IA + Chat = 85% de dudas automatizadas, case study de Freshly Cosmetics y Oct8ne

Vamos a ver cómo está aplicando IA con chats en Freshly Cosmetics, una marca grande, de miles de consultas de atención al cliente en varios países.
IA y Chat 85% de dudas automatizadas, case study de Freshly Cosmetics y Oct8ne
29 de abril, de 2024
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Os traemos un ejemplo de uso consolidado de IA. Recuerdo hablar con Marc Erra, CEO de Oct8ne pocas semanas después del lanzamiento de ChatGPT y ya estaba a muerte trabajando para crear una opción de su chat para eCommerce con IA generativa integrada. Mítico: No lo vio como una amenaza, sino como una oportunidad. Que ojo, podéis verlo como obvio pero no tanto, que usar ChatGPT tiene su coste y podría ser un riesgo para ellos, pero en vez de esconderse, lideraron el cambio y logran aportar valor por encima de la propia Inteligencia Artificial.

Vamos a ver cómo lo está aplicando Freshly Cosmetics. Es un caso de especial valor, pues es una marca grande, de miles de consultas de atención al cliente por chat, redes sociales, teléfono… en varios países y que han apostado siempre por una atención al cliente de calidad. No en vano, Marta Guillén es Customer Love Content Specialist, que los cargos algo indican y charlaremos con ella y con Federico Evrard, director comercial de Oct8ne.

⭐Patrocinador del programa M4C Academy: Curso de IA aplicada al negocio digital.

Entrevista a Marta Guillén (Freshly Cosmetics) y Federico Evrard (Oct8ne)

6:16 Para aquellos oyentes que pillamos despistados, presentación “oficial” de vuestras marcas

– Federico: Oct8ne es un chat y permitimos a los negocios centralizar las comunicaciones de su web mediante un chat, WhatsApp Business API, Instagram y Facebook, integrándolo a su vez con muchísimos elementos del eCommerce, principalmente el catálogo nuestro covisor. También integramos otros elementos, como los pedidos, el login del cliente, que el robot sepa tu nombre y una serie de cosas que en eCommerce nos hacen destacar, aunque también tenemos muchos clientes que no son eCommerce.

En el chat buscamos que los productos sean protagonistas de la experiencia y que sean un canal que nos ayude a vender, muy en línea con nuestro lema, “Atención al cliente sí, ventas también”. 

Algo muy interesante del covisor es que puede ser usado para compartir cualquier recurso (imágenes, vídeos) por lo que puede ser usado por otras verticales de servicio, pero también se puede hacer videollamadas dentro del mismo covisor, mientras que se comparten productos y recursos a los usuarios. 

– Marta: Freshly es una marca de cosmética natural y sostenible fundada en 2016 por Mireia Trepat y Miquel Antolin, dos ingenieros químicos. Nuestro objetivo es revolucionar el sector de la cosmética y hacer una transición hacia una cosmética más responsable y respetuosa.

Ahora mismo estamos vendiendo en 36 países, tenemos 18 tiendas físicas repartidas por España y con presencia en diversos marketplaces, como Amazon, y ya contamos con más de 1,5 millones de clientes. Tenemos una plantilla bastante reducida, de 15 personas, contando internacional. 

11:05 [Federico] Me consta que Oct8ne se puso a trabajar en modelos de chatbot con IA casi al minuto de salir ChatGPT. ¿Cómo ha sido esa adaptación de Oct8ne a esta tecnología? ¿Desde cuándo tenéis productos ya funcionando con IA?

En Oct8ne venimos trabajando con chatbots desde hace 5 años y la IA lo hizo fue que sacudió el avispero, así que lo hemos incorporado a nuestra tecnología de tal manera que se complementen. Seguimos trabajando con un diagrama de flujos y uno de esos módulos que conforman el diagrama, es la integración de OpenAI.

En concreto, puedes trabajar con un robot donde la IA es protagonista y es una conversación abierta logrando una conversación fluida como si fuera una conversación real con una persona, con un entrenamiento detrás. Pero también puedes combinar los dos modelos y trabajar con un modelo de opciones donde la IA interviene en momentos clave.

14:05 [Marta] ¿Cuándo os planteasteis en Freshly que la IA podría seros útil para el servicio de atención al cliente? ¿De qué modo os ayuda?

Ya llevábamos unos años trabajando con el chatbot con árboles de decisión y demás. Fede fue quien nos animó a ver esta nueva funcionalidad que tenían con la IA. Tenemos estándares de calidad muy altos sobre la atención al cliente, así que al principio éramos reticentes y nos daba miedo de que la respuesta que diera el bot no se ajustara o no transmitiera nuestro tono.

Empezamos las pruebas en octubre del año pasado, integrando una parte solo de ese bot e integrar los 2 modelos. Es decir, mantuvimos el árbol con un primer desplegable hacia donde querías ir e integramos la IA en la parte de productos, haciendo que la conversación fuese 100% como un agente. Nos gustó tanto la experiencia, que nos animamos a ir a lo grande. 

Primero abrimos el bot con IA al 25% de usuarios y al ver que todo iba bien lo abrimos al 50%. Ahora ya llegamos al 100%, además que lo adaptamos a varios idiomas, porque empezamos solo en España y ahora Natura habla 6 idiomas (español, francés, italiano, inglés, catalán y portugués). Además, ya lo hemos adaptado a Instagram y WhatsApp, que también lo tenemos integrado en Oct8ne. 

17:46 ¿Cómo es el entrenamiento para este tipo de bot?

– Federico: La parte buena de todo el entrenamiento, es que es divertido y sencillo con nula intervención de equipos técnicos. Técnicamente hablando, hay un proceso igual que cualquier servicio que diseñes, donde primero hay una etapa de definición, que muchas veces es la más pesada para el cliente, donde debemos explicarle las capacidades de la IA.

Una vez se define bien, es cuestión de implementarlo en los flows. Resumiendo mucho, dejamos en manos de la IA lo que sabe hacer, que es responder y Oct8ne se encarga de otras cosas, como transferir a un agente, generar un ticket en Zendesk cuando el robot no sepa resolver, conectarse con el catálogo de productos, mostrarte el producto en el covisor o conectarse con el estado del pedido de PrestaShop. 

OpenAI por sí mismo no tiene esas capacidades, así que ponemos fácil cosas que son muy complejas con OpenAI, a través de un diagrama de flows que tenemos desde hace muchos años que es súper potente y cuando se combina con IA generativa es capaz de cosas. Por ejemplo lanzamos una llamada API a PrestaShop, obtenemos variables de pedido y esas variables se las damos a la IA en el prompt, de tal manera que la IA podría hablarte sobre el estado de tu pedido, sabrá cómo se llama el usuario al otro lado y demás. 

– Marta: Nuestro entrenamiento se basó más en que la IA pudiera replicar nuestro tono. Para esto hizo falta mucha prueba y error para optimizar los prompts. Además, es muy importante definir desde el principio qué es lo que queremos que haga la IA, qué es lo que no queremos que haga o en qué puntos queremos que salga de esa IA y se vaya a otras partes, porque la IA no puede hacer todo sola. 

El hecho de redirigir las consultas de clientes a un agente humano lo hacíamos más cuando era con árboles. Hemos tenido muy buena aceptación de Natura, de hecho, al final de la conversación puedes poner una valoración y ahora mismo estamos en un 85-90% de personas que valoran positivamente la atención de Natura. 

Sí que es verdad que hay gente que escribe directamente para hablar con un agente, pero lo bueno de Natura es que siempre intenta hacer un poco de investigación para que cuando le pase al agente, este ya tenga tus datos, sepa cuál es la consulta y pueda ser más eficiente.

Claro, la diferencia ahora es que el chatbot no te da directamente la opción de querer hablar con un agente, sino que es capaz de notar el tono de las personas, por ejemplo, si están molestas y les piden que les transfieran, o con cosas que no sabe, cómo gestionar un envío si te ha llegado roto. En este último caso, si le hablas de este tema Natura reconoce que te tiene que pasar un formulario para que podamos solucionarlo.

27:11 [Marta] Desde que implementaste Natura, ¿Cuántas conversaciones, en porcentaje, está gestionando sin necesidad de intervención humana? 

Antes de implementar la IA el nivel de respuesta y resolución de Natura se ubicaba entre el 68 y 75%. Ahora, con base en los datos de marzo cerrado, respondió de forma autónoma el 85% de consultas que le entraron. Solamente un 15% de las personas pidieron pasar a la gente. 

Pero además de la gestión, la IA también ha aumentado otras métricas. A nivel de conversión, también en marzo estaba en la media del 17% sobre los que hablan con Natura y ha aumentado el carrito medio de las compras. 

– Federico: De manera general, hemos visto ratios de apertura de chats de hasta 7%, esto con una estrategia proactiva y personalizada con IA. Nos gusta generar valor en comparación a otras soluciones, por ejemplo, puedes crear un trigger totalmente personalizado en función del valor del carro, si el cliente es pétalo o es hoja (programa de fidelización de Freshly) o en función del criterio que quieras. Lo que vemos es que la personalización y la proactividad potencia muchísimo no solo la cantidad, sino también la calidad de las conversaciones. 

31:32 [Martha] Uno de los miedos más usuales con la IA es que van a despedirnos a todos. En este caso, ¿Cómo gestionáis ese miedo internamente?

Eso no va a pasar, porque siempre hay una parte de consultas de atención que va a necesitar de la mano de un humano. Además, Natura nos ayuda a aliviar la carga de los consultores y evitar consultas repetitivas, como ¿este producto es apto para el embarazo?, y en cambio, puedan hacer otros servicios, que aporten más valor, asesorías por videollamada, seguimiento proactivo de pedidos y demás. 

36:03 [Federico] ¿Cómo notáis que esté moviéndose el uso de los usuarios entre abrir el chat o el te escribo por WhatsApp? 

Te puedo decir que, contrariamente a lo muchas empresas piensan, hay más demanda en chat que en WhatsApp. Por otro lado, vemos que la tipología de consultas difiere en cada canal. 

La primera gran diferencia es que los usuarios tienen tendencia a pensar que el chat es instantáneo, y la segunda, el chat es completamente anónimo y WhatsApp no, porque en este último está en nuestra foto de perfil y número. Es por esto que muchas de las conversaciones que hay en WhatsApp son de atención al cliente más complejos o con clientes con quien ya tienes una relación fuerte. Pero esos usuarios más verdes en el journey de lead, encontrarán mucho más accesible el chat.

43:20 [Federico] ¿Cuáles son los stoppers de las empresas para implementar la IA en su atención al cliente?

El stopper principal son especialmente los miedos de las personas y de los departamentos legales, especialmente de las empresas multinacionales, que no tienen la misma flexibilidad de Freshly y que incluso las decisiones vienen de otro país. 

A todo el mundo le atrae la IA, unos lo ven con más miedo y otros con menos, pero los datos son los datos. Natura tiene un 90% de satisfacción y tener un 90% de satisfacción atendiendo con agentes ya es para quitarse el sombrero, pero tenerlo con un robot que automatiza el 85% de tus conversaciones es demoledor. 

Otro de los grandes stopper para la ejecución de proyectos, son los precios. La gente no está familiarizada con los precios de OpenAI, cómo se cobra esto y que el precio se incrementa sobre todo por cantidad de información, no por cantidad de llamadas o preguntas.

57:14 [Ambos] ¿qué consejos le darías a otras empresas que buscan actualizar o implementar tecnologías de IA en su atención al cliente?

– Marta: Recomendaría no hacerlo a lo loco. Es decir, no es montar 3 PDFs y ya, tienes un chatbot, sino trabajar muy bien el prompt, saber qué es lo que quieres que diga y establecer los límites. 

Sí que es verdad que el conocimiento que tiene la GPT es muy amplio y se tiene que aprovechar. Por ejemplo, en cosmética, todo el conocimiento que tiene GPT de que es una crema o un sérum, está bien que lo aproveche, pero no hay que inventar, revelar su comportamiento o hablar de otras marcas. 

Por otro lado, también hay que definir ¿hasta dónde quieres que llegue la IA? ¿En qué puntos quieres que hable con un agente? Y por último, recomiendo mucha paciencia con la prueba y error.

– Federico: Lo primero que diría es pensar si la IA es importante para mis procesos. Si bien la IA hace un efecto diferenciador, el simple hecho de tener un chat bien configurado puede ayudar muchísimo a cualquier negocio. 

Si somos un eCommerce y nos dedicamos a vender, el objetivo de un robot debe ser que nos ayude a vender más y no a contestar consultas con poco valor. 

Publicado por

Director de Marketing4eCommerce
Fundador y director global de Marketing4eCommerce, enfocado en ayudar a que el eCommerce crezca. Podcaster, tiktoker, presentador de eventos y redactor ocasional, rodeado de un magnífico equipo.

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