El I Observatorio de Tendencias en CX de Foundever ha revelado que casi la mitad de los españoles (46,8%) cree que su satisfacción con los servicios de atención al cliente puede mejorar, mientras que un 11,1% la considera directamente mala. Además, el 68,7% de los encuestados ha dejado de ser cliente de una empresa debido a malas experiencias en este ámbito.
Este informe, basado en una encuesta realizada a 1.000 personas entre el 30 de agosto y el 11 de septiembre de 2024, destaca las preferencias y necesidades de los clientes en cuanto a la atención que reciben, así como el impacto de la digitalización en este proceso clave para las empresas.
De acuerdo con los resultados del estudio, lo más importante para los consumidores es la resolución rápida y eficaz de problemas, un factor destacado por el 70,7% de los encuestados. Otros aspectos también valorados son la amabilidad del personal (56,6%), la agilidad en las respuestas (53,6%) y la posibilidad de interactuar con una persona real (51%). Estos datos indican la clara importancia de la interacción personalizada y cercana para asegurar una buena experiencia.
Además, el 48% de los consumidores también aprecia la personalización en la atención, lo que implica que las empresas deben esforzarse en conocer y atender las necesidades particulares de sus clientes. En cuanto a la omnicanalidad, el 16,1% prefiere disponer de varias vías de comunicación para interactuar con las marcas, lo que sugiere que ofrecer una experiencia fluida y adaptable a diferentes canales puede ser un factor diferenciador importante.
Uno de los datos más llamativos del informe es que el teléfono sigue siendo el canal preferido por los españoles para contactar con los servicios de atención al cliente, con un 75,7% de preferencia. Sin embargo, las nuevas generaciones están cambiando esta tendencia. Por ejemplo, el 44,3% de los encuestados entre 18 y 29 años prefiere WhatsApp, una plataforma que está ganando relevancia rápidamente en este campo.
Además, el correo electrónico es utilizado por el 39,2% de los encuestados, mientras que las redes sociales aún se sitúan en el último lugar, elegidas solo por el 4,1% del total.
Estas diferencias entre generaciones sugieren que las empresas deben adaptar su estrategia omnicanal para satisfacer tanto a los clientes tradicionales como a los más jóvenes, quienes priorizan la comodidad y rapidez en sus interacciones digitales. Encontrar un equilibrio entre los canales tradicionales y las nuevas plataformas es clave para mantener la satisfacción del cliente en niveles óptimos.
Aunque la tecnología, especialmente la inteligencia artificial (IA), promete mejorar la eficiencia en la atención al cliente, la mayoría de los encuestados (88,9%) sigue siendo cautelosa sobre su uso. A pesar de que un 56,8% reconoce que la IA puede ofrecer un servicio más ágil, un alto porcentaje prefiere el contacto humano debido a experiencias negativas previas con chatbots. Solo el 27,8% considera que la IA acelera el proceso, mientras que el 25,8% ve los chatbots como herramientas eficaces.
Esto refleja un desafío para las empresas que buscan integrar tecnología en sus procesos de atención al cliente. Aunque la automatización puede ser útil, los consumidores aún priorizan la interacción humana, lo que obliga a las empresas a equilibrar ambos elementos para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria.
Como menciona Gema Marín, VP Operation & Country Leader de Foundever en España, la clave está en combinar la tecnología con el valor de la interacción humana para crear una experiencia completa. Este enfoque será crucial en un mercado donde las expectativas de los clientes son cada vez más exigentes.
Imagen: Depositphotos
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