La proporción de reviews negativas en eCommerce aumenta en Navidad

Las opiniones de los consumidores sobre productos o servicios son un elemento crucial para que los comerciantes online puedan incrementar sus ventas, sobre todo en épocas en las que las compras se incrementan. Pero también pueden ser un arma de doble filo: una investigación reciente señala que el porcentaje de reviews negativas en Navidad es mayor que lo habitual el resto del año.

The 2017 Christmas Season Report

Así lo afirma el estudio The 2017 Christmas Season Report. Un informe realizado por Trustpilot que pretende ofrecer una visión más concreta del comportamiento de los consumidores durante la época del año en la que, probablemente, se producen más transacciones.

Trustpilot recopiló datos a partir de encuestas a consumidores, realizó un análisis de keywords en reseñas previas de compradores e, igualmente, tuvo en cuenta las tendencias de consumo en los dos últimos años. Todo ello con el objetivo de entender de una manera general cómo actúa el consumidor medio en épocas navideñas.

Escribimos más reviews negativas en Navidad

Y también en fechas previas a la campaña navideña. El estudio de Truspilot indica que en 2015 el número de reseñas negativas subió durante los días de Black Friday y Cyber Monday. A finales de noviembre de ese mismo año, las reviews negativas volvieron a aumentar ligeramente y continuaron creciendo hasta alrededor del 20 de diciembre.

En 2016 se recoge una tendencia similar al del año anterior, donde el porcentaje de reviews negativas en Navidad se incrementó por encima del 10% del total:

• Black Friday: el porcentaje de reviews negativas superó el 10%
• CyberMonday: el número disminuyó ligeramente pero manteniendo la tendencia
• 20 de diciembre: el porcentaje se colocó por encima del 12% y volvió a caer a mediados de enero

Por qué hay más reviews negativas en Navidad

A grandes rasgos, los datos de los dos últimos años dan a entender que los consumidores son mucho más severos con los negocios debido a la presión de las compras navideñas y, por eso, el número de reviews negativas en Navidad es superior.

El informe advierte que, más que nunca, los compradores son muy críticos durante este período y que si no se actúa correctamente, los malos resultados en esta época del año pueden tener repercusiones más allá de noviembre y diciembre. Es decir, los negocios que no cumplen con las expectativas de los consumidores en la temporada de Navidad, pueden sufrir el incremento generalizado de reseñas negativas que, a la larga, se puede traducir en mala reputación.

[Tweet “El estudio señala que los consumidores son más exigentes en el período de Navidad”]

Las palabras (o frases) más usadas por los consumidores en las reviews

Además de reflexionar sobre el incremento de reviews negativas en Navidad, la investigación examinó más de un millón de reseñas positivas y negativas en inglés para encontrar las palabras y frases que más repiten los consumidores. El análisis abarca desde octubre de 2016 hasta marzo de 2017 entre varias categorías de retail. A pesar de ser un estudio que solo tiene en cuenta opiniones escritas en inglés, vamos a echarle un vistazo más de cerca.

Los términos más comunes en las reseñas más negativas

• “Service”(servicio): en los meses de octubre y noviembre “service” (servicio) es la palabra que más se repite en las reseñas de 1 sola estrella.
• “Order” (pedido) y “Ordered” (solicitado): en diciembre esto cambia y “order” aparece en alrededor de las 33% de las reviews de una estrella, mucho más que cualquier otra palabra en los meses anteriores. Igualmente, “ordered” se repite en un 29,20% de las reviews. Con estos datos se puede deducir que el estado de envío de un pedido cobra muchísima más importancia durante diciembre, cuando las compras se esperan con más urgencia.
• “Customer Service” (servicio de atención al cliente): “customer service” es, con diferencia, la frase que más aparece en las reviews de una sola estrella concretamente un 17%. La siguiente frase más repetida aparece en un 5-6% de las reseñas.
• “Price” (precio): lo cierto es que “precio” o sus variaciones no aparecen demasiado en las opiniones de los consumidores. Se mantuvo la mayoría de los meses en un 5%, pero en diciembre apareció menos. Lo que podría venir a decir que el precio en sí mismo no representa a la reputación de la compañía, incluso durante Navidad.

Términos más comunes en las reseñas de 5 estrellas

• “Service” (servicio): “service” o “servicio” es la palabra que destaca como la cualidad más importante en las reviews de 5 estrellas durante todos los meses. Aparece aparece en alrededor de un 28% de las opiniones más positivas.
• “Customer Service”(atención al cliente): en la mayoría de las reviews de 5 estrellas, la mención al servicio al cliente toma varias formas: “customer service” (atención al cliente), “excellent service” (servicio excelente) o “great service” (servicio excelente). También se ha encontrado que en el 70% de todas las menciones a clientes (“customer”), en reviews de 1 y 5 estrellas es para referirse al servicio de atención al cliente en general (“customer service”).
• “Delivery” (entrega): “delivery” aparece en el 19,31% de las reviews de 5 estrellas en octubre y aumenta al 21,58% en diciembre, antes de volver a caer al 19,88% en enero y bajar aun más después.

La satisfacción (o insatisfacción) del cliente y la tasa de repetición de las palabars más usadas

Además, tal como señala el estudio, resulta interesante observar la tasa de repetición entre las palabras más comunes de reviews de 1 y 5 estrellas. Mientras que las 5 palabras más habituales entre las reseñas de 1 estrella se repiten entre un 23 y 33% en las opiniones, las 5 palabras más utlizadas en las reviews de 5 estrellas se repiten menos y aparecen en un rango más amplio (13-28%).

Esto podría demostrar que los clientes más descontentos suelen enfocar su queja en una sola cosa, por lo que tienden a repetir las mismas palabras. Por otro lado, los consumidores complacidos tienden a dar razones más variadas para explicar por qué están satisfechos con el negocio o el producto en cuestión y por eso utilizan un lenguaje más diverso.

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