Alba Chaves
SoCloz es una plataforma omnicanal dedicada a los eCommerce que también dispongan de tienda física. La solución permite a los minoristas implementar muchos recorridos omnicanal de los clientes (Click & Reserve, Click & Collect, Ship From Store, mPOS) y optimizar sus stocks unificándolos. Para conocer un poco mejor esta plataforma, sus funcionalidades y cómo estas pueden ayudar a los retailers a generar una experiencia omnicanal y optimizar su stock, entrevistamos a Jeremie Herscovic, CEO y fundador de SoCloz.
Hola Jeremie. Lo primero de todo, cuéntanos brevemente qué es SoCloz y qué hacéis
SoCloz es una plataforma omnicanal que permite a los comercios físicos mejorar la experiencia del cliente y optimizar su stock. La plataforma permite la implementación de click & reserve, click & collect, ship from store, toma de pedidos en tienda, etc. Estas funcionalidades, conlleva a las marcas generar un 25% más de facturación en la web y entre un 5% y un 10% en tiendas. Tenemos cerca de 150 marcas de clientes importantes en 18 países.
Fundaste SoCloz en 2012, ¿cómo ha evolucionado la compañía? ¿Cómo ayudábais a los comercios entonces?
Si, fundamos SoCloz en 2012. Fuimos de los primeros en detectar que muchos consumidores utilizaban el canal online, no para comprar, sino para visualizar los productos que después querían ver, tocar, probar y comprar en la tienda física. Como comenté nuestra plataforma es modular y dentro de la misma, tiene varios servicios. En un primer momento lanzamos nuestro servicio click & reserve, con el cual un usuario podía reservar en tienda física el producto en el que estuviera interesado y pasar a recogerlo más tarde, sin necesidad de haber pagado previamente por el mismo. Nos dimos cuenta de que la necesidad de la omnicanalidad era muy importante, después de haber desplegado el servicio click & reserve en varias marcas importantes de Francia. Los editores o CMS no permitían conocer el stock real de las tiendas. Además, los editores de POS no estaban orientados al usuario. Y por eso, creamos SoCloz, para llenar ese vacío.
Actualmente, hemos ampliado nuestra oferta a OMS, Store WMS y mPOS. La empresa sigue invirtiendo de forma importante en la evolución de su producto con nuevas secciones. Como ejemplo, la gestión de devoluciones omnicanal, lanzada hace un año.
¿En qué momento empezaste a notar la necesidad de trabajar la omnicanalidad?
Trabajé durante un tiempo en una gran empresa de consultoría estratégica y me especialicé en el comercio minorista. Durante ese tiempo pude conocer cómo marcas como Kiabi se planteaban la cuestión de generar una comunicación entre las tiendas físicas y el canal online. En paralelo, decidí dejar mi trabajo para iniciar un negocio. Un día me llama mi mujer presa del pánico explicándome que habíamos perdido la manta de mi hija, y que teníamos que buscarla urgentemente. Fue entonces cuando me di cuenta de que no había forma de verificar la disponibilidad de un producto en las tiendas físicas a través del canal online. Ahí es donde empezó todo. Luego, creamos el concepto de click & reserve en Francia, como os comentaba antes. Funcionó de inmediato, y continuamos investigando a los usuarios con nuestros clientes y vimos la gran necesidad de ampliar más servicios para lograr un servicio completo de omnicanalidad.
¿Qué servicios tiene un sistema de gestión de pedidos (OMS) como SoCloz?
La plataforma SoCloz está compuesta por 3 programas de software que interactúan entre sí: un OMS que permite implementar rutas click & reserve, click & collect, ship from store; un WMS store que permite gestionar la logística en tienda (preparación de pedidos, devoluciones, etc.); y un mPOS, que permite realizar pedidos desde cualquier punto de la tienda física y generar cualquier operación, para ahorrar al usuario esperas en la caja.
Empezasteis a operar en Francia y después abristeis oficinas en otros puntos de Europa como: Alemania y Reino Unido, ¿qué diferencias hay con respecto a la omnicanalidad en los distintos mercados?
La omnicanalidad es una necesidad relativamente uniforme entre las marcas de los continentes americano y europeo. La necesidad es la misma por parte del consumidor: no ir a la tienda y no poder comprar aquello que busca, no hacer cola en la tienda, sentirse escuchado en cada uno de los momentos del proceso de compra, ya sea por devolución o cambio, etc.
Del lado de la marca, lo mismo, vale para la pena de vender mejor su mercancía, y evitar desabastecimientos. Las únicas diferencias que puede haber de un país a otro es la combinación de funciones implementadas, donde, a veces, la propensión a implementar un servicio es más fuerte en un país que en otro, por tamaño de este o por cultura.
¿Cuáles son las principales diferencias sobre las preferencias del cliente en los distintos mercados en los que trabajáis?
Por ejemplo: click & reserve es muy fuerte en Francia, las distancias digamos entre el trabajo y domicilio suelen ser grandes y los usuarios quieren asegurarse de que el producto estará en la tienda cuando acudan a ella. Sin embargo en el Reino Unido, Click & Collect ha sido una necesidad durante mucho tiempo. En nuestra opinión, esto se debe principalmente a la ausencia de grandes actores omnicanales que expliquen la contribución de cada función.
¿Cuándo y por qué decidisteis empezar a trabajar con el mercado español?
Durante mucho tiempo quisimos entrar en el mercado español, por varias razones. Actualmente trabajamos con marcas dentro del mercado español, esto es porque los servicios han sido contratados e implementados desde Francia. La omnicanalidad aún no es un mercado lo suficientemente grande como para permanecer confinado en un solo país. Es por ello que hace tiempo tomamos la decisión de impulsar el negocio en varios países de Europa y Estados Unidos (a partir de enero de 2023).
Los motivos por los que decidimos abrirnos al mercado español fueron: El primero porque al estar tan cerca de Francia, los hábitos de consumo de los españoles son semejantes. Y, el segundo motivo, porque pensamos que España está avanzando mucho en relación a la omnicanalidad, dando cada vez más prioridad a este aspecto. Por ello, y para poder dar un servicio más personalizado a las marcas y poder atender a las necesidades de los retailers aquí.
Además me gustaría destacar que mi cuñada Carmen (que es española) me pidió expresamente que me lanzara al mercado español ya que me explicó en varias ocasiones que: está cansada de ir una tienda física y no encontrar esos productos que vio previamente en las web, que le gustaría reservarlos antes, para que lo le pase esto 😉 y, ¿quién le dice que no a una cuñada? No me gustaría desatar un conflicto familiar.
¿Con qué marcas conocidas habéis trabajado?
Hasta la fecha, trabajamos con cerca de 150 grandes minoristas: Maison du Monde, Fnac, Courir, Douglas, Merkal, Sandro, Maje, Pimkie, etam, etc.
¿Cómo es el cliente ideal de SoCloz?
No tenemos un cliente ideal. Hemos desarrollado una cultura muy centrada en nuestros clientes, y nos adaptamos a sus necesidades. Es por ello que, nuestra plataforma es modular, para que cada comercio trabaje el servicio que necesita en cada momento. Cualquier cliente a nuestros ojos tiene la misma importancia, tenga 2 tiendas o 2000. Y esta cultura ha funcionado muy bien internamente, y genera confianza. No tenemos un cliente ideal, pero es cierto que al ser una plataforma omnicanal, para poder trabajar, debe tener diferentes lugares de almacenamiento (tiendas y/o almacenes).
¿Qué ventajas trae la omnicanalidad a los comercios?
La omnicanalidad tiene una doble contribución:
- Mejora la experiencia del cliente. El consumidor satisface mejor sus necesidades, y tiene una comodidad de consumo mucho mayor.
- Por el lado de la marca: permite unificar todos los stocks de almacenes y lugares de almacenamiento y ponerlos a la venta en cualquier frente de comercio electrónico o en tienda. Así, la ganancia es muy fuerte: +30% en facturación en web, y del 5 al 10% en tiendas, todo con el mismo nivel de stock.
La omnicanalidad no es tan complicada de implementar. Es complicado porque más allá del aspecto de TI, requiere soporte para cambios en la tienda y un esquema de contabilidad revisado.
¿Qué consejos le darías a un retailer que se está planteando invertir en una estrategia omnicanal?
¿Qué les diría? pues que adelante, solo hay ventajas. No es complicado de implementar, tan solo hay que ser riguroso en su ejecución y encontrar un partner que te de confianza y servicio 100% a tienda física y sus necesidades.
¿Cómo te imaginas este ecosistema en 5 años?
Estoy convencido de que la omnicanalidad seguirá penetrando en el comercio minorista global. Como hemos visto en el pasado, continuará expandiendo sus funcionalidades, o sea, que estoy seguro de que surgirán nuevos servicios para hacer más completa esta experiencia. Y también estoy convencido de que este nuevo modelo omnicanal remodelará la noción de software en la tienda. Hoy estamos hablando de POS. Pero la omnicanalidad interrumpirá el POS al redefinir los contornos del software del proveedor.
Y, por último: ¿Qué título te gustaría ver sobre SoCloz en marketing4ecommerce dentro de 5 años?
En 5 años, sueño con ver en sus páginas un título, que pudiera ser por ejemplo: «¡Cómo SoCloz lleva transformando las tiendas durante 15 años«. Esta es nuestra ambición, pero todavía tenemos trabajo y proyectos para lograrlo. ¡Así que manos a la obra! ¡Vamos!
Cuestionario rápido
- ¿Cuál es la primera red social que abres en el día? Me da vergüenza, pero es Facebook. Aún soy vie-joven. De todas formas, cada vez soy menos amigo de las redes sociales, porque creo traen más cosas negativas que positivas. Tema amplio.
- ¿iOS o Android? iOS, pero ya no me convence mucho. Innovación en declive, calidad no siempre presente, súper inflación de precios.
- ¿App o web? App, app, app, app and app. ¿Qué es la web?
- ¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online? ¿Y qué era? La semana pasada en Amazon. Muy original, ¿no? Estaba buscando una bomba elevadora para conectarla detrás de mi tanque de agua caliente. Si en ese momento alguien me hubiera dado la dirección de una tienda donde acudir, definitivamente habría ido.
- ¿Último libro leído? Título: «Paradero desconocido», de Kressmann Taylor. Me preocupa cómo la manipulación de las masas se puede instalar en el inconsciente colectivo.
- Recomiéndanos una serie de ficción. Mi razón me empuja a decirte «El espía». La loca historia de un espía israelí que sacrificó su vida familiar y su propia vida para ponerla al servicio de su país. Vivimos en un mundo relativamente individualista, fuertemente acentuado por las redes sociales con el desarrollo de la cultura del «yo, yo, yo». Me conmueve especialmente el sacrificio personal en nombre de una causa colectiva o individual distinta a la nuestra.
- ¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital? Cuida a mis hijas… Y cuando no quieren pasar tiempo con su anciano padre: ¡la música! Estoy interesado en muchos géneros de música. Aunque cuando era más joven fui productor de sonido para artistas de rap y r&b durante 2 años.
- Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? Philippe Corot, CEO of Mirakl. I like this guy.
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