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Si vives en España, o estás fuera del mundo, o ya te habrás dado cuenta del enorme (y creciente) poder que tiene Bizum entre los consumidores. Si vives fuera, por ahora quédate con que es un sistema para hacer transferencias instantáneas, que empezó a usarse para realizar pagos entre usuarios, pero que cada vez más se usa para pagar en eCommerce. Y ya verás… que se vienen cositas. 

Para hablar del peso de estos pagos inmediatos, de Bizum y de cómo ayuda a reducir las fricciones en los pagos, vamos a hablar con Raquel Fernández, Ecommerce Account Manager de BBVA, uno de los bancos que lidera el proyecto de Bizum; y Javier Saura, gerente de marketing de Cine Yelmo

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El poder de Bizum para relaciones de cliente omnicanal

3:55 [Raquel] BBVA es un banco gigante. ¿Qué significa ser Ecommerce Account manager? ¿Qué foco tiene BBVA en el entorno de eCommerce?

Nosotros básicamente somos gestores especializados en el eCommerce y acompañamos a los comercios que quieren vender online. Les ofrecemos la mejor opción de capacidad de pago y asesoramos en normativas, gestión de fraude, en temas de chargeback, además de continuas mejoras que van surgiendo. 

La apuesta de BBVA ha sido diferencial cogiendo esta figura de gestor personal eCommerce, sobre todo a grandes facturadores, pero cada vez vemos pymes muy emergentes que están facturando volúmenes considerables en el mundo online, que necesitan también de esta gestión personalizada. 

10:45 [Javier] Los cines fueron tocados muy fuerte por todo el tema de la pandemia, no tuvo que ser nada fácil de gestionar. ¿Cómo lo hicisteis? ¿En qué estado de recuperación está el sector?

Al principio, como todos los sectores nos quedamos sin palabras, pero rápidamente de la mano de la federación de cine, con la federación de distribuidoras, nos pusimos a trabajar en un plan cuando vimos la envergadura del impacto del Covid, en la vuelta al cine. Trabajamos con especialistas médicos en distintas áreas, para conocer las medidas que debíamos tomar y poder adelantarnos para que volver a una sala de cine fuera lo más seguro posible. A medida que iban pasando los meses, se iba viendo qué el cine era un espacio seguro: empezamos a implementar la distancia de seguridad de butacas, empezamos a poner geles por todas partes. 

Fue un trabajo tedioso, que al final no nos dio los resultados que esperábamos, porque la gente no quería estar en sitios cerrados. Hicimos todo para una recuperación, sí que se va notando, pero también se nota una huida de películas, las retrasaban y el hecho de las plataformas de streaming, nos hizo replantearnos el futuro del cine.

El año pasado ya se empezó a notar cierta recuperación. Tenemos gráficos con los picos de las olas de Covid, según como van subiendo o bajando, cómo van impactando en la asistencia al cine. 

Ahora, seamos realistas, seguimos tocados. Por desgracia no estamos en los niveles que teníamos en el 2019, con nuestro querido “Endgame: Los vengadores”. Pero confiamos en los títulos. Yo creo que el cine es un espacio que a todos nos hace bien, pero es un sector de hábitos: si dejo de ir al cine dos meses, se me olvida. 

Así que estamos en esta lucha, que el público fiel sigue viniendo, pero aquel público que había perdido la rutina de ir al cine la recupere y nos tenemos que apoyar mucho de las películas. Una de las tendencias hacia dónde vamos para recuperarnos de esta pandemia que hemos estado sufriendo es ¿qué experiencias adicionales podemos ofrecer a los clientes?, y una es la que puedes vivir en vivo: butacas reclinables, con una oferta más allá de las palomitas, que puede ofrecer más variedad para comprar.

19:15 [Raquel y Javier]: Empecemos por algo sencillo, ¿qué entendemos por pagos inmediatos? 

RF: Un pago inmediato es aquel que tiene una respuesta en tiempo real. Hasta ahora el modo tradicional de hacer un pago en internet son las tarjetas, todavía son el 75% de los pagos que se hacen por internet. 

Pero un buen día aparecen las transferencias inmediatas y esto da lugar a la aparición de una serie de iniciativas de pagos inmediatos de cuenta a cuenta, que es a nivel nacional, en lo que está basado Bizum y a nivel europeo, otras iniciativas que se han ido haciendo en cada país. 

Y hablamos de inmediatez también en el abono. Yo saco de tu cuenta y lo abono en otra cuenta, es decir, así como tú haces la operación, el comercio la está recibiendo o el particular la está recibiendo en tiempo real.

A nivel nacional Bizum y a nivel europeo también hay otras iniciativas de pagos inmediatos, pero cada país ha adoptado su propio medio. Yo creo que de aquí a unos años se debe unificar y hacer un estándar europeo.

La entrada de Bizum, realmente surge como el poder pasar estos pagos de cuenta a cuenta usando un móvil, usando solo un teléfono móvil, ¿quién no se sabe el móvil?. Es tan sencillo, como a nivel usuario entrar en tu app de banco, vincular este móvil a esta cuenta y desde ese momento, ya puedes recibir y ofrecer estos pagos en Bizum. Se iniciaron en 2016 estos pagos entre particulares y actualmente ya hay más de 21 millones de bizumers, un crecimiento exponencial.

Gracias a este crecimiento tan rápido, en noviembre de 2019 se dice ¿por qué no un comercio? ¿por qué un Yelmo no lo ofrece también? Entonces Bizum entra también al mundo del comercio online, del eCommerce, como un método rápido, sencillo y fácil.  

23:36 [Javier]: ¿De dónde nace la necesidad de implantar en Cine Yelmo los pagos inmediatos? ¿Cómo fue ese proceso?

JS: En Cine Yelmo todo lo que sea innovar, para adelantarnos, estar por encima y sobre todo dar el mejor servicio al cliente o todas las alternativas al cliente, nos interesa. 

Y lo explicaba Raquel: esto que estamos haciendo a nivel particular, ¿por qué no hacerlo a nivel de empresa?, así que cuando se nos puso la posibilidad por delante, dijimos vamos a hacerlo, vamos a lanzar un piloto y vamos a ver cómo responde el mercado. La verdad es que el mercado está respondiendo muy bien, sí que hay una pequeña pata que tenemos que mejorar, qué es esta de la clave Bizum, que no todos los usuarios la saben y se convierte un poco en el freno.

RF: Esto es cierto: el operar la clave Bizum, se vio que era un freno para avanzar en ese proceso de compra y convertir ese inicio en una venta real. Sí qué es cierto que se ha avanzado, lo que se ha hecho es que puedes confirmar esa compra a través de la app del banco, es decir, similar a un pago con tarjeta. Cada vez son más las entidades que están incorporando este tipo de confirmación de pago y se prevé que en un corto tiempo se vayan incorporando más, porque vemos que la conversión es mucho más rápida con el sistema de app. 

Bizum está basado en la tecnología de Redsys, compatible con tpv virtual y estamos todas las entidades nacionales adheridas a este sistema. El hecho de basarse en esta plataforma es lo que también lo hace fácil, rápido, con una integración sencilla. El comercio ya tiene la base preparada para integrar este método de pago con Bizum.

28:30 [Javier]: ¿Cómo ha sido la evolución del botón de Bizum y a día de hoy cómo se reparten las transacciones?

Ahora mismo, más o menos en torno a un 50% de la de las transacciones se hacen por canales digitales, es decir, o compra con tarjeta o con Bizum. De este 50%, en torno a un 3% o 4% son Bizum, una cifra con la que nos encontramos cómodos. Sabemos que tenemos que hacer que crezca más, para ello sí eliminamos la clave, seguramente todo el mundo va a entrar. 

De momento estamos en estos ratios y la verdad es que para haberla implementado sin haberle dado mucho bombo, hicimos unas comunicaciones especiales al principio de lanzamiento de este acuerdo pero no hemos seguido empujándolo, creo que un casi 4% de los clientes lo usen es interesante y es una tendencia que seguramente va para más allá.

29:49 [Javier]: ¿Percibes un cambio si están comprando desde móvil u ordenador?

En la web móvil, si está implementado. En la app, es una de las tareas que tenemos pendiente de implementar. En web, casi el 80% de las visitas vienen desde el móvil. Es cierto que la transacción, todavía hay mucho cliente reacio que no se fía del móvil y no lo entiendo. 

Yo creo que hoy en día, todo el mundo hace todo desde el móvil, pero es cierto que cuando vas a pagar es como: “espera, me está mandando otras páginas, me contacta con el banco, me manda otro sitio”. Tenemos que trabajar un poquito la integración para que sea más fluida y que no haya ningún stopper.

31:13 [Javier]: Entiendo que a nivel precio tiene algún coste especial Bizum. ¿Cómo va este coste en los comercios?

JS: Es el mismo precio, da igual que pagues con Bizum o con tarjeta, el coste para el cliente es el mismo.

RF: Este es uno de los puntos también muy importantes. Bizum es un método de pago también muy económico, muy equiparable a las tarjetas. Hay otros métodos de pago, pero que no tienen este coste y esto es un plus a favor de Bizum, en el cual se equiparan estos costes. El paquete de prestaciones que ofrece un método como Bizum a todos los niveles, realmente es muy potente y muy valorado.

33:06 [Raquel] ¿Y para cuándo el reconocimiento facial?

Es que la clave ya estaba antes, nació así con Bizum y en cuanto se vio que podía ser un freno se ha cambiado. Ya cada vez son menos los que van por clave Bizum, ahora lo que hacemos es el “Request to pay”, llamó a esta aplicación de mi entidad, me envía este push y que es muy rápido, por lo que realmente este stopper se está diluyendo.

Bizum te permite hacer la gran mayoría de operaciones que podías hacer con tarjetas, pero todavía no todas. Y es que Bizum es un método muy joven, en el eCommerce estamos hablando de escasos 2 años y medio, pero está yendo a una velocidad terrible. Entre las mejoras en temas comercio están que se puedan hacer suscripciones, pagos recurrentes, también es muy demandado el utilizar Bizum en pagos presenciales.

Piensa que así cómo nace Bizum entre particulares en 2016, despega a una velocidad brutal y la siguiente mejora son los comercios, esto continúa evolucionando, viendo donde se puede ir mejorando y qué es más demandado.

Actualmente, alrededor del 16% de los pagos en eCommerce se hacen con Bizum, hay unos 36,00 comercios, más o menos, con Bizum. Hay grandes facturadores (grupo Inditex, El Corte Inglés, Aliexpress) que están apostando por este método de pago, pero también las pequeñas y medianas empresas incorporan Bizum. 

Es un método que ha entrado con fuerza y nosotros, internamente, también hemos hecho una apuesta muy grande en este push con Bizum, por trasladar nuestros clientes, porque realmente vemos el potencial, qué está funcionando y actualmente somos líderes en cuanto a comercio que están facturando con nosotros mediante Bizum.  

JS: Este último mes, de todas las transacciones de Bizum que no se han llegado a completar por el tema del código, hemos llegado a 60%. En estos grandes comercios que comentabas, lo tienen mucho más acomodado que nosotros y todavía tenemos un trabajo que realizar para que todo esto sea mucho más ágil.

38:38 [Ambos]: ¿Cuál es el perfil de usuario que utiliza Bizum? ¿Hay la percepción de que es un sistema usado mayoritariamente por jóvenes?

JS: Yo no tengo datos del cliente que me compra, no pido la edad. Cuando están comprando, solo le pedimos un nombre y un email para enviarle las entradas. Te puedo decir que el rango de edad que ahora está viniendo más al cine, está entre los jóvenes. 

El rango entre 18 y 45 años es el rango que más está viniendo. Viendo la lógica, una familia es la que tiene este poder adquisitivo, la facilidad de tener una tarjeta para comprar por Bizum.

RF: En general, todos tendemos a pensar en un perfil de usuario más joven. En la distribución del perfil por edades, el grupo mayoritario está entre 35 y 44 años con un 25%, aunque si te vas al siguiente grupo, de 45 a 54 año tenemos 22%, en el de 25 a 34 años tenemos otro 22%. Si me voy a más de 55 años, esperaría una bajada, pero estamos hablando de un 18%. Realmente está muy repartido.

48:00 [Javier]: ¿Cómo fue el proceso de implementar Bizum?

Creo que a lo mejor los problemas los pusimos nosotros. Somos una compañía global, estamos en 19 países y cuando voy con  mi equipo de México y les digo tenemos que implementar este nuevo método de pago, no entienden nada.  

A nivel técnico nos costó un poco, pero creo que fue más por nuestro lado, que del lado de BBVA que en todo momento súper accesibles. No recuerdo cuánto fue que tardamos en implementarlo, pero puedo decir que estamos haciendo una migración en cuanto a pasarela de pago y Bizum ya está integrado, o sea que ha sido súper transparente y súper rápido.

Trabajamos con Redsys con BBVA y lo tenemos todo integrado dentro de un software que se llama Vista, qué es el que gestiona todo.

49:25 [Raquel] Entiendo que Bizum para plataformas estilo Prestashop, Shopify tiene sus plugins más directos o ¿hay que hacerlo todo por api o metiendo código?

RF: Bizum necesita un tpv virtual, necesita la base de un tpv virtual y desde ahí solo hay que poner ese botón en la web, en el momento de las opciones de pago. Desde el momento que yo tengo un comercio que ya estaba vendiendo con tarjeta, pues ya tiene esta plataforma hecha y aquí añadimos este botón, que técnicamente para el comercio, es casi nada. Está facilidad también hace que Bizum sea atractivo.

A nivel de comercio, es siempre recomendable que al menos se puedan ofrecer dos métodos de pago para el cliente final. Yo entro en una página web que solo ofrece pago con tarjeta, pero en ese momento no la tengo, esa venta se pierde. Entonces ofrezco Bizum, no tengo tarjeta pero mi teléfono me lo sé. 

52:08 [Ambos]: ¿Hacia dónde creéis que va a evolucionar Bizum y los pagos inmediatos?

JS: El que tú vayas a un cine a comprar esas palomitas y que puedas con Bizum, es para nosotros un gran avance. El reconocimiento facial sería la bomba, pero a priori yo creo que el pago presencial sería la evolución que yo le vería a Bizum más a nivel de usuario, porque creo que la herramienta es simple donde las haya. 

RF: Yo veo dos partes. Por un lado, Bizum que va a salir para el mundo presencial pronto. Y luego también se le van a ir dotando de otras funcionalidades que pueden hacer las tarjetas y que actualmente Bizum no, como suscripciones, pagos recurrentes

Luego, viendo un poquito más a largo plazo. El Banco Central Europeo prevé que para 2030, 60% de los pagos que se hagan en Europa se hagan a través de pagos inmediatos, de cuenta a cuenta. Se está haciendo está iniciativa europea de estandarizar todos estos pagos inmediatos, basados en los que se basa Bizum.

 

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