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Oney, en colaboración con OpinionWay, ha realizado su tercer estudio de hábitos de consumo en Europa que analiza los comportamientos de franceses, italianos, españoles, portugueses y alemanes durante la crisis del Covid-19 y proporciona las claves para entender el proceso de digitalización de los ciudadanos en todo lo relativo a sus rutinas de compra y su efecto sobre la transformación del sector bancario. La encuesta se ha realizado a mayores de 18 años, en 5 países europeos: Francia, España, Portugal, Italia y Alemania.

Los resultados de este estudio confirman que la pandemia ha cambiado de forma permanente los hábitos de consumo de los europeos, sobre todo con el descubrimiento de nuevas herramientas y servicios digitales que se han instalado en sus rutinas cotidianas para hacer frente a la situación provocada por la crisis sanitaria. El proceso de digitalización del consumidor se vio acelerado en la primera mitad de 2020, a través del auge de las opciones de comercio electrónico, y una nueva relación con los bancos y entidades financieras, según desvela el informe de Oney.

En este sentido, los españoles, con un 71%, destacan con respecto al resto de los europeos en cuanto al uso de las aplicaciones móviles para acceder a servicios bancarios, en comparación con el 39% de los franceses. Para contactar o acceder a los servicios bancarios, los españoles también recurren a la página web (65%), la llamada telefónica (56%) y el correo electrónico (51%).

Asimismo, la utilización de los canales digitales que ofrecen las entidades financieras se disparó en el primer semestre del 2020. En ese período, españoles, italianos y portugueses incrementaron el contacto digital con sus bancos por encima del 50%, 57% en el caso de los portugueses, 55% de los españoles y 4% de los italianos. Por el contrario, Los alemanes son los europeos que menor incremento en el uso de estas herramientas han registrado (37%).

Consolidación de la relación digital a largo plazo

Esta tendencia de mayor relación digital con los servicios financieros se mantendrá también en el futuro según el estudio, ya que el 91% de españoles y portugueses, seguidos del 86% de franceses e italianos y el 82% de los alemanes afirma que seguirán utilizando estas herramientas a largo plazo. 

Por tanto, la crisis sanitaria y económica está acelerando la digitalización de la relación del ciudadano con su banco y así queda reflejado en el alto nivel de interés de los europeos por los canales de contacto digitales. Los españoles son los que muestran mayor interés (con un 88%), seguidos de los italianos (86%), 82% de los franceses, 77% de los portugueses y 74% de los alemanes.

En cuanto a la frecuencia de uso de los servicios de banca digital, también ha aumentado durante el confinamiento. En primer lugar, desde las áreas reservadas de acceso a clientes en las páginas web de los bancos, destacando el 42% de españoles y portugueses versus 19% de alemanes, que aseguran que han hecho uso de los servicios de banca digital con mayor frecuencia que en el período previo al confinamiento. Y, en segundo lugar, a través de aplicaciones móviles, destacando aquí el 47% de los españoles, seguidos del 42% de los portugueses y tan solo 2 de cada 10 alemanes.

Los españoles, los más proclives a realizar pagos contactless

 La pandemia también ha acelerado el uso de métodos de pago sin contacto, mediante tarjeta bancaria o teléfono móvil, además de los métodos de pago digitales en general. Y este desarrollo parece reflejar un cambio definitivo en los hábitos, no sólo de los españoles, sino de todos los europeos.

El 58% de los españoles utiliza sistemáticamente estos métodos de pago siempre que disponen de esta opción, situándose la media europea por debajo del 50%.

Las razones por las que los españoles prefieren este tipo de pago son la practicidad, indicado por el 87% versus el 65% de los alemanes, y la seguridad, señalado por el 74% de los españoles versus el 45% de los alemanes consultados, quienes, en general, se mantienen mucho más cautelosos. En este contexto, los españoles son también los europeos que muestran un mayor interés en el aumento del límite máximo para los pagos sin contacto (72%, en comparación con 5 de cada 10 alemanes y portugueses)

 

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