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Atrás quedaron los tiempos es los que los consumidores decían: “en Internet es más barato”. No, no es, ni debe ser siempre así, al menos cuando hablamos de un mismo producto que se vende por varios canales. Si no estás, no existes. Podemos revelarnos ante el cambio, podemos sufrir ataques de melancolía recordando tiempos pasados, pero la realidad es que el nuevo consumidor, quiere saber más de nosotros y, si no estamos ahí, otro lo estará.

Un cambio de escenario

El escenario ha cambiado. Las empresas debemos multiplicar nuestro esfuerzo y buscar estar presentes allí donde nuestro cliente invierte su tiempo y su dinero.

Recientemente, charlando con mi madre, salió en la conversación la intención de comprarle una bici a mi hijo. Ella usó la siguiente frase: “¿dónde vas a ir a comprarla?” y mi respuesta fue, “a ningún sitio, lo hago desde el móvil”. Esta situación tan cotidiana que refleja el cambio generacional en el comportamiento de compra, también nos dice que el mundo online y offline seguirán conviviendo un tiempo.

Según el estudio publicado en IAB Spain relativo a 2018, sólo el 11% de los consumidores son netamente offline, cifra similar a los netamente online. El resto, alrededor del 78%, manifiesta que usarán ambos canales. Es evidente que la compra online parece ganarle terreno al mercado retail. Pero lejos de pensar que lo desplazará totalmente, la convivencia de ambos mundos es un hecho hoy y lo seguirá siendo.

V Estudio Anual de eCommerce en España 2018: el país de los (casi) 20 millones de compradores online

Ya sabemos a estas alturas, que comprar por Internet es fácil, es seguro, es rápido y, presumiblemente, más barato… pero ¿es mejor? ¿Cuándo un consumidor sustituye el hecho de ir a una tienda vs. comprar online? ¿Cuándo debe una empresa abrir su canal online o abrir un punto de venta? Y finalmente ¿Qué política de precios debe seguir en ambos canales?

No hay una respuesta definitiva. Fijémonos en otro dato significativo relativo a la generación Z, esto es, a los jóvenes de 16 a 25 años, que según el mismo estudio anteriormente mencionado, son menos intensivos en la compra online. ¿Qué debemos sacar como conclusión? en mi opinión, internet es una herramienta maravillosa, sin duda alguna, pero, en algunos sectores, aquellas empresas que descuiden o maltraten el retail se verán irremediablemente en clara desventaja competitiva.

Veamos algunos ejemplos por sectores de los últimos años: ING nació como banca online y acabó abriendo sucursales, IKEA no vendía online hasta hace bien poco, Primark es de las pocas grandes del sector que ni lo hace, ni parece querer hacerlo. Opel hizo una prueba de venta vía Amazon que no sabemos si tendrá continuidad.

En definitiva, cada sector es diferente, como decíamos antes, pero sí parece vislumbrarse una tendencia muy similar a todos ellos: menos tiendas, mejores ubicaciones, menos intermediarios y más presencia online.

Así pues, si decimos que las empresas deben atender por igual el canal online y el canal offline, si ya sabemos que muchos clientes usan las tiendas como showrooms para luego comprar online, ¿no sería razonable pensar en armonizar ambos?

Según el estudio realizado por Alberto Carvallo que analizó a nivel internacional las diferencias en precios entre ambos canales, se ve claramente que la mayoría de los sectores han tendido a igualar la oferta online con la oferta offline, y sólo cuando el factor tiempo/conveniencia es importante, es cuando el usuario acepta un sobrecoste.

Atrás quedaron los tiempos es los que los consumidores decían: “en Internet es más barato”. No, no es, ni debe ser siempre así, al menos cuando hablamos de un mismo producto que se vende por varios canales.

El consumidor reclama un precio justo y transparente y, en mi opinión, los empresarios hemos tomado buena nota.

Imagen: Depositphotos

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