La empresa logística Packlink, parte del grupo Auctane publicó el informe “Escenario de los envíos online 2024”, que indaga sobre las preferencias de envíos y devoluciones de compradores y vendedores online del Reino Unido, Canadá, Alemania, Francia, Italia y España.
Entre las principales conclusiones, destacamos que el eCommerce está evolucionando hacia un escenario omnicanal, donde los usuarios utilizan puntos de contacto digitales y físicos en el mismo recorrido de compra.
En cuanto a las preferencias de envíos y devoluciones, se nota un desfasaje entre la importancia que los vendedores y los compradores de dan a los distintos aspectos. Mientras que los vendedores le dan más entidad de la que merecen a la gratuidad y la velocidad, descuidan la parte de comodidad del envío y flexibilidad en las devoluciones.
Según destaca el informe, para el 35% de los compradores encuestados lo más importante a tener en cuenta para envíos y devoluciones es el precio. Le siguen la velocidad (27%), comodidad (16%), flexibilidad (13%), seguimiento y visibilidad (9%) y la huella de carbono (5%). En cuanto a los envíos, el 55% de los compradores de todos los mercados espera que no demoren más de 48 horas,
Si comparamos estos porcentajes con las respuestas de los vendedores, vemos que existe un desfasaje entre las preocupaciones. El 45% cree que lo más importante es el envío y la devolución gratuita, y el 27% le da importancia a la velocidad, dos porcentajes que superan las expectativas de los compradores. Sin embargo, a los otros aspectos -comodidad, flexibilidad y huella de carbono-, los vendedores le dan menos importancia, lo que muestra una distorsión de prioridades que puede afectar a las conversiones de un negocio:
Comparativa entre compradores y vendedores en la preferencia de envíos y devoluciones
En cuanto a las preferencias de seguimiento, a nivel local el 39% de los españoles espera obtener actualizaciones en tiempo real del estado de sus envíos: uno de cada tres prefiere recibir estas comunicaciones por SMS, el 36% opta por el correo electrónico y el 26% por la aplicación móvil.
El informe revela una división de preferencias en el panorama de las devoluciones. Aproximadamente el 51% de los consumidores prefiere la comodidad de las devoluciones desde casa o mediante el autoservicio, confiando en servicios de mensajería o correo postal para devolver los artículos. En contraste, el 49% prefiere realizar devoluciones físicas, optando por devolver los productos en tiendas o puntos de entrega designados.
Sin embargo, es importante destacar que solo alrededor del 19% de los vendedores internacionales encuestados actualmente ofrece opciones de devolución fuera del hogar.
La dinámica de devolución varía según el país y la generación. Por ejemplo, en Estados Unidos y el Reino Unido, los consumidores muestran una clara preferencia por las devoluciones en tiendas o puntos de entrega (29 y 30% respectivamente), mientras que en Alemania e Italia (21 y 45% respectivamente) las devoluciones postales son claramente preferidas.
En España, la mayoría (37%) prefiere una política de devoluciones con recogida por mensajería, mientras que el 24% espera poder devolver los productos en tienda o en un lugar designado. Finalmente, solo el 15% elige el autoservicio en internet (o sea, cuando el comprador devuelve el producto llevándolo al correo).
Preferencias de los clientes por país a la hora de realizar devoluciones
En términos generacionales, las personas mayores tienden a sentirse más cómodas devolviendo artículos a través del sistema postal, mientras que la Generación Z y los Millennials valoran la flexibilidad de las devoluciones fuera del hogar.
Hablando de productos, la ropa destaca como la única categoría en la que las devoluciones en tienda son la primera opción de los compradores. En contraste, la recogida por mensajería a domicilio se convierte en la clara ganadora para artículos voluminosos o caros, como muebles y aparatos eléctricos.
Las devoluciones gratuitas de pedidos por internet, una vez consideradas una norma básica en el sector, están experimentando una disminución notable, tanto por motivos económicos como ambientales.
En particular, el sector de la moda registra las tasas más altas de devolución entre todas las categorías minoristas, con un promedio de 13% en las transacciones tanto en tiendas físicas como en línea, y hasta un 30% en el caso de las transacciones en línea.
Se estima que los vendedores gastan alrededor de 27 euros por devolución, considerando tarifas de franqueo, procesamiento, reembalaje, depreciación de productos, mano de obra y pérdida de oportunidades de ventas.
Según la investigación, uno de cada dos vendedores en línea encuestados reconoció la posibilidad de trasladar los crecientes costos a los clientes, siendo las devoluciones el objetivo evidente, dado el aumento significativo de los costos asociados en esta área.
En 2024, el 28% de los compradores ha expresado su predisposición a pagar por devoluciones, mientras que el porcentaje de quienes exigen que sean gratuitas ha bajado del 76 al 72%. En cuanto a las edades, más del 50% de la Generación Z está dispuesta a pagar por una devolución rápida y sin problemas, mientras que en el otro extremo, solo el 17% de los Boomers (mayores de 65 años) estaría dispuesta a hacerlo.
Cuán dispuestos están los compradores por pagar las devoluciones
Según los datos recopilados, ante la introducción de una pequeña tasa por devolución para los pedidos en línea, la reacción más probable de los compradores sería devolver el artículo en la tienda de forma gratuita (39%), comprar menos a menudo a esa marca (36%) o suscribirse a un programa de fidelización para tener derecho a devoluciones gratuitas (un 17%). Solo el 9% de los compradores optaría por pagar una tasa por devolución en esta situación.
Reacciones a los cobros por devoluciones de pedidos por internet
Foto: ChatGPT
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