Mobile engagement: conectando con el cliente a través de los dispositivos móviles

El engagement de los clientes puede verse potenciado a través de herramientas como los dispositivos móviles o smartphones, según Creadsmedia.
30 de enero de 2013
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El engagement de los clientes puede verse potenciado a través de dispositivos como los smartphonesCreadsmedia, empresa experta en soluciones móviles, recomienda tener en cuenta cuatro principios básicos antes de embarcarse en cualquier estrategia móvil orientada a atraer y fidelizar a los consumidores.

Ya es una realidad: el móvil se impone como un canal de interacción con los clientes. Estudios como el publicado por Cisco revelan que más del 50% de los compradores hacen uso de sus teléfonos móviles para apoyar el proceso de compra. El móvil es sin lugar a dudas una herramienta con potencial para contribuir con el engagement de los clientes, sin embargo, antes de embarcarse en cualquier estrategia móvil orientada a atraer y fidelizar a los consumidores es necesario tener en cuenta 4 principios básicos:

1. El engagement se construye con acciones simples.

Cuanto más sencillo sea un proceso para un consumidor, más probabilidad hay de que lo repita. Las experiencias móviles deben ser sencillas e intuitivas de principio a fin. En el entorno móvil sólo se cuenta con una oportunidad y hay que intentar que los clientes no  formen parte del 61% de los usuarios abandona una página si no está optimizada para su smartphone, sino del 75% que repite una experiencia móvil si ésta le brinda óptima navegabilidad y usabilidad (Google Mobile).

2. Hay que aprovechar las posibilidades del medio móvil.

Los móviles nos ofrecen posibilidades que otros medios no ofrecen así que hay que tratar de aprovechar su personalización, capacidad de segmentación, de geolocalización, etc. con el fin de maximizar la experiencia del usuario.

3. Se trata de entablar un diálogo y no de transmitir un monólogo.

Es cierto que es responsabilidad de la marca preparar los contenidos y ofrecérselos al consumidor, pero no se trata de ejecutar acciones unidireccionalmente, sino de hacer del móvil un canal de diálogo permanente con el cliente. Se debe dar cabida e importancia a la opinión del usuario y facilitar su acceso a canales de comunicación con la marca. Para este propósito es una buena idea integrar las redes sociales en la estrategia móvil de la compañía, para así tener abiertos todos los canales de diálogo y de relación con el consumidor esté donde esté.

4. Debe considerarse el contexto.

Las acciones de marketing móvil entrañan un call to action para el consumidor. Ya sea descargar una aplicación, acceder a un cupón promocional, geolocalizarse, o descargar un contenido, debe tenerse en cuenta el contexto del consumidor. A veces lo ideal es ponerse en la piel del consumidor y pensar si es probable que dado el contexto, éste ejecute la acción a la que se le invita.

El engagement es un proceso que se construye y solidifica con el tiempo. El éxito de este proceso radica en promover un proceso bidireccional en el que ambas partes se sientan retribuidas por sus esfuerzos y reciban el valor que esperan. De ahí que al integrar el móvil en la estrategia de marketing sea necesario analizar las necesidades de los clientes y la forma en la que estos interactuarán con la empresa a través de su smartphone.

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