Uno de los mayores dolores de cabeza de todo eCommerce son las devoluciones. Por ejemplo, según el informe Insights iF Lastmile: cambios y devoluciones online, solo en Europa, el coste operativo de las devoluciones en el vertical de moda pueden suponer hasta el 66% del valor del producto. Además de esto, según el estudio, en 2022 las devoluciones de ese tipo de productos aumentaron un 41%.
Pero en otro país, y en otro rango mucho más amplio de productos, Amazon también ha estado padeciendo el fenómeno de las devoluciones online. Con el objetivo de mitigar las tasas de devolución que le generan altos costos operativos, el gigante tecnológico ha cambiado su política de devoluciones en Estados Unidos, por lo que comenzará a cobrar por algunas de las devoluciones realizadas en los puntos de la red física de la empresa de paquetería y mensajería UPS. Por ahora, este cambio en las condiciones de devolución de productos de Amazon solo afecta a Estados Unidos, pero podría suponer un primer paso para llevar esta política a otros mercados en los que está presente.
En realidad se trata de un cambio muy simbólico, pero de alcance muy limitado. Según ha informado la empresa, a través de su blog oficial, comenzará a cobrar una tarifa de 1 dólar (0,91 euros), en caso de que un artículo sea devuelto en una tienda UPS y que haya una tienda de las cadenas Whole Foods, Amazon Fresh o Kohl’s más cerca de la dirección de entrega. Recordemos que Amazon es propietaria de Whole Foods y Amazon Fresh, a la vez que mantiene un acuerdo de asociación con Kohl’s. En caso de que los clientes acudan a estos establecimientos, pueden seguir disfrutando de las devoluciones gratuitas.
En cualquier caso, es importante señalar que antes de este cambio, la compañía ya cobraba una tarifa de 7,99 dólares (7,28 euros), a aquellos usuarios que optan por que un transportista de UPS recogiera los paquetes en su domicilio o en caso de llevar los paquetes hasta alguno de los puntos de UPS que operase dentro de negocios de terceros.
Tal y como te contamos hace unas semanas, en su intento por evitar las devoluciones masivas, el gigante tecnológico ha comenzado a utilizar etiqueta «devuelto con frecuencia», a aquellos productos de su web que los compradores acaban retornando con mayor frecuencia. De esta forma, le advierte a los clientes que revisen detalladamente las especificaciones del producto y las reseñas de otros usuarios antes de realizar su compra.
Betsy Harden, portavoz de Amazon, afirmó que «actualmente, mostramos información sobre el porcentaje de devoluciones en algunas páginas de detalles de productos para ayudar a nuestros clientes a tomar decisiones de compra con mayor información».
Además del evidente coste que las devoluciones implican para Amazon estas iniciativas responden a los intentos de la empresa para que los clientes devuelvan menos pedidos y hagan sus compras de manera más responsable, especialmente después de que en 2019 la empresa se viera envuelta en una polémica a nivel europeo, tras ser acusada de eliminar directamente grandes cantidades de productos que eran devueltos, no habían sido vendidos o tenían sus envases dañados.
A pesar de que se defendió de estas acusaciones alegando que la mayoría de los productos que devueltos eran revendidos o se liquidan a través de terceros, eran devueltos a los proveedores o incluso donados a organizaciones benéficas, limpiar su imagen no ha sido fácil. Muchos activistas aún ven con malos ojos que las compras puedan ser devueltas tan fácilmente por el impacto ambiental que esto podría suponer.
Imagen: Freepik
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