Tiempo de lectura: 5 minutos
Shares

En alguna ocasión anterior te hemos hablado del Referral Marketing, una disciplina dentro del marketing que trata de aprovechar el poder de algo tan antiguo (como efectivo) como las recomendaciones personales. Hoy profundizaremos un poco más en este tema de la mano de Gonzalo García-Noblejas, CMO en Referion.

Os posicionáis como especialistas en Referral Marketing pero, ¿cómo le explicarías de forma sencilla a nuestros lectores en qué consiste?

Es el boca – oreja de toda la vida. Todos tenemos el deseo/necesidad natural y altruista de querer recomendar algo que nos ha encantado a un buen amigo, al que sabes que le va a gustar.

Esta sencilla acción, la de recomendar, tiene un impacto crucial en el crecimiento de las empresas a todos los niveles, tanto, que a veces las reuniones las empezamos con unas preguntas diagnósticas: “¿Cómo de fieles tienes a tus clientes?”, “Y los clientes, ¿os recomiendan?”

¿Cómo actuáis en este campo del Referral?¿ Qué es lo que ofrecéis a vuestros clientes?

La mayoría de las empresas saben de los casos de éxito de Airbnb, Tesla, Dropbox, Amazon, Spotify o Uber, por ejemplo, que apoyados en el Referral Marketing han tenido y tienen unos crecimientos exponenciales. Dato: en torno al 30% de la facturación total vendría a través del canal de referral. Es algo muy potente.

Lo que ofrecemos a nuestros clientes es la inmediatez de poder disponer de una completa plataforma de referral marketing como la de los casos de éxito que comentaba. Lo que les generará Referion:

  • Conocimiento de cómo de fieles tienen a sus clientes (clasificándolos para poder atenderlos debidamente)
  • Los clientes satisfechos empezarán a recomendarle a sus amigos, por lo que actuarán como sus propios embajadores generando nuevos clientes de calidad
  • Valiosas reviews

Y nuestro papel no acaba ahí, acompañamos al cliente día a día para ir optimizando, sacándole todo el partido, proponiendo ideas de campañas, etc, a través de nuestro equipo de Customer Success. El que los clientes puedan recomendar algo que les ha gustado en ese mismo momento es sensacional. Podrán hacerlo desde cualquier dispositivo, por WhatsApp, Email, Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+, etc.

Podremos pedirles esa recomendación a través de, por ejemplo: newsletter, emailing, y de manera offline en tiendas físicas, call centers, recepciones de hotel, etc, etc. Todo lugar donde pueda haber una interacción con el cliente y pueda surgirle el deseo de recomendar, ahí estaremos, y lo mediremos.

¿Cómo es el cliente tipo de Referion?

Es una empresa que tiene una marca/servicio/producto recomendable, que quiere vender más, tiene claro que debe hacerlo de manera sostenida y poniendo al cliente en el centro de su estrategia cómo se merece. Tenemos clientes que son multinacionales tradicionales, los hay que venden sólo en online (eCommerce) y también tenemos con modelo mixto online – offline.

El denominador común a todos ellos es la visión de apostar por el sentido común y dar prioridad (de verdad) al cuidado del cliente, porque un cliente fiel (que le diremos si lo es) es el generador de negocio más fiable y rentable que existe. Y para esto nació Referion.

¿Qué objetivo os marcáis para 2017?

Consolidarnos como la plataforma SaaS referencia para la empresa que quiera explorar el Referral Marketing en EU y LATAM.

¿Cómo gestionáis vuestro propio marketing? ¿Qué acciones os han funcionado mejor y cuáles no repetiríais?

Apostamos desde un principio, dada el poquísimo conocimiento que había de la herramienta, por la personalización en la gestión comercial, y me refiero al proceso de seleccionar la empresa a la que dirigirnos, que cumpliera unos requisitos y hacer la demostración. Un dato, al 96% de las empresas les encantaba lo que veían. Esto sabíamos que no daría velocidad comercial, pero nos interesaba más el que las empresas se fuesen acercando al mundo del Referral Marketing y se quedasen por convencimiento.

Soy un convencido del marketing de contenidos, un veterano de los eventos adhoc y un disfrutón del seguimiento personalizado a las empresas/personas que interactúan con nosotros, y viceversa, a través de cualquier red social (sobre todo Twitter, Instagram y LinkedIn).

Hagamos un poco de futurología: ¿qué titular sobre Referion te gustaría leer en Marketing4eCommerce dentro de un año?

Iría relacionado con la pregunta anterior sobre el objetivo: Referion ha crecido hasta convertirse en el referente mundial en referral marketing. Y ahora… ¡a por ello!

¿Cómo crees que evolucionará el mundo del marketing online de aquí a 2020?¿Cómo evolucionarán las tecnologías, las preferencias de los usuarios…?

La tecnología seguirá a un ritmo fulgurante, es una realidad y esto no acaba más que empezar. Pero por donde sí que nos gustaría que evolucionara, y a ser posible al mismo ritmo que la parte tecnológica, es en lo que concierne al usuario/cliente.

Cuando comentamos en foros, ponencias, charlas, la importancia crítica que tiene el cliente, se asiente, pero no se actúa y creo que ésta autocrítica hay que hacerla, asumirla y ponerle remedio de inmediato. Y ¿cómo?, nos preguntan a veces, pues preguntando al cliente directamente con un ¿Cómo estás, Andrés? Y Andrés verás cómo te contesta, y quizá hable pestes de ti – lo que te dará la oportunidad de aprender y recuperarlo (que si no le preguntas se irá, y ni sabrás la razón) – pero quizá te diga que te quiere mucho y eres lo mejor que le ha pasado – y entonces podrás decirle… ¡Qué alegría me das, Andrés! ¡Recomiéndame por favor a un amigo tuyo!

Y todos sadremos ganando, y el cliente de verdad estará en el centro de las estrategias de compañía. Y es que por mucho que avancemos tecnológicamente en una dirección supuestamente enfocada al cliente, si no les preguntamos mucho más a menudo, seguiremos dando palos de ciego y preguntándonos cosas básicas como: ¿Por qué no me compra? ¿Por qué se ha ido? ¿Por qué me ha puesto una review negativa en tal sitio?, etc.

Y transcribo textual una cita del amigo Mark Zuckerberg: “La gente influye en la gente. Nada influye más que una recomendación de un amigo de confianza. Una referencia de confianza influye más en la gente que el mejor anuncio. Una referencia de confianza es el Santo Grial de la publicidad”.

Shares