Daniela Carrasco
No todo el proceso de comprar y vender por internet es positivo, como en todo modelo de negocios siempre van a existir dificultades. En el caso de los eCommerce, las devoluciones de compra por parte de los clientes pueden suponer un alto costo para la empresa; en el caso de Europa, el coste operativo de las devoluciones en moda puede suponer hasta el 66% del valor del producto.
Con el objetivo de analizar la problemática de las devoluciones, las cuales aumentaron un 41% en 2022, así como sus causas y la evolución de la logística inversa en España, iF Lastmile ha elaborado su informe Insights iF Lastmile: Cambios y Devoluciones online. Nosotros vamos a destacarte las claves del estudio, pero si deseas examinar en detalle todos los datos expuestos en él, tan solo tienes que enviar un mail a iF Lastmile solicitándolo y lo obtendrás de forma gratuita.
Los errores de tallaje provocan el 81,7% de las devoluciones
De acuerdo con el estudio, los cambios y devoluciones de artículos comprados a través del comercio online crecieron un 41% durante 2022, y el 81,7% de las devoluciones se producen debido a los errores de talla al no poder ver, tocar o probar, lo que hace que los usuarios compren un mismo producto en diferentes tallas para luego devolver los que no le funcionan.
Un 7,2% destaca que la devolución se ve ejecutada debido a que el producto no cumple con las expectativas, mientras que en el 1% de los casos se realiza la práctica conocida como bracketing, que consiste en adquirir una misma prenda en varias tallas y/o colores para poder valorarlo una vez recibido en el domicilio y luego devolver la mayor parte del pedido. Es decir, aquellas piezas que no necesita el cliente.
Es una práctica que afecta de forma negativa al eCommerce debido a que el 50% de los artículos devueltos no retornan al canal de venta con su precio original y como se mencionó anteriormente, el coste de logística puede alcanzar el 66% del valor del producto.
Destacar la sostenibilidad aumenta la posibilidad de que el cliente escoja la devolución en puntos de entrega
Por defecto, los clientes prefieren realizar las devoluciones mediante la recogida en casa (69,87%) frente a los puntos de entrega (30,12%). No obstante, si al cliente se le ofrecen y potencian opciones destacando su sostenibilidad, la diferencia se reduce, siendo un 55,11% los que continúan escogiendo la devolución en su domicilio y un 44,89% los que se decantan por los puntos de entrega.
Algunas de las recomendaciones que proporciona el informe para promover las devoluciones sostenibles (desde puntos de entrega o en la propia tienda), y que también resultan más baratas para el negocio, son: promocionar los beneficios sostenibles, incentivar con reembolsos más rápidos si se escogen estas vías de devolución y diferenciar en el precio de la devolución según el método escogido.
La realidad aumentada, una nueva aliada para reducir las devoluciones
Para evitar pérdidas en devoluciones de productos, algunas marcas ha comenzado a utilizar herramientas de realidad aumentada y guías de talla. Aunque el 78,4% de las marcas ya cobran el servicio de cambio y devolución a sus clientes (entre 4 y 5 euros) y el 90% de las mismas apuestan por recuperar el coste de la recogida de las devoluciones. Otra estrategia que llevan a cabo los comercios es bloquear entre el 30 y el 40% del stock durante temporadas altas.
“Los cambios y devoluciones son un agujero en la rentabilidad de los comercios. Es inevitable que las compras online incrementen este fenómeno y, por ello, es necesario cambiar las reglas de juego (…) Fomentar el cambio ofreciendo crédito de tienda con incentivos, potenciar cambios gratis frente a devoluciones con coste o aplicar inteligencia artificial para proponer nuevas opciones son algunas de las alternativas por las que están apostando muchas marcas”, asegura Galo de Reyna, socio fundador y Co-CEO de iF Lastmile.
Las empresas deben tomar en cuenta que el 80% de los usuarios prefieren recibir su devolución en el mismo método de pago que usaron para realizar la compra, algo que afecta de forma directa los ingresos y rentabilidad de las marcas. Ante esto, los eCommerce pueden habilitar cambios en tiempo real en el proceso de devolución, segmentar el coste de la devolución en función del método de reembolso o incentivar el bono de tienda con bonificaciones económicas; con alguno de estos modos se evita afectar de forma negativa a la marca.
Foto: if Last Mile
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