Tiempo de lectura: 5 minutos
Shares

El auge del comercio electrónico en la última década es un hecho más que patente. Sin embargo, lejos de ser perfecta, la compra online puede ser a veces un proceso tedioso que en más de una ocasión deja a las marcas sin ventas.

La era del Conversational Commerce

En este orden de cosas, hay que tener en cuenta también un cambio en los hábitos de consumo del usuario en los últimos años, que cada vez realiza más compras a través de sus dispositivos móviles. Esto hace que muchos métodos de pago clásicos se estén quedando obsoletos ante esta evolución o revolución de los smartphones. De hecho, algunas grandes empresas móviles han creado sus propios sistemas de pago (Samsung Pay, Amazon Pay… ), que pretenden precisamente acercar a comerciantes y clientes. 

En aras de mejorar el servicio al cliente y por tanto su experiencia de compra, así como automatizar los procesos de negocio, han aparecido recientemente los chatbots. Los chatbots, de los que hemos hablado en otras ocasiones, son piezas claves en el conversational commerce, y simulan interacciones con los usuarios como si de una persona real se tratase, proporcionando respuestas inmediatas, solución de problemas y por tanto una mejor atención al cliente. Es en estos servicios de atención al usuario es donde se están instalando cada vez más los chatbots, un servicio personalizado, instantáneo y disponible las 24 horas del día. 

Pero no sólo en atención al cliente. Los chatbots se están comenzando a utilizar también en los sistemas de pago de algunos eCommerce. ¿Por qué? Porque marcas y empresas buscan llegar a sus clientes de una forma más personal y conversacional, y porque permiten una experiencia de consumo sin interrupciones. 

Chatbots y pagos online, una alianza eficaz para el Conversational Commerce

Una empresa que destaca especialmente en este campo de unión de chatbots y pagos online es Ingenico ePayments, la división de comercio en línea y móvil del Grupo Ingenico. La compañía, con un marcado espíritu innovador, es una referencia mundial en la aplicación de soluciones de bots de mensajes en el sector de los pagos online. Veámoslo en detalle.

Ingenico ePayments son líderes de la industria desde hace más de dos décadas, y miles de empresas confían en ellos para el desarrollo de procesos de pago seguros y sencillos de cara a sus clientes. Conectan a comerciantes y consumidores, y permiten que empresas de distintos lugares puedan traspasar las fronteras actuales. Su departamento de innovación anunció en septiembre de 2017 el lanzamiento (en asociación con la startup californiana Joinedapp) de chatbots habilitados para pagos online. La iniciativa permitirá a comerciantes y clientes introducirse en el llamado comercio social o conversacional, que se perfila como el futuro del eCommerce (Conversational Commerce). 

notificaciones pushEstos chatbots estarían ligados a las principales aplicaciones de mensajería existentes, como Facebook Messenger, Line, Telegram, Kik, Skype y WeChat. Recordemos que más de 3.000 millones de consumidores en todo el mundo tienen cuenta en algunas de estas aplicaciones y las utilizan como principal herramienta de comunicación con su entorno en el día a día.

Este tipo de consumidores, la mayoría de ellos pertenecientes al sector de los llamados millennials, demanda cada vez más a las marcas que se relacionen de esa forma con ellos: a través de un servicio personalizado y conversacional, eliminando las barreras entre marca y usuario. Las marcas, por su parte, buscan convertir esta relación en compras. 

Conversational commerce y experiencia de compra

Así pues, ¿cómo benefician los chatbots a los pagos online? Al integrar los bots directamente en el proceso de pago, los comerciantes ofrecen a los usuarios experiencias de compra sin interrupciones. Así, esta nueva solución elimina la necesidad de salir de la aplicación de mensajería para completar una compra, y consigue así aumentar la conversión y los ingresos. Por ejemplo, si tenemos una cuenta en Facebook Messenger, la solución de comercio conversacional de Ingenico nos permitirá completar una compra de forma sencilla, rápida, y sin salir de la aplicación.

Cabe destacar también que la plataforma ideada por Ingenico ePayments se integra con los sistemas existentes de las marcas y empresas, y permite a los especialistas en marketing aumentar los datos de CRM con los datos de mensajería, consiguiendo un análisis holístico del cliente.

“Puedes personalizar la experiencia: cuando un cliente interactúa con una marca en Facebook Messenger, por ejemplo, el bot aprende sus patrones de comportamiento y desarrolla una conversación privada y continua que se puede ajustar con el tiempo. Puede mostrar a los clientes los productos que más les interesan: la personalización dará lugar a una mejor tasa de conversión y una mayor satisfacción del cliente. Si tienes un cliente involucrado contigo a través del bot, tienes acceso inmediato a ellos en cualquier momento”, explica Gertjan Dewaele, Product Gerente de Inteligencia e Innovación en Ingenico ePayments.

En el siguiente vídeo podemos ver la mecánica de los bots para pagos de Ingenico ePayments.

Al respecto de esta noticia Michel Léger, vicepresidente ejecutivo de Ingenico Labs, también explicó que: “Nuestra estrategia de innovación siempre tiene como objetivo anticipar los nuevos hábitos de consumo y eliminar la fricción del funnel de conversión. Las redes sociales y el comercio social definitivamente son tendencias a seguir, y enfocarse en añadir pagos a las aplicaciones de mensajería parecía inevitable. Permitir que los comerciantes aprovechen nuestra cartera completa de métodos de pago directamente desde un bot de mensajería eliminará significativamente la fricción del conversational commerce al tiempo que impulsa la conversión. Esta es también una nueva demostración de cómo la innovación digital puede acelerar la generación de nuevas ofertas de Ingenico”. 

¿Supondrán los chatbots para pagos una revolución en el comercio electrónico? La iniciativa, sin duda, promete dar mucho que hablar en el mundo del eCommerce. Además, no son algo exclusivo de las grandes marcas; el comercio minorista también puede beneficiarse de esta herramienta tecnológica y mejorar la experiencia de sus clientes a través del Conversational Commerce.

Imagen: Depositphotos

Mantente informado de las noticias más relevantes en nuestro canal de Telegram