Redacción
Durante OMWeek Madrid, Marketing4eCommerce conversó con Bernardo Crespo, Head of Digital Marketing y Marketing Lab de BBVA España para hablarnos de su experiencia en el ámbito de la gamificación, el eCommerce y el marketing digital.
Cada vez falta menos para OMWeek Barcelona, la semana del marketing digital y el comercio electrónico, con 5 días dedicados a las principales áreas del sector digital y ponentes de reconocido prestigio nacional e internacional. ¡Aún estás a tiempo de conseguir tus entradas!
Mkt4eC: ¿Qué servicios ofrece BBVA de forma específica para el comercio electrónico? ¿Cuáles son los más demandados?
En BBVA ofrecemos soluciones para eCommerce adaptadas a cada cliente
B. C.: Los servicios que ofrecemos a nuestros clientes tan solo pretenden hacerle la vida más fácil. Por ser conciso, nuestros clientes particulares pueden comprar de forma segura en cualquier eCommerce gracias a nuestro comercio electrónico seguro. En nuestro blog podéis obtener más información.
Para los comercios y aquellos que quieran vender, ofrecemos soluciones adaptadas a cada cliente. Quizás nuestro TPV virtual sea la solución más fácil, segura y eficaz para nuestros clientes.
Además, hoy por hoy el cliente puede contactar con BBVA desde el móvil hasta a través de Smart TV. Es posible que el total de servicios que un usuario puede hacer en oficina desee hacerlos de forma remota, no presencial. Nuestros sites están pensados para que el usuario contrate la mayoría de los servicios de forma autoadministrada y para aquellos servicios que pudieran quedarse fuera, disponemos del servicio gratuito BBVA Contigo. Un servicio pensado para aquellos clientes que no pueden o no quieren acudir a nuestras oficinas.
Mkt4eC: BBVA es una de las empresas españolas más activas en las redes sociales, y cuenta también con un blog e incluso un portal propio donde agrupa todos sus perfiles en medios sociales. ¿Cuál es vuestra estrategia respecto a la inversión en redes sociales?
Hoy día son pocos usuarios los que solo quieren comprar productos financieros a través de redes sociales.
B. C.: Nuestra estrategia en redes sociales parte de la escucha como palanca fundamental. Nuestra apuesta es estar siempre presentes y que el cliente elija cómo quiere ponerse en contacto con nosotros. Por supuesto que tenemos definida una estrategia de contenidos, porque consideramos que estar presente en redes sociales tiene un componente de escucha y otro de participación activa con contenidos relevantes para el usuario. No hemos querido crecer por el hecho de crecer en audiencia. Desde BBVA España tenemos claro que son las conversaciones y los contenidos los que segmentan la audiencia y por eso hemos querido hacer una aproximación inicial para el público más joven con nuestros perfiles Blue, otras para el resto de audiencia y son perfiles que verás como BBVA España y por último perfiles para el público B2C (pymes, empresas, autónomos). Hay conversaciones que requieren de un perfil propio y también en esos momentos hemos preferido crear una conversación diferenciada.
También a través de redes sociales hemos creado soluciones innovadoras con iniciativas de cocreación, crowfunding, atención al cliente, gamification, etc…
Añado una pregunta a la conversación, ¿queremos vender en redes sociales? Sí y eso lo tiene que decidir el usuario. Nuestras expectativas están más en la línea de que la presencia de BBVA sea relevante para el usuario. Y eso lo valora el usuario. Hoy día son pocos usuarios los que solo quieren “comprar” productos financieros a través de redes sociales.
Mkt4eC: BBVA Game se ha convertido en uno de los referentes del uso de gamificación en el ámbito español. ¿Qué ha conseguido BBVA gracias a la gamificación?
B. C.: Muchos aprendizajes. De veras, y siguen a diario. El primero quizás es la potencia de poder generar interacción y engagement con los usuarios gracias a la aplicación de mecánicas y dinámicas de juego. También hemos aprendido la posibilidad de generar una experiencia positiva para nuestros clientes en un espacio en el que no median las personas y eso no es fácil. La potencia de gamification aplicado a temas de formación y el vídeo como herramienta para comunicar de forma didáctica.
Mkt4eC: Hablando de gamificación. Formas parte de la junta directiva de ANAGAM, una de las grandes impulsoras de este tipo de estrategias en España. ¿Qué puede hacer la gamificación por el eCommerce?
B. C.: Mi visión es que puede ayudar. Desde la organización de sesiones específicas, cursos, jornadas con profesionales que ya hayan invertido su tiempo y aprendido en la practica de gamification, hasta la publicación de papers.
Creo que el papel de ANAGAM está definido y son los asociados los que aprovecharán y orientarán la misión de la asociación.
Mkt4eC: ¿Habéis hecho algún tipo de inversión en marketing digital para dar a conocer vuestras campañas? ¿Qué funciona mejor?
No hay una respuesta univeral: depende de la oferta y el objetivo de cada campaña
B. C.: Es difícil responder a esta pregunta. Hay veces que la búsqueda pagada es lo que mejores resultados da, otras veces nos sorprende los resultados de “paid social media”. No hay una respuesta universal y depende de la oferta y del objetivo de cada campaña. El display sigue jugando un papel fundamental y no se puede olvidar.
Creo que la segmentación aplicada a cada acción digital, la medición de la contribución de cada medio y la atribución correcta del tráfico a la hora de medir ventas es la clave en digital.
Prefiero hablar de “hacer”, “medir” y “optimizar” como aquello que me funciona mejor. En lo digital hay un 99% de método y un 1% de suerte. Eso es lo que yo vivo a diario.
Mkt4eC: BBVA, a través de su firma de capital riesgo BBVA Ventures, ha invertido recientemente en la compañía de pagos móviles SumUp. ¿El futuro del comercio electrónico está en los dispositivos móviles y las nuevas tecnologías, como el NFC?
El móvil puede ser el principio de un proceso de venta que se cierre en otro canal
B. C.: Creo sinceramente que el comercio electrónico continuará creciendo de forma espectacular y el smartphone será la herramienta para hacerlo crecer de forma exponencial. Por su capilaridad como dispositivo entre la población y por la posibilidad de estar presente en el punto físico de venta junto con el usuario. El NFC es una de las posibilidades y no olvidemos que el móvil puede ser el principio de un proceso de venta que se cierre en otro canal y en otro momento. Quizá tenemos que empezar a pensar que el comercio no es de un canal o de otro canal. El comercio ya es omnicanal. Otro reto es como los profesionales del marketing digital seguimos la trazabilidad de una venta iniciada en un canal y que se remata en otro canal. Y esa es otra conversación.
Mkt4eC: Y por último. ¿Cómo ves el futuro del eCommerce en nuestro país?
El presente ya es eCommerce
B. C.: Lo he comentado antes. Creo quer el futuro se explicará en series de crecimiento exponencial. España es uno de las países del mundo con mayor penetración de smartphones y con la Navidad a la vuelta de la esquina seguro que ComScore nos sorprende con datos de penetración superiores a principios del año que viene.
Posiblemente tengamos que pensar en actividades que no terminen de penetrar 100% en lo que hemos catalogado como comercio electrónico y aún así, ¿no es comercio electrónico cuando un usuario toma su decisión de compra evaluando a través de búsquedas online? Yo creo que el presente ya es ecommerce.
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