Facebooktwitterlinkedin

El pasado 24 de marzo se celebró en Madrid SAP Commerce Forum España 2022, un evento físico, en el que representantes de empresas como Bacardí, Osborne, Puig, Saica Pack, Samsung o Wow explicaron su visión sobre el sector digital en la actualidad, mostrando casos de éxito con el denominador común del uso de herramientas de SAP.

Así, María Javierre, Head of Customer Experience en SAP España, destacó el impulso que ha experimentado el eCommerce con la pandemia y que se mantendrá, ya que en tres años supondrá la cuarta parte de las ventas mundiales. En cuanto a las tendencias, destacó la hiperpersonalización, que responde a la necesidad del cliente de que se le conozca bien; phygital, la unión del mundo físico y el digital que brinda al cliente la libertad de elegir si va a la tienda a comprar o lo hace desde una pantalla; o B2X, que permite dirigirse a todo tipo de clientes desde una única plataforma, independientemente de si es una empresa (B2B) o consumidor (B2C).

Javierre recomendó a las empresas poner al cliente en el centro de su estrategia, interactuar con él de una forma honesta y transparente y cuidando sus datos, como vía para fidelizarlo. Además, ha indicado que, para que las empresas puedan alcanzar sus objetivos de incremento de ventas, mejora del margen y aumento de la fidelidad de los clientes, no solo deben conocer la relación de sus clientes con el eCommerce, sino otros factores del negocio.

Casos de éxito en retail

Dimas Gimeno, fundador y presidente de Kapita y de Wow, mostró las bases sobre las que tiene que asentarse el retail, en un momento de renacimiento como el que está viviendo tras los difíciles tiempos vividos durante la pandemia. Abogó por la desaparición de los canales y por estrategias que extraigan lo mejor del mundo físico y del digital para ofrecer al cliente una experiencia absolutamente phygital. Para lograrlo es necesario apoyarse en partners tecnológicos como SAP, AWS o Minsait, como ha hecho su compañía.

Gimeno advirtió del error que supone supeditar el canal digital al físico, como están haciendo hoy en día muchas empresas, y señaló que aquellas que son 100% digitales también se están dando cuenta de la necesidad de ofrecer una experiencia física.  Apeló a la emoción como la mejor vía para atraer a los clientes y proporcionarles un producto exclusivo y novedoso.

Las experiencias de Osborne, Bacardí y Puig

La CIO de Osborne, Felisa Parrilla; y Javier Alonso, Marketing & Commerce Advisor en Seidor, han expuesto el proyecto de lanzamiento del Club Privado de Amigos de Osborne en la nueva plataforma de ecommerce del grupo, como parte de la transformación digital que está impulsando la compañía que este año cumple 250 años de historia. El objetivo principal que la compañía persigue con esta implementación es seguir posicionando en el segmento premium los productos Osborne, a través de una propuesta que favorezca la fidelización de su clientes, que simplifique la gestión del backoffice y a futuro también pueda escalar e implementar otros modelos de negocio.

Bacardí también ha experimentado una importante evolución hacia el digital en la relación con sus clientes. Así lo han explicado Rafael Llabres, senior IT Manager de la compañía, y Mariano Nava, Sales director en Netconomy, partner del proyecto. Con el paso hacia el eCommerce Bacardí buscaba proporcionar una experiencia personalizada al cliente y al consumidor porque la suya es una industria muy clásica, pero en la que hay gente que es puro digital y tenían que buscar maneras de llegar a ellos y darles una experiencia única. Para ello, buscaban una herramienta flexible que permitiera acondicionar una industria y unos procesos muy clásicos al mundo digital, pero que no supusiera una gran disrupción en sus procesos.

El caso de Puig, una de las grandes marcas de consumo fue explicado por Xavier Escribano, Digital Retail and Data Technologies Director de la compañía, y por Mar Freire, principal director de Accenture, partner del proyecto. La implantación de una plataforma les ha permitido disponer de un canal directo con el consumidor que les permite conocerlo mejor, incorporando innovaciones como la realidad aumentada o la creación de tiendas virtuales que se acercan al concepto de metaverso. De hecho, Xavier ve el futuro del B2C como una experiencia on y off, en la que el metaverso va a tener un gran impacto y va a haber cada vez más personalización.

Por su parte el Marketing Head de Samsung Electronics, Valentín Hernández, explicó que la estrategia de su compañía se basa en que es el cliente el que decide por qué canal quiere comprar, pero que establecen las mimas normas y condiciones para todos ellos. Aunque las tendencias identificadas en pandemia hay que analizarlas teniendo en cuenta una desviación por la situación, la compañía se está adaptando a una mayor venta a través de canales propios y una reducción de la compra física. La hiperpersonalización del mensaje es otra de las estrategias que están utilizando, junto con el uso de herramientas para captar y analizar el dato que le permiten ser más productivos. Con vistas al futuro están haciendo pruebas en el metaverso que consideran que se mantendrá, pero no como lo conocemos ahora.

 

Mantente informado de las noticias más relevantes en nuestro canal de Telegram

Escribir comentario

¡Mantente al día!