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Jaime Rubio (Madrid, 1979) es el CEO de Latiendahome.com, una tienda de muebles con cerca de veinte años de experiencia en eCommerce que surgió como forma de aprovechar el potencial del canal online desde una empresa que contaba con una cadena de tiendas físicas. Con toda esta experiencia a sus espaldas, es un buen momento para hablar con Jaime y hacer balance de su trayectoria.

Diriges Latiendahome.com desde su lanzamiento como tienda online en 2003. ¿Cómo recuerdas el sector online cuando pusisteis en marcha el eCommerce?¿Cómo era tu trabajo?

La venta online era un mundo por descubrir y, más aún, dentro de nuestro sector. Vender colchones y, posteriormente sofás por Internet, a todos les parecía Misión Imposible. En los inicios hacía de todo, desde llevar las cuentas de AdWords, hasta coger el teléfono o bajar al almacén. Pero sobre todo había una parte mental: tenía que asumir que podía fracasar, pero nunca me desanimé. En la parte comercial, idear la forma de llegar al cliente y transmitirle confianza.

Ahora hay nuevos soportes, nuevos canales, nuevos formatos… ¿Cuáles han sido los principales cambios desde entonces?

La actualidad nada tiene que ver con la época en que comenzó a caminar La Tienda Home. Hemos tenido que irnos reinventando cada año. Básicamente en 2003 era Search de Google y Explorer. Realmente los cambios han sido progresivos y nos hemos ido adaptando a ellos. Si tuviera que destacar uno, el cambio de PC a móvil podría decirse que ha sido el más significativo.

Vender muebles online no parece sencillo, a priori. ¿Cuáles son las principales claves para competir con éxito en el sector de la venta online de muebles?

No existe una llave mágica que te abra las puertas, ni en este, ni en cualquier otro canal. Es una suma de diferentes factores. Ser fiel a tus ideas y adaptarlas día a día a las necesidades del consumidor. Apostar por la seriedad, asumir que no siempre se gana dinero pero, aún perdiendo, tener la tranquilidad de que siempre ganarás la fidelidad del cliente y, sobre todo, su confianza.

Además de esto, es un plus tener un call center que da servicio con gran calidez telefónica y poder dar garantía de satisfacción para poder devolver tras probarlos muchos de nuestros productos

¿Cómo son vuestros clientes?¿Qué productos son los más vendidos?

Es difícil marcar un perfil de nuestros clientes. Son urbanos en su mayoría, porque en las grandes ciudades, por disponer de menos tiempo, se utiliza más la compra online. También hay muchos consumidores de zonas rurales alejadas de grandes centros de compras, que ven en este canal una oportunidad de acceder a cualquier producto que quieran adquirir.

Hace años, los productos más demandados eran los artículos de descanso. Cada día, los de tapicería, van subiendo hasta disputarle el liderato al descanso.

¿Son clientes fieles?¿Suelen repetir compra?

Afortunadamente, nuestra apuesta por transmitir confianza a los compradores ha dado el buen resultado de su fidelización. Tenemos un gran número de clientes recurrentes, que nos han comprado y ha repetido una y otra vez, sumado al boca a boca. Cuando alguien queda satisfecho, siempre se suman nuevos clientes o repiten los ya existentes.

¿Qué tipo de campañas os funcionan mejor con ellos?¿Hay algún canal/formato que funcione mejor?

Gracias a la experiencia de compra que damos a nuestros clientes, ellos mismos suelen repetir por haber quedado muy satisfechos. Si tuviera que destacar un medio, la newsletter es la mejor forma de que se sigan acordando de nosotros.

Se acerca el final de año y con él la época de mayores ventas en el sector online: ¿Qué reto supone a nivel de preparación de campañas, lanzamiento, etc.?

El final de cada año, está marcado en las ventas, por el impacto del Black Friday. El equipo de La Tienda Home, y todos nuestros proveedores, hacemos un gran esfuerzo para buscar los mejores productos y precios para nuestros clientes.

Afortunadamente, la experiencia acumulada, después de más de dos millones de envíos desde que comenzamos la andadura, hace que afrontemos estas campañas con garantías de poder dar un excelente servicio a nuestros clientes, además de los mejores precios.

¿Cuál es tu previsión para el próximo black friday?¿Qué peso suele tener en vuestra facturación anual?

Tenemos muchas expectativas puestas en este Black Friday, sin embargo no deja de ser una campaña más de las muchas que, desde La Tienda Home, ofrecemos a lo largo del año a nuestros clientes, si bien por su impacto mediático, nos supone un incremento de ventas, sobre otros meses del año.

Hagamos un viaje en el tiempo ¿Qué titular sobre La Tienda Home te gustaría leer en Marketing4eCommerce dentro de un año?

“ La Tienda Home sigue creciendo, gracias a la confianza que ha logrado transmitir a sus clientes “

Imagínate que pudieses viajar en el tiempo: ¿Qué consejo le darías a tu Yo de 2011?

Pese a la adversidad nunca te rindas, tras las épocas complejas vienen siempre los mejores éxitos.

¿Cómo crees que evolucionará el eCommerce de aquí a 2025?

Creo que la omnicanalidad va a estar muy presente y no solo habrá que estar en internet y por teléfono, sino que habrá que estar en televisión o en tiendas físicas. Esperamos para ese año poder cumplir con todos esos requisitos.

Cuestionario rápido

  • ¿Cuál es la primera red social que abres por la mañana? Instagram
  • ¿iOs o Android? Android. Desde que Jobs murió la magia no es la misma
  • ¿App o web? Depende
  • ¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online? PcComponentes
  • ¿Y qué era? Un portátil
  • ¿Último libro leído? El empresario que anticipa el futuro
  • Recomiéndanos una serie de ficción. Veo muy poco la tele, soy más de Youtube o Instagram, pero la última que vi fue “Pequeñas Coincidencias”, y me reí mucho.
  • ¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien? Aboutyou.es
  • ¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital? Escuchar música.
  • Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué? Alfonso Tomás, CEO de PcComponentes

 

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