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Estamos en nuestro podcast número 151 y en esta ocasión vamos a conocer a fondo nada menos que a la mejor tienda online de España: Freshly Cosmetics, que fue el ganador del Ecommerce Award a mejor ecommerce en octubre 2021. Vamos a charlar con María Borràs, su Marketing Manager, para aprender lo máximo de cómo trabajan su cuidada atención al cliente, su apuesta por producto propio, por no vender en marketplaces, su mix de medios con fuerte peso de social ads e influencers… Y los planes que tienen para profundizar en su apuesta por la fidelización.

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Entrevista con Maria Borràs (Freshly Cosmetics)

3:30 Para quien no lo conozca, ¿nos puedes contar qué es y qué hacéis en Freshly Cosmetics, algunos datos para conoceros mejor? 

Es una marca digital de cosmética natural y sostenible, nacida en 2016 como una startup para revolucionar el mundo de la cosmética. Que al final busca cuidar tanto la piel de los clientes como el planeta, siguiendo las tendencias ecológicas actuales.

Freshly nació en Tarragona,  en 2016 con solo 7 empleados; ahora la plantilla ha llegado a 285 empleados, denotando una evolución brutal. De España se ha expandido a Italia, Francia y Portugal; este año también hemos comenzado en Reino Unido y China, con planes de mayor internacionalización.

8:30 En los Ecommerce Awards 2021 os llevasteis el premio gordo, el de mejor ecommerce de España en 2021, destacando sobre marcas tan potentes como Clicars y Colvin. ¿Conoces sus casos? ¿Algo que te quedarías de sus modelos de negocio? 

Si, los consideramos compañías super potentes con valores muy parecidos a los de Freshly, especialmente de cara al consumidor. Colvin, por ejemplo, nació como la revolución del mercado de las flores así como nosotros en el mercado de la cosmética. Algo que me llama la atención de ellos sería su modelo de suscripción, el negocio B2B que creo que han estado trabajando. Así mismo el tema de la recomendación a clientes nuevos con una estrategia de boca a boca, ya que ¿quién mejor que tus clientes para llegar a nuevos clientes? Por otro lado, me gusta mucho el tema de la comunicación que ellos trabajan desde lo emocional, que está muy bien pensado, al igual que sus estrategias de cross-selling y up-selling.

Con Clicars, me ha llamado mucho la atención el algoritmo que tienen, que me ha recordado mucho al algoritmo de trading de precios. Me parece algo muy óptimo llegar a construir un algoritmo propio que ayude en tu modelo de negocio, y que además lo distinga en el mercado donde no hay un competidor con un servicio similar.

15:40 En esta edición también fuisteis finalistas en la categoría de mejor campaña por los «Freshly Days» cuéntanos un poco más de esa campaña finalista 😉

Freshly Days nació en 2020, como una forma de reconocimiento de los valores de la compañía. Fueron 4 días de regalos, sorpresas y descuentos para que los clientes de Freshly los pudieran disfrutar. En 2021 fue igualmente un éxito llegando incluso a doblar resultados. Esta la hemos llevado en varios canales, como la afiliación. Empezamos justamente en la temporada de Freshly Days; esta estrategia la manejamos tanto con una red de afiliación, como con afiliación directa con los influencers.

17:50 También habéis abierto tiendas físicas ¿esto como lo planteáis, buscáis formar una red de tiendas? 

Sí, empezamos con Barcelona, Madrid  y este año hemos llegado a Valencia y Londres. Si bien el core business de Freshly es digital, pero las tiendas físicas ayudan a llegar mejor al consumidor final. De esta manera, los clientes pueden interactuar (ver, oler) los productos, esto ayuda a alcanzar de manera más directa al consumidor final y estar más próximo a ellos. De esta manera, se propone como una estrategia de marketing más, pues así los clientes no puedan asistir a las tiendas tienen el servicio de atención al cliente a su disposición.

24:10 En noviembre también lanzasteis una gran campaña, el Freshly Black Month ¿Qué nos podéis contar de cómo ha ido esta campaña? 

El Black Month de verdad fue un modo diferente de tratar esta celebración del Black Friday, premiando a los consumidores con un mes de los descuentos más altos del año. El planteamiento de hacerlo durante un mes, fue mayormente para brindar una mejor oportunidad de consumo a los Freshly Fans. Si bien acabamos contentos, si notamos que al tener un mes entero el nivel de urgencia disminuyó, lo que se evidenció en el nivel de carritos abandonados. 

Así mismo, había una expectativa de los clientes de que hubiera un incremento en los descuentos, aunque desde un principio se planteó que serían descuentos lineales. De igual forma, pudimos llegar a tener unos niveles de tráfico récord, alcanzando a hacer más de 300.000 pedidos.

40:30 ¿Cómo trabajáis la fidelización que es uno de los mayores retos para los eCommerces?

Siempre tenemos muy presente a los Freshly Fans. Es verdad que en las promociones, los que cuentan con membresía tienen mejores descuentos con rebajas fijas. Por otro lado, tenemos siempre en cuenta canales como el correo electrónico con contenido de valor para las personas que están suscritas. 

45:40 Cuéntame un poco ¿Cuáles serán los proyectos para este año de Freshly Cosmetics?

Al final lo que queremos este 2022 es la consolidación de los mercados en los que ya estamos, también optimizar nuestros canales y entender su funcionamiento. Y también la expansión internacional hacia nuevos mercados.

 

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