Gestión de envíos: cómo reducir un 45% las llamadas de “dónde está mi pedido”, con Cristina Massa (Qapla’)

Cristina Massa es Business Development Country Manager de Qapla’ una herramienta de origen italiano que permite hacer todas las interacciones de actualización de estado de un pedido brandeadas como la tienda online, no como la empresa de paquetería. Vamos a conocer cómo una herramienta como la suya permite reducir hasta un 45% las llamadas a atención al cliente con el temido “dónde está mi pedido”.

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Entrevista a Cristina Massa (Qapla’)

3:38 ¿Qué te atrajo del mundo de la logística para eCommerce?

A principios de 2022 supe de un amigo que Qapla’ estaba buscando un responsable de desarrollo para España. Cuando conocí esta herramienta, me enamoré, porque me permitía, a través de su innovador software, ayudar al mundo del eCommerce y resolver una dificultad de gestión logística que conocía muy bien. Un dato curioso: Qapla’ es una palabra del idioma Klingon, de la película Star Trek, que significa éxito. 

Qapla’ es un software creado específicamente para los eCommerces, que les ayuda a optimizar y simplificar la visión de la información del envío. Esto lo logra, a través de tres acciones principales: gestión de pedidos, seguimiento de envío y comunicación sobre el estado del envío en tiempo real. El software obtiene toda la información, al conectarse directamente a los sistemas de los transportistas. Se conecta tanto a los CMS y marketplaces como a la tienda online. 

El objetivo de la plataforma es recibir la información de los pedidos, gestionando la conexión con el transportista, para lograr conocer en tiempo real dónde está el paquete. El problema con las empresas de logística es que no cuentan con la tecnología para que las comunicaciones tengan el brand del eCommerce y con Qapla’ queremos lograr que cualquier empresa pueda gestionar los envíos de los paquetes y la atención al público en el mismo lugar, a la vez que personaliza los mensajes para hacer cross selling y upselling.

Contamos con 170 transportistas internacionales, que están integrados con todos los CMS y marketplaces más importantes. La atención al cliente es la parte más importante de nuestra empresa. Tenemos un equipo muy fuerte en la asistencia al cliente y hemos logrado un muy buen nivel de servicio. Cuando un cliente nos contacta, sea por chat, teléfono o correo, tardamos solo un par de minutos para responder con la solución a los problemas.

12:33 ¿Sincronizan con estos repartos también o cubren solo camiones?

En este momento, estamos trabajando en estos repartos, porque es una tendencia que el mercado está solicitando. Hemos comenzado a desarrollar la implementación con Glovo, Uber y en 2023 haremos una presentación en la página web, con todos los servicios nuevos de Qapla’.

Por suerte, contamos con los 4 o 5 transportistas más importantes de España, además de transportistas internacionales, como DHL, Fedex o UPS. Contamos con clientes muy importantes, que realizan millones de envíos internacionales cada año. Gracias a esto, hemos aprendido la capacidad de la gestión de permisos en la aduana y envíos internacionales.

18:10 A día de hoy, ¿Cuál es vuestro tamaño? (facturación, envíos, equipo…)

Cuando Qapla’ nació, en el 2014, contaba con 4 empleados solo para el mercado italiano. Tras el problema del Covid, se creó un boom en el sector logístico, donde la empresa vio la oportunidad de empezar en el mundo de implementaciones y aterrizar en España.

Desde que comenzó a operar, la facturación ha aumentado a doble dígito año por año, por lo que hoy en día cuenta con un equipo de 43 profesionales, entre desarrolladores, asistencia, clientes comerciales, marketing… Solo para el mercado español, que es el segundo mercado más importante después de Italia, somos un total de 14 empleados.

Tenemos más de 1000 clientes a nivel internacional, de los cuales aproximadamente 70% son italianos y 30% son españoles. También tenemos algunos clientes en otros países, como Suiza, Francia o Reino Unido, porque tenemos un producto que se puede utilizar con transportistas internacionales sin problema. Hacemos más de 2 millones de envíos al día y una facturación con un crecimiento del 40% interanual. Este año vamos a tener un crecimiento de 42%, unos 2.4 millones de euros.

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22:06  ¿Cuáles son las claves para gestionar con éxito los envíos?

Para que un comercio pueda gestionar con éxito los envíos, requiere de una buena organización interna. Si no tiene una organización interna bien estructurada, no puede gestionar ningún tipo de información.

Además de esto, es necesario un transportista que trabaje bien, porque después de que tú le dices al cliente ‘te hemos enviado pedido’ no puedes empezar a rezar para que llegue y en el tiempo correcto. Qapla’ ofrece rapidez, precisión en la generación de envío y trazabilidad para el seguimiento, además de transparencia y comunicación en todo momento con el cliente.

Una cosa muy importante que te puedo confirmar, es que Qapla’ ayuda a reducir hasta un 45% las llamadas de servicio de atención al cliente, lo que le permite al eCommerce optimizar recursos. 

26:34 ¿Cómo es la dinámica para reducir estás llamadas? 

Tenemos un departamento que se llama ‘Best Success’, qué se encarga de la formación a los clientes. Cuando nos llega un cliente nuevo, le ofrecemos un mes de prueba y durante este mes vamos a hacer una formación sobre cómo se utiliza la plataforma y vamos a estudiar las interacciones que se pueden hacer y el momento adecuado para hacerlas, dependiendo del negocio. 

El sistema de marketing transaccional, lo podemos integrar con otros sistemas y así nuestra tecnología se puede optimizar con la tecnología de otra empresa. Se pueden utilizar chats transaccionales, todas las informaciones de cross selling con herramientas como Retail Rocket, Connective o WhatsApp.

30:24 ¿Cuáles son los puntos de contacto que dirías que no pueden faltar para que los usuarios no se sientan virtualmente estafados?

Lo más importante es no estresar al usuario. No hace falta enviarle 10 correos, 5 mensajes por SMS y 15 mensajes de WhatsApp. Cada empresa tiene que ver cuál es la mejor solución que se adapta a ellos y a la normalidad de la comunicación que prefiere del cliente. 

Si el cliente normalmente prefiere el correo, pues utilizamos el correo, otras empresas prefieren solo el WhatsApp. Nosotros nos encargamos de asistir al cliente y de ayudarle a buscar la mejor solución, dependiendo del mercado del transportista.

33:04 ¿Qué soluciones ofrece Qapla’ para los envíos en eCommerce? ¿Y para la gestión de tiempo y recursos?

Qapla’ es una plataforma que te ayuda a hacer tres acciones importantes para una empresa:

1. La generación de la etiqueta. Esto te permite generar todas las etiquetas, de todos los transportistas con los que un eCommerce trabaja. Solo se debe seleccionar los envíos, imprimir la etiqueta y enviar la información directamente al transportista. Así se evita el problema de estar haciendo la integración de cada transportista en el RP o CMS.
2. El control de tracking de los envíos del transportista. Con esta funcionalidad, el eCommerce puede hacer el seguimiento completo de todos los envíos que realiza, con cada uno de los transportistas. Porque cada transportista tiene su página web para ver los tracking, con reglas e informaciones diferentes, así que Qapla’ da una panorámica completa de lo que está ocurriendo en tiempo real y al momento de que un cliente llame, pueda tener la actualización del estado del envío en una sola pantalla.
3. La gestión de la comunicación sobre el seguimiento a los clientes finales. Permite potenciar la identidad de la marca y de los eCommerce, a través de los emails de entrega.

46:49 Tienen integraciones para marketplaces. ¿Esto es para que cuando entre la venta se integre, aunque se haya vendido desde plataformas de terceros?

Sí. La información captada, la podemos recibir del CMS, directamente de los marketplaces o de la solución que han escogido los clientes. Tenemos integraciones transaccionales, qué tienen diferentes servicios. En este caso te van a ofrecer productos, relacionados con los productos que ha buscado o las compras anteriores que ha hecho el cliente final, a través de las cookies.

Cuando el cliente hace una búsqueda, la página web tiene la información y cuándo llega a transaccionales, se conecta directamente con el módulo de marketing, que ya tiene la información de la primera compra y te va a aparecer en la comunicación de entrega, un descuento para productos que se pueden relacionados con la compra hecha

También tenemos sincronización con opiniones verificadas. Dentro del email de despacho del pedido, se le deja al cliente una casilla de nombre ‘deja tu opinión aquí’

47:14 Y para terminar, ¿Cuáles son vuestros retos de cara a 2023?

Qapla’ ahora está trabajando en una ampliación de capital de 5 millones de euros que espera cerrar en unos meses. Esta inversión en el 2023, nos servirá para duplicar el equipo de Qapla’, aterrizar en otros mercados internacionales y ampliar nuestro proyecto principal de la división de la fase posterior del envío. 

En España, en concreto, para 2023 queremos enfocarnos en dar un servicio más cuidado a sectores del eCommerce como: moda, decoración, producto gourmet, electrónica, cosmética, farmacia, mascotas y training y deporte. 

Además, queremos establecer colaboraciones con otra empresa tecnológica, para hacer un crecimiento de nivel de productos, apoyándonos en la integración con otra empresa. Esto no ayudará a mejorar la calidad de servicio y soporte del cliente, a nivel global.

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