendo muy bien en su segmento con una competencia nada fácil.
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