Alberto González
Sin duda la pandemia ha revolucionado el eCommerce en España. Se puede decir que el 2020 fue el año del descubrimiento para muchos del comercio electrónico. Si no se habían lanzado nunca a comprar en la red, las circunstancias les abocaron a ello. Para todos estos nuevos consumidores online, el 2021 fue “el momento de la verdad”; de saber cuántos seguirían optando por el comercio electrónico una vez volviésemos a la normalidad y por tanto, el reto para los eCommerce de fidelizar a esta masa de clientes. Y en este punto, la calidad del servicio recibido ha jugado un papel fundamental en la retención y la consolidación de estas ventas.
España es ya el tercer país europeo que más factura gracias a las ventas online, (68.400 millones de euros) y en 2021, el 76% de los internautas españoles afirmaron realizar compras online de forma regular. La previsión es que el volumen de pedidos online continúe creciendo aunque a un ritmo más lento que los dos años anteriores. Qapla’ ha elaborado un informe sobre la tendencia del comercio electrónico a nivel europeo en 2021 con previsiones para 2022, basado en los datos de sus clientes.
Informe eCommerce 2021 y previsiones para 2022
Aunque muchos lo desconozcan, según la normativa europea de consumidores: el vendedor es responsable de la mercancía hasta que ésta no se encuentra en manos del cliente final. Por lo que este auge del eCommerce supone un importante reto tanto para los retailers como para su logística para estar a la altura de este rápido crecimiento y ofrecer un servicio de calidad a los consumidores.
Ya en 2014, Luca Cassia y Roberto Fumarola, fundadores de la plataforma de gestión de envíos Qapla’, fueron conscientes del enorme reto que se avecinaba tanto para el sector eCommerce como el logístico. Su propia experiencia les dejó claras las carencias de las comunicaciones de seguimiento de los envíos y vieron una oportunidad de solucionarlo y al mismo tiempo fidelizar al cliente.
“Somos conscientes de que el mercado español es uno de los que mayor crecimiento está experimentando en el eCommerce y por ello hemos querido apostar por reforzar nuestra presencia en la península contando con un equipo local que pueda dar una respuesta personalizada a las marcas españolas. Una clara apuesta con la que tenemos previsto crecer hasta un 40% durante este año 2022.” Afirma Roberto Fumarola, CEO y cofundador de Qapla’.
El servicio se ha vuelto casi tan importante como el producto en sí
En un mercado donde la competencia aumenta cada día, el servicio se ha vuelto casi tan importante como el producto en sí. Sobre todo si el producto lo ofrecen también otros competidores. Durante el proceso de compra online entran en juego muchos factores: la usabilidad, la asistencia online, un check-out claro y en pocos pasos y, por supuesto, un servicio de comunicación de envío y seguimiento fiable y preciso.
A ello se suma que el nivel de exigencia de los consumidores ha aumentado exponencialmente. Los clientes valoran y optan por opciones de compra que les proporcionen: asesoramiento personalizado, compras sencillas, pero sobre todo entregas rápidas y con actualizaciones continuas sobre el seguimiento de su pedido. Lo que demuestra que un servicio de asistencia de calidad es clave a la hora de causar una buena impresión en el cliente.
Servicio de gestión de envío de Qapla’
Qapla’ es un sistema integrado que permite la gestión simultánea de una gran diversidad de operaciones relacionadas con la logística: rastreo de los envíos, actividad de asistencia al cliente y de marketing automation, desde la impresión de la etiqueta, hasta la notificación de entrega. La plataforma conecta todos los CMS, Marketplaces y webs personalizadas con los sistemas de los transportistas y permite así el rastreo de más de 160 transportistas, la impresión de los albaranes y el envío de mensajes personalizados en la entrega al destinatario.
La empresa ya cuenta entre sus clientes con marcas de renombre como La Chinata, Smeg, Moschino, KIKO o La Perla, que les han confiado la gestión de sus envíos.
Gracias al servicio de monitorización continua que garantiza a la asistencia al cliente, el control de todos los transportistas utilizados y a una comunicación puntual y precisa en la entrega a través de un sistema de notificación y rastreo mediante email o SMS, la plataforma ha permitido a numerosas empresas maximizar la satisfacción del cliente en la fase crucial de la entrega.
Pero sin duda el punto fuerte de Qapla’ es el marketing post envío, ya que la plataforma permite personalizar con facilidad todas las comunicaciones a los clientes finales en todas las fases de entrega que reciben desde el envío de la mercancía del almacén, es decir aquellas que el consumidor abre y lee con más impaciencia. Se pueden añadir ofertas, productos aconsejados y todo aquello que se desee en lenguaje html o con un sencillo editor drag&drop.
286 eCommerce que envían en toda Europa han participado en esta guía
A través de un análisis realizado por Qapla’ usando una muestra de 286 eCommerce que envían en toda Europa, ha revelado que, como en el 2020, también en el 2021 el mercado no ha parado de crecer, aunque no haya continuado su ascenso al vertiginoso ritmo del 2020. Para saber más sobre el crecimiento general y por sector, y para saber cuales son las previsiones para este nuevo año ligadas al mercado digital, puedes descargarte de forma gratuita su eBook: “eCommerce 2021 – 2022: Informe anual completo y previsiones”.
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