Beatriz Soto
El Grupo MTNG Experience agrupa a algunas de las marcas más conocidas de la moda española. Con enseñas como Mustang y Hannibal Laguna a la cabeza, Grupo MTNG Experience ha sabido adaptarse a la realidad del eCommerce para tratar de llevar sus ventas a un nuevo nivel. Aprovechando nuestra presencia en el Lengow Day 2017 de París, hemos hablado con Manuel Vieira, Digital Manager y Ecommerce Manager del Grupo MTNG, para conocer su situación actual y sus planes de futuro.
Entrevista a Manuel Vieira, Digital Manager y Ecommerce Manager del grupo MTNG Experience
¿Qué es el Grupo MTNG Experience?
Somos un holding que es la distribuidora y fabricante de varias marcas. Mustang es la más importante de ellas, pero luego tenemos otras como Mariamare, Sixtyseven, Hannibal Laguna… hacemos zapatos para diferentes tipos de segmento. Nuestro valor como marca es que somos innovadores en poner el producto que está de moda en la calle. Somos como una especie de fast fashion pero de calzado: somos ágiles y muy buenos en la parte de tema de producto y de ponerlo en el mercado lo más rápido posible.
¿Nos puedes definir un poco a qué tipo de clientes os dirigís? Es decir, ¿cuál es vuestro cliente tipo?
Evidentemente, dependiendo de la marca es diferente. En el caso de Mustang es un cliente joven que le apasiona la moda, que busca comodidad y diseño, y principalmente urbano.
Nosotros abarcamos un rango de producto bastante amplio: tenemos zapatillas para chiquillas de 15 o 14 años y tenemos zapatos también de señora, pero siempre con una personalidad joven. Realmente es una marca transgresora desde el punto de vista de personalidad, pero muy trendy desde el punto de vista de producto, entonces creo que esos dos valores se fusionan bastante bien para que puedas llevar un producto que está de moda con personalidad.
¿Qué objetivos habéis marcado para el 2017?
Evidentemente, crecer al ritmo del mercado. Nuestro objetivo como Digital Commerce es conseguir excelencia en atención al cliente, porque aparte de vender en digital al cliente final también damos un servicio de atención al cliente cono marca en todos los canales.
En caso de devoluciones, ayudamos al cliente a gestionar la incidencia, pero también les ayudamos a encontrar un producto disponible en una tienda física, etc. Le damos al cliente todo tipo de información de la marca: dónde está presente, a qué tienda pueden ir, qué tipo de modelos pueden encontrarse en una tienda o en otra, si en el ecommerce lo tienen disponible, etc. Realmente es una atención al cliente integral, ese es uno de los objetivos que nos hemos marcado este año, porque antes funcionamos más como una atención al cliente tradicional. Realmente ese ha sido el objetivo principal para este año
Además de tener su circuito B2B, las marcas empezáis a tomar protagonismo en el B2C
Sí, claro, esto realmente es una respuesta al customer journey. El cliente no habla de B2C ni de B2B, habla de unos zapatos Mustang en una tienda o los zapatos Mustang en el ecommerce o de zapatos Mustang en un Marketplace. El cliente no diferencia realmente esto, lo que quiere es tener información, acceso y conocer a la marca indistintamente de cuál sea el canal y luego decidirá dónde realizar la compra final. Pero nosotros le ayudamos y asesoramos un poco en toda la decisión de compra e impulsarlo a que finalicen donde más cómodo sea para él la compra.
Esto que dices es súper interesante: realmente estás verbalizando la auténtica filosofía omnicanal
Correcto, ese es el reto, tratar de hacer lo más transparente posible el tema de los canales para los clientes y que vean marca, no vean canal. Eso es lo que queremos, tanto en look and feel como en atención al cliente como en la presencia de nuestros productos en el momento indicado en cada uno de los canales: es el reto que nos hemos marcado. Hemos empezado este año, pero yo creo que ese va a ser el foco en que nos vamos a mover en los próximos años.
¿Cuál es la hoja de ruta de vuestra expansión internacional?
Es una de las prioridades del mapa estratégico que hemos marcado para los 3 próximos años. En España estamos muy bien posicionados y el reto es conseguir ese posicionamiento en el resto de Europa. En lo que mi parte concierne, que es la parte digital, estamos ganando mucha relevancia con los players digitales como Zalando y Amazon.
Yo doy soporte en toda la parte de B2B de venta de estos clientes y realmente se están convirtiendo en clientes clave para la empresa porque crecen a un ritmo bastante bueno y además son un escaparate espectacular para nuestra marca. Desde el punto de vista de presencia de alcance en estos mercados, sobre todo Alemania es un mercado donde estamos creciendo mucho gracias a Zalando y el resto de Europa con Amazon y este tipo de marketplaces.
En Francia también tenemos bastante presencia en el canal internacional. Tenemos una larga lista de clientes multimarca donde vendemos no solo Mustang sino también el resto de las marcas y poco a poco hemos ido creciendo.
El foco es desplegar una estrategia de internacionalización en estos países y hacer un acompañamiento con el resto de canales para hacer una internacionalización robusta. En Reino Unido sí que tenemos clientes, pero es el que más nos ha costado ganar clientes, encontrar para tener clientes. Francia, Italia y Alemania son los de Europa occidental los más fuertes para nosotros.
¿Cómo ves el mercado chino?
Estamos valorando desde todas las perspectivas, tanto desde la parte de B2B como desde la parte B2C. Desde la parte B2B nosotros a parte de todas las marcas que te hemos comentado también damos un servicio de trading a clientes que quieran de repente hacer su propia marca como marca blanca.
Lo vemos como una oportunidad, sobre todo la parte de B2B, marketplaces digitales para este modelo de negocio. No tanto para nuestra marca consolidada bandera, y la parte de B2C es un reto. Lo tenemos en hoja de ruta ver cómo entrar porque sí que es cierto que hace apetecible, pero hay unas barreras de entrada que hay que resolver.
Un poco de futurología… Manuel ¿cómo ves tú este sector en 3 años?
Yo pienso que va a cambiar, y no tanto porque cambie el hábito de cliente como tal sino que cambian los formatos de compra del cliente. Realmente yo creo que el eCommerce va a seguir creciendo, sobre todo basados y apalancados en el tema de la conveniencia: cada vez los ecommerce son más fáciles, tienen menos barreras a la hora de comprar y sobre todo lo que ha sido la gran baza de esto es la accesibilidad que hay a toda la oferta “sentados en el sofá de tu casa”.
Creo que el hábito del consumidor sí que va a cambiar: no creo que el eCommerce vaya a sustituir al retail físico, pero creo que el retail físico se basará en experiencias de compra y el eCommerce más en conveniencia que es lo que se ve que está sucediendo en Estados Unidos, que siempre nos llevan un adelanto de 2 años.
Las empresas tenemos que integrar soluciones y tecnologías para tratar de facilitar este camino al cliente en cualquiera de los canales, y generar engagement con la marca. No lo veo un cambio disruptivo desde el punto del cliente sino de adaptación desde el punto de vista de nosotros, las empresas, facilitar esta ruta del cliente a la compra.
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