Alberto González
Hace años que vivimos inmersos en lo que se conoce como la era digital. El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento vertiginoso, ofreciendo a los consumidores una amplia gama de productos y servicios, a través de múltiples plataformas, a golpe de clic. Una diversidad de puntos de venta online que a menudo abruma al consumidor, sumiéndolo en la duda y generando desconfianza o inseguridad. Ante este contexto, la pregunta más recurrente que surge es cómo pueden los compradores tomar decisiones informadas y fiables en este vasto entorno virtual.
Es aquí donde aflora el papel fundamental que juegan las reseñas, erigiéndose como un poderoso aliado para los compradores. Estas opiniones y valoraciones de clientes que han adquirido previamente el mismo producto por el que se está interesando el consumidor del presente, se han convertido en un factor que influye de manera determinante en la elección de compra en línea de un determinado producto o servicio.
El impacto de la opinión del consumidor
Tras la adquisición de un producto o servicio, si hemos quedado encantados con el mismo y con todo lo relacionado con el proceso de la compra (experiencia de usuario del punto de venta, relación calidad-precio, distribución, cumplimiento de plazos, políticas de devolución, etc.), tendemos a recomendarlo. Por el contrario, si nos ha disgustado cualquiera de las fases o facetas recién enumeradas, también lo haremos saber. De hecho, en general, somos más dados a quejarnos de lo malo que a alabar lo bueno, porque entendemos que esto último es lo que debe ser. Se da por hecho, por decirlo de algún modo, que todo debe ser perfecto.
Traducido al mundo del eCommerce, estas malas o buenas críticas son lo que conocemos como reseñas o reviews. Sean positivas o negativas, su efecto en el comportamiento de los consumidores y en la percepción de la imagen de marca del vendedor es verdaderamente poderoso.
Disponer de algún sistema que permita a los compradores depositar sus reviews no es una obligación como tal, pero si se dispone de los recursos para gestionarlas y atenderlas debidamente, toda reseña debería ser bienvenida y entendida como necesaria para mejorar y provocar un efecto contagio entre consumidores:
- Si la reseña es positiva: aporta información adicional muy valiosa que puede seducir o terminar de convencer a consumidores dubitativos. Son, por tanto, un importante escaparate para el comprador.
- Si la reseña es negativa: constituye una gran fuente de información para la empresa que le permitirá identificar errores y, por consiguiente, posibles líneas de mejora.
De lo que no hay ninguna duda es de que las reviews en las plataformas de eCommerce aumentan la tasa de conversión y facilitan la captación de nuevos clientes, impactando de forma muy positiva en la marca:
- Generar confianza: la opinión de otros compradores proporciona una percepción más realista.
- Aportan información detallada: las reseñas suelen incluir detalles específicos sobre el producto que no se aportan en la descripción que ofrece el vendedor.
- Favorecen la mejora continua: las reviews sirven para mejorar ciertas áreas de la marca, de sus productos y del retailer.
Además, puede establecerse una relación directa entre las reseñas, el coste del producto y la conversión. Así, los artículos de precio elevado pueden aumentar su tasa de conversión hasta cuatro veces a medida que acumulan opiniones, y los de precio reducido duplicarla.
Así todo, es importante tener en consideración que, como casi siempre sucede, la calidad de las reseñas cuenta más que la cantidad de las mismas. Tanto es así, que los usuarios no suelen prestar atención al conjunto de reseñas, especialmente si hay muchas, sino que se centran en las primeras disponibles. De igual modo, un producto que pase de no tener reseñas a disponer de una, experimentará un mayor impacto en la conversión que uno que incremente las opiniones de 15 a 16..
En cualquier caso, en última instancia, lo que termina primando es la credibilidad. Y es que incluso el mundo de las reviews es susceptible de ser manipulado y el consumidor es muy consciente de ello. Por eso no resulta sorprendente que sea más probable que un comprador adquiera un producto con una valoración media de entre 4,2 y 4,5 estrellas, que uno con una valoración de 5 estrellas.
Sácale todo el partido a tus reseñas
Si tenemos en cuenta que, según un estudio llevado a cabo por PowerReviews, el 95% de los consumidores utiliza las opiniones y el 86% las consideran una parte esencial del proceso de compra, es importante que las empresas presten atención a las reseñas y las gestionen adecuadamente para aprovechar todo su potencial en beneficio del crecimiento y la prosperidad de su negocio online.
Apoyarse en una plataforma 360º de inteligencia digital como DIP Insights, permite recopilar, organizar y controlar las valoraciones y las reseñas de todo el catálogo, propio y/o de la competencia, aportando de forma muy visual indicadores como:
- Números total de reseñas: saber de cuántas reseñas dispone un producto será de gran ayuda de cara a futuros compradores.
- Última reseña publicada: si la última fecha de publicación de una reseña es lejana, el vendedor tendrá que realizar ciertas acciones para animar a los consumidores a dejar reseñas más recientes que no den la sensación de que el producto ha quedado obsoleto.
- Nota media de las reseñas: como ya hemos comentado, la vinculación de nota media de las reseñas a la credibilidad de las mismas puede echar para atrás al comprador o suponer el empujoncito definitivo.
- Saber qué producto tiene más reseñas: conocer cuál es el producto que de más reseñas dispone supone una ventaja competitiva, a la par que invita a fomentar el incremento del número de reseñas en aquellos que no tienen.
Controlar las reviews, comprobar si has llegado a tu objetivo planteado, averiguar si debes empujar a la publicación de reseñas de ciertos artículos o mejorar el rating de alguno en concreto son solo algunas de las acciones que podrás llevar a cabo desde el módulo de Product Page de DIP Insights. Seguir mejorando el posicionamiento de tus productos y, por ende, de tu marca, es posible.
Foto: Depositphotos
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