El comercio electrónico en España no solo se consolida como el principal canal de compra para los consumidores, sino que vive una auténtica revolución en sus dinámicas internas. Tras un exhaustivo análisis de cinco años, la cuarta edición del “Estudio Tendencia y evolución del consumo digital en España 2021-2025”, elaborado por Confianza Online, nos confirma que por primera vez en la historia del informe, las mujeres son las que más reclaman sus transacciones digitales.
Si tuviéramos que dibujar el perfil del “reclamador” online en España de cara al último ejercicio analizado (2025), seria una mujer de 42 años, residente en la Comunidad de Madrid, cuyo gasto medio por pedido se sitúa en unos espectaculares 473,86 euros. Sus comercios predilectos se engloban dentro del sector multitienda y su momento de oro para sacar la tarjeta es la campaña de Navidad.
Esta cifra de ticket medio supone el máximo histórico de los últimos cinco años, registrando un incremento del 32,02% en comparación con 2024 y rozando un espectacular crecimiento del 50% si se mira hacia los datos de 2021 (cuando el ticket medio se situaba en 341,51 €).
Hay que tener en cuenta que los datos recogidos en este estudio se basan en el análisis de las reclamaciones resueltas ante el comité de mediación. Por eso, si lo comparas con datos que tenemos de fuentes oficiales como la CNMC con los que podemos estimar un ticket medio en unos 60 euros en España, te puede sorprender. La gran diferencia es que estas fuentes oficiales recopilan absolutamente todas las transacciones electrónicas que se hacen en nuestro país, incluidas las más pequeñas que te puedas imaginar. En cambio, el estudio elaborado por Confianza Online se centra en las reclamaciones formales hechas por los consumidores y que tienen que pasar por un proceso de mediación arbitral, así que como te puedes imaginar, casi nunca va a ser por echar la quiniela.
Los consumidores acuden a Confianza Online principalmente cuando hay mucho dinero en juego. Por lo tanto, el universo de este estudio no es “lo que gasta un español medio en cada compra online”, sino “cuál es el valor de las compras online que salen mal y requieren mediación“. Al estar la muestra compuesta casi en exclusiva por incidencias de importes elevados, el ticket medio se sesga drásticamente hacia arriba.
Durante la pandemia, la brecha de género en términos de presencia digital comenzó a estrecharse drásticamente, llegando a quedar virtualmente anulada en los años 2022 y 2024. No obstante, el ejercicio de 2025 marca un punto de inflexión: las mujeres representan ya el 51% de las personas que reclaman online en nuestro país, adelantando a los hombres (49%).
Sin embargo, los hombres siguen registrando un gasto medio por compra más elevado. En 2025, el ticket medio de los consumidores masculinos escaló hasta los 525,09 € (un repunte del 44% respecto al año anterior), mientras que el ticket medio femenino creció un 38%, situándose en 425,26 €.
El estudio también detecta claras diferencias en los patrones y preferencias de consumo según el género:
El desglose por edades confirma que los Millennials (31-43 años) continúan siendo los que más reclamaciones hacen, ostentando el 33,88% del volumen total de compras. Les sigue muy de cerca la Generación X (44-55 años) con un 31,68%. Curiosamente, ambas generaciones han experimentado un leve retroceso en su cuota de mercado en comparación con el año anterior (-11,54% y -7,46% respectivamente), abriendo paso al empuje de las franjas extremas. Como anécdota, el reclamador digital más joven registrado fue una mujer de 16 años y el más longevo un hombre de 97 años.
En el plano financiero, los Millennials alcanzan un ticket medio de 505,65 € en sus reclamaciones, lo que supone un crecimiento del 39,85% respecto a 2024 y un extraordinario incremento del 76% en el último lustro. No obstante, la medalla al mayor crecimiento anual de gasto se la lleva la Generación X, con un aumento del 43,85% (llegando a un ticket medio de 504,80 €). Los Baby Boomers (56-75 años) muestran un comportamiento más comedido en el último año (415,93 €), pero firman una evolución acumulada histórica: su volumen de gasto ha aumentado un 185,05% desde 2021.
Fuente: Elaboración propia a partir del IV Estudio del consumidor digital en España de Confianza Online
Geográficamente, el mapa del comercio electrónico en España sigue muy centralizado. Las cinco provincias con mayor representatividad digital son Madrid (24,24%), Barcelona (11,47%), Valencia (5,68%), Sevilla (4,91%) y Málaga (4,29%). En la evolución a corto plazo, destaca el acelerón de Barcelona, que crece más de un 9% respecto a 2024, frente a la notable caída interanual de Sevilla (-8,80%).
Si ampliamos la mirada al comportamiento de los últimos 5 años, Barcelona (+35,42%) y Málaga (+29,38%) se coronan como las provincias que mejor han evolucionado en representatividad, contrastando con la pérdida del 17,69% de cuota por parte de Madrid. A nivel de desembolso por pedido, Madrid rompe todos los esquemas rozando los 570 € de media (566,09 €), registrando una subida sin igual del 83,12% respecto a 2024.
A pesar de la madurez del sector, el cumplimiento logístico sigue siendo la gran asignatura pendiente de los eCommerce. Más de 5 de cada 10 reclamaciones se deben de manera directa a fallos logísticos. En concreto, el 39,73% de las quejas registradas en 2025 se motivaron por retrasos en los plazos de entrega, mientras que un 13,45% se debió a envíos incompletos o erróneos.
En el lado positivo, los usuarios muestran una mayor atención e información a la hora de comprar online: las incidencias asociadas al derecho de desistimiento sufrieron la mayor caída del informe, reduciéndose en un 29,32% respecto a 2024 (quedando en el 9,11% del total). Del mismo modo, la anulación de pedidos por rotura de stock se reduce a un residual 3,31%, confirmando una mejor gestión de inventarios en tiempo real por parte de las marcas.
Cuando surge un problema, el consumidor digital español busca soluciones rápidas, tajantes y definitivas. El 68,29% de las incidencias resueltas terminaron con la devolución del dinero, consolidándose como la opción predilecta de los usuarios. A gran distancia se sitúa la entrega efectiva del producto pendiente (19,51%) y la reparación o sustitución del artículo bajo cobertura de garantía (9,90%).
Gracias a la actividad de mediación llevada a cabo por el Comité de Confianza Online, en el acumulado de estos 5 años los usuarios de comercio electrónico han recuperado un total de 3.644.851,72 euros mediante reembolsos económicos. Centrándonos exclusivamente en el año 2025, la cifra ascendió a 1.321.978,75 € (un incremento del 48,20% en comparación con el ejercicio anterior), lo que constata la tremenda efectividad y peso que están adquiriendo los mecanismos de resolución alternativa de litigios (ADR) para blindar la confianza en la red.
Imagen: Chat GPT 2.0 Images
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