Elevar la experiencia del cliente, la incesante búsqueda del comercio

Aunque pueda parecer que el consumidor español cada vez es más digital, el 71,4% afirma realizar más del 75% de sus compras mensuales en tiendas físicas.
24 de mayo, de 2024
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En el vertiginoso sector del retail español, donde la competitividad es la norma y las tendencias evolucionan constantemente, la búsqueda incesante de elevar la experiencia del consumidor se erige como el eje central de la estrategia de los comercios. Según uno de los últimos estudios de SAS Institute, desarrollado en 11 países de la región EMEA, España cuenta con los clientes más exigentes. El 90% no dudaría en cambiar de comercio si la experiencia de compra no cumple con sus expectativas.

De hecho, para 2 de cada 5 basta un pequeño error para cambiar de una marca a otra. Y es que, los estándares de los españoles se sitúan por encima del resto de países encuestados, con un 41 % frente a Francia (40 %) o Países bajos (38 %), por ejemplo. Estos datos revelan una realidad innegable: la excelencia en el servicio y la atención al cliente ha dejado de ser un simple añadido para convertirse en un pilar esencial para el éxito.

Entre las opciones con las que cuentan los negocios hoy en día para mejorar la experiencia del cliente hay 4 tácticas que cobran una significativa relevancia a la hora de incrementar las ventas.

1. Ofertas exclusivas o propuestas novedosas

Las expectativas de los consumidores son elevadas y en la era del contenido ininterrumpido, captar su atención puede parecer todo un reto. Los comercios pueden atraer a los clientes ofreciendo algo nuevo, incluso basado en mercancía existente, para cultivar una experiencia única. Por ejemplo, podrían valorar crear paquetes de productos o vender suscripciones para un envío mensual de velas. De acuerdo con nuestros datos, en el cuarto trimestre de 2023, el 20% de los ingresos de los negocios a nivel global que ofrecieron suscripciones provenían de este canal.

Las tiendas también pueden organizar eventos, vender mercancía exclusiva o asociarse con otra empresa para crear un producto en colaboración. Con cualquiera de estas estrategias, es necesario dar igual importancia tanto a las experiencias de compra online como aquellas que se realizan en el establecimiento, asegurándonos de que estén sincronizadas en todos los canales para que los clientes puedan descubrir y comprar de la manera que prefieran.

2. Aumentar el conocimiento de marca a través de múltiples canales

Puede parecer que los consumidores se están volviendo cada vez más digitales, con más de la mitad de la población global (52%) queriendo que los negocios empleen las redes sociales para comunicarse con ellos, según los datos del estudio El Futuro del Comercio realizado por Square en 2023. Una cifra que continúa subiendo cada año. Sin embargo, las empresas no deben menospreciar el hecho de que todavía una mayor parte de compradores todavía realiza la mayor parte de sus compras en los establecimientos físicos, y es que de acuerdo a otro de los últimos estudios de la compañía para España, todavía el 71,4% de los consumidores españoles afirma realizar más del 75% de sus compras mensuales en tiendas físicas. Por ello, es esencial perfeccionar una estrategia omnicanal para maximizar el alcance y tener ventaja al promover el negocio, sin importar dónde se esté vendiendo.

3. Una sólida estrategia de descuentos

Para ser competitivos, los minoristas deben asegurarse de ofrecer las mejores ofertas en el momento adecuado, atrayendo así a los clientes. Los negocios deben aprovechar sus datos de campañas anteriores para comprender qué productos y descuentos funcionaron mejor y así tomar decisiones fundamentadas sobre qué reabastecer, cantidades de pedido y cuándo compartir descuentos estratégicamente.

4. Ofrecer conveniencia y diferentes opciones a los clientes

El contar con varios métodos de envío -local, nacional, internacional o recogida en tienda- puede ser un buen ejemplo a la hora de ofrecer conveniencia. Pero esto no solo aplica a los métodos de envío, también se hace extensible a la experiencia de pago. Además de las diferentes formas de pago más conocidas y ya establecidas en la mayoría de los negocios, en los últimos años, dado que la inflación ha dificultado el ahorro, los consumidores buscan cada vez más soluciones que les ayuden a repartir los gastos de forma planificada. Por lo que, también están incrementando su interés por los pagos flexibles, como el Compra Ahora, Paga Después (BNPL, por sus siglas en inglés).

En definitiva, en un panorama comercial español donde la feroz competencia y las cambiantes tendencias definen el ritmo, la prioridad indiscutible para los comercios es elevar la experiencia del cliente. La exigencia del consumidor español insta a los negocios a redefinir sus estrategias para mantener la lealtad del cliente. Las tácticas que van desde ofertas exclusivas y eventos innovadores hasta una sólida estrategia de descuentos, pasando por la diversificación de opciones de pago son clave para marcar la diferencia. En este entorno dinámico, la adaptabilidad y la adopción proactiva de tecnologías emergentes no solo son recomendaciones, sino imperativos para aquellos que buscan prosperar en el competitivo mundo del retail en España. En última instancia, la excelencia en el servicio y la atención al cliente no solo constituyen un valor añadido, sino que se erigen como el pilar fundamental que impulsa el éxito en el comercio actual.

 

 

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