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Las cifras del crecimiento del e-commerce en España están siendo muy positivas, pero, al mismo tiempo, también sigue resultando muy difícil convertir. Según un estudio de Observatorio Cetelem, las ventas online han crecido un 38% respecto a 2016. Esto significa que los españoles que compran por Internet (el 70% de la población) han gastado una media de casi 2.000€ este año.

Pero, por otro lado, de todo el tráfico que recibe un e-commerce sólo acaba comprando entre el 0,2% y el 3% de las visitas. ¿Por qué ocurre esto? Las ventas online pueden orientarse de formas muy distintas: como un self-service o como un proceso de compra asistida; pero hasta ahora, el e-commerce se ha regido por la primera opción.

Aquí está el error. A cualquier tienda online le encantaría que su negocio funcionase como un supermercado: el cliente entra, escoge los productos, los pone en el carrito y paga sin problema. En cambio, los abandonos de carrito son algo tan común que ocurren entre un 55 y 80% de las ocasiones.

No es tan sencillo que un cliente que no conoce nuestro producto compre sin pensárselo dos veces. En las compras offline también ocurre, un cliente puede tener dudas viendo un producto y, para acabar llevándoselo, necesita la ayuda de dependiente.

¿Pero a quién se acerca cuando compra en un e-commerce que funciona como un self-service?

Para aumentar las ventas online se necesitan vendedores online. Según el estudio europeo Pulse of the Online Shoppers que ha publicado UPS, la experiencia de compra sigue siendo súper importante para los clientes en 2017; algo que necesita mejorar el mundo online.

El 52% de los usuarios aún prefiere comprar en una tienda física en lugar de en un e-commerce porque no puede tocar los productos; el 50% necesita resolver una necesidad inmediata y el 47% busca un servicio al cliente de primera calidad.

Pensando en estos porcentajes, llegamos al estudio realizado por Oct8ne  –la herramienta de atención al cliente visual– que confirma que la conversión es mayor cuanto más se asemeje la experiencia de compra online a la de una tienda física. La figura del vendedor se ha intentado sustituir con algoritmos, ratings y consejos; que sirven de ayuda, pero no consiguen hacer el mismo trabajo que un agente.

Cada vez es más caro y complicado captar visitantes como para el gran problema del e-commerce sean los abandonos de carrito. Si el departamento de atención al cliente se encarga de guiar al usuario, asistiendo la compra, será más complicado que no termine el checkout.

Vender más gracias a la asistencia de ventas

Este modelo de venta asistida interviene en la fase de conversión y, por tanto, el agente puede incentivar las ventas y mejorar la relación con los usuarios, algo que, en conjunto, hará crecer los beneficios del negocio.

El estudio de Oct8ne analizó los resultados de conversión de cuatro casos reales, comparando el nivel de compras que conseguía cada una de las verticales si no disponía de un servicio de atención al cliente, si había un agente para atender y cuando el customer service se ha encargado de actuar como un vendedor.

Viendo las cifras, han comprobado que la conversión de cualquier e-commerce mejora si se acompaña al cliente, se le sugieren y muestran productos y si, además, son capaces de predecir cuándo es el momento perfecto para ofrecer ayuda a un cliente.

¿Cuánto aumenta la conversión con la venta asistida?

Las conversiones se multiplican hasta 16 veces si hay un agente disponible para atender al cliente: De los cuatro ejemplos analizados, la conversión oscila entre el 0,22% y el 2,54%. Sin embargo, cuando hay un agente disponible para acompañar al usuario durante el proceso de compra, el negocio con la menor conversión (0,22%) aumenta las conversiones hasta el 3,68% y, el de mayor, hasta el 13,57%.vertical 2

Las conversiones se multiplican hasta 18 veces si hay un agente que actúe como vendedor: Si el agente es proactivo y, además de atender, propone productos y los muestra en tiempo real, uno de estos negocios que convertía al 2,54% de los visitantes que llegaban a la web, ha conseguido que el 20,31% acabe comprando sólo por la atención visual del agente que le ha ido proponiendo productos.

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La recurrencia se consolida entre el 60% y el 70% durante el primer mes. Un cliente bien atendido es un cliente feliz, por lo que si ha tenido una primera buena experiencia, es bastante probable que vuelva a la tienda para finalizar la compra o para realizar nuevas compras. Lo que, de paso, también ayuda a elevar el ticket medio porque ya conocemos la página y los productos.

¿Te interesa leer el estudio completo? Puedes descargarlo gratuitamente aquí.

 

Imagen: Depositphotos

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