Redacción
La personalización es, según los profesionales del comercio electrónico y el marketing digital, una de las tendencias en alza en el mundo del eCommerce. Cada vez son más las herramientas que permiten personalizar la experiencia de un usuario en una tienda online, a través de recomendaciones personalizadas y otros servicios que sirven para conseguir mejoras muy relevantes en las ventas de un eCommerce. Para hablarnos de la importancia de las recomendaciones en una tienda online, el tan temido abandono de los carritos y otros asuntos relacionados con el comercio electrónico, en Marketing4eCommerce hablamos con Diego Mosquera, CEO de Blueknow.
Mkt4eC: ¿Qué beneficios aporta la personalización a una tienda online?
Una experiencia adaptada para los usuarios y beneficios económicos para el eCommerce
D.M.: Beneficios varios. Por empezar, a nivel de usuario, que la experiencia esté adaptada, que no sea un robot donde entre quien entre haya siempre lo mismo. A nivel del dueño de la tienda, beneficios económicos. Nosotros tenemos clientes que han aumentado hasta un 30% sus ventas o que han mejorado la conversión en un 40-50%, y todo esto con un retorno de la inversión muy importante, de 50x para arriba.
Mkt4eC: Uno de los grandes miedos de los propietarios de tiendas online es el abandono de los carritos. ¿Cuáles son los métodos más efectivos para reducir la tasa de abandono de carrito?
Disponer de de abandono de carrito, probar y ser insistente
D.M.: Por empezar, tener abandono de carrito, que no mucha gente lo tiene. Lo segundo es probar, porque depende del sector en el que te encuentres puede tener sentido enviarlo a las pocas horas o dejar pasar un tiempo. Por ejemplo, si es un producto que tiene un gran periodo de decisión, como una televisión, que no la compras en una hora, puede convenir esperar. Y después, pues ser insistente. Hablo del email de abandono de carrito. Hay que ser más o menos insistente sin convertirse en un spammer. Ahí hay un equilibrio difícil. Para evitar el abandono de carrito, para tratar de bajar ese porcentaje, tiene que ver mucho la información. Se calcula que 2 de cada 3 carritos se abandonan, un número muy alto. En el carrito debe estar toda la información que el potencial comprador está buscando: coste del envío, impuestos, que se vean bien los productos que está comprando, formas de pago… Son normalmente las causas principales por las que los usuarios abandonan su carrito de compra.
Mkt4eC: La personalización también llega a las campañas de email marketing. ¿Se perciben mejores resultados utilizando estas tecnologías?
D.M.: La personalización la puedes usar en prácticamente cualquier punto de contacto con el cliente, que es en la web, en los emails que envías, en publicidad, contenidos… Tenemos clientes cuya principal fuente de negocio es el email marketing, donde un 80% de sus ventas llega a través del correo electrónico. Para ellos es clave que no sea igual o monótono para todos, porque al igual que en la web, yo no quiero recibir ofertas de trajes de novia, porque no me lo voy a poner. Entonces también se personaliza el email marketing. El funcionamiento es igual que en la web, y se consiguen mejoras muy importantes. Ahora mismo estamos trabajando con una empresa de retail muy importante en la que vemos un 50-60% de mejoras entre los emails personalizados y los no personalizados.
Mkt4eC: ¿Cuáles son los sectores que más demandan este tipo de soluciones?
Electrónica de consumo, moda, negocios verticales y también «el niño feo del eCommerce», las tiendas eróticas
D.M.: Electrónica de consumo, muchísimo y con muy buenos resultados. También moda, ahora que todo el mundo habla de ropa. En este momento se está empezando a vender mucha moda a través de eCommerce. Este año también hemos tenido muchos temas más de verticales de nicho, como mascotas, complementos de moda… Y también un sector denominado «el niño feo del eCommerce», que reclama bastante este tipo de servicios, y que son las tiendas online eróticas.
Mkt4eC: ¿Los sistemas de personalización aseguran la privacidad del usuario?
Totalmente. Todo está encriptado y solo sabemos el comportamiento de un número
D.M.: Lo tenemos que hacer sí o sí. En España somos muy duros y exigentes con esto. Tenemos una de las leyes más duras en este sentido, la famosa LOPD, y no nos queda otra. Nosotros no sabemos quien es realmente el usuario. Tenemos un número con una serie de valores y no podemos obtener ni cual es su email, porque está todo encriptado. Sabemos el comportamiento de un número, pero no sabemos nada de ese usuario en sí. Está todalmente asegurada la privacidad del usuario. Tanto Blueknow como cualquier empresa que ofrezca este tipo de servicios lo tiene que hacer.
Mkt4eC: En el mercado existen múltiples sistemas de recomendación. ¿Con qué plataformas se puede integrar los productos de Blueknow?
D.M.: Hay tres o cuatro plataformas que son las que usan la mayoría de eCommerce en España como plataformas estándar como son Magento, Prestashop y osCommerce. La forma de integración con estas plataformas es muy fácil: con un plugin y un par de configuraciones. Para todos aquellos que tienen una plataforma propia o distinta hay otras opciones de integración, con Javascript o con APIs, que también son muy fáciles. En general, la característica de todos los productos SAS, como Google Analytics, es que son muy fáciles de integrar, con pequeñas líneas de código ya lo tienes funcionando.
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