Rubén Bastón
En la entrevista de esta semana vamos a tener la oportunidad de entrar hasta la cocina en cómo organiza el chat de su web uno de los proyectos más potentes del vertical de cosmética en España: Freshly Cosmetics.
Charlamos con Laura Vernet, su Customer Love Specialist y con Federico Evrard, director comercial de la herramienta Oct8ne, la que usan para la implementación del chat y chatbot.
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Entrevista Laura Vernet y Federico Evrard
5:33 La idea con este podcast es acercarnos al entorno de los chats como asesoramiento personalizado. Laura, ¿Siempre tuvisteis claro que debía haber un chat en la web? ¿Qué evolución tuvo esto del chat internamente?
Desde el principio queremos estar lo más cerca del cliente posible, al ser un eCommerce existe una barrera con nuestros clientes, estos están frente a una pantalla y puede ser un poco distante. Queremos que el cliente se sienta acompañado, que pueda resolver las dudas antes, durante e incluso después de la compra.
Basándonos en este deseo, decidimos tener un chat que ayudara y guiara a los clientes que necesitaran asesoramiento. Posteriormente, quisimos dar un paso más y optamos por la inteligencia artificial de los chatbots, especialmente ahora que este sector está en auge, para brindar una atención rápida, personalizada, pero sobre todo que esta comunicación fuese cercana, como si no se tratara de un bot.
Uno de nuestros propósitos era estar disponible a cualquier hora que el cliente necesitara. Obviamente, no podíamos tener operadores las 24 horas, así que vimos en los chatbots una solución para nuestros freshly fans, sin importar la hora o dónde estuvieran.
8:38 ¿Y por qué el de Oct8ne?
Te va a parecer curioso, pero después de mucho buscar un producto que se adapte a nosotros, nuestra fundadora, Mireya, escuchó el podcast que grabaste cómo caso de éxito de Oct8ne hace unos meses y nos encantó.
Además, uno de los elementos que más nos gustó fue el covisor, porque es una manera muy visual de poder mostrar el producto al cliente y dejar atrás la frialdad de los bots convencionales.
10:41 Oct8ne,¿Qué os diferencia de otras opciones de mercado para que una marca como Freshly o quien nos escuche entienda que tiene sentido integrar el vuestro y no otro?
Me gusta resumirlo en tres puntos principales:
- Primero, la integración del catálogo. Somos el único chat del mercado, que integra el catálogo de producto, de una manera super simple, no toma más de tres clics. Si tienes varios países o varios catálogos, estos se integran en el covisor y nos deja saber qué productos ha visto el cliente.
- Segundo, la herramienta es una mezcla entre potencia y simplicidad. Esta es tan sencilla de configurar que no hace falta una gran capacidad técnica. Pero a pesar de ser simple, vamos a poder hacer cosas súper potentes.
- Tercero, el servicio y acompañamiento que le damos a nuestros clientes. Construimos relaciones que ayudan a que el proyecto sea un éxito.
12:44 Entro a la web de Freshly, ahí está el aviso del chat y me saluda Natura, el asistente virtual de Freshly. Oct8ne tiene también esta capa de chatbot. ¿Cuánto de avanzada es respecto otras opciones que hacen solo chatbots?
Existen herramientas que solo hacen chats, pero yo creo que es un poco arriesgado la atención al cliente al 100% en un chatbot. Es muy importante que el chatbot tenga capacidad de pasar a un agente y que ese agente tenga una plataforma potente para hablar. Que no sea solo interacción por texto, sino que tenga información sobre el cliente, que conozca con quién está hablando, los productos que ha visto.
A nivel de funcionalidad, las capacidades de nuestro bot diría que no tiene nada que envidiar a cualquier herramienta que solo haga chat. Incluso, me atrevería decir que en muchos casos tiene más potencia. Tenemos una serie de módulos que si nos animamos a trabajar con ellas, podemos hacer auténticas locuras.
15:42 ¿Cómo se lleva la gente con Natura? ¿Para qué usáis el bot y cuando ya ponéis el foco en atención “humana”?
Creo que el cliente general no está muy acostumbrado a tener un bot de calidad, así que intentamos educar un poco al cliente, para que sepa encontrar las informaciones que está buscando en la web. Igualmente, en el chatbot, queremos que este sea lo más autónomo posible, para darle la libertad de entrar las 24 horas del día.
La opción de contactar con un agente la ponemos muy al final, para que en casos muy concretos que el cliente no pueda solucionar con el chatbot. La idea es que sea la hora que sea, el cliente pueda finalizar su duda satisfactoriamente y no se quede en “cuando un agente esté disponible, dará respuesta a tu consulta”, porque lo interpretamos que se ha ido sin encontrar lo que quería.
Por supuesto, dependiendo del producto o servicio que se esté buscando, el chatbot lleva al cliente hasta un producto específico o muestra varias opciones de productos. También en función de la categoría en que decidas entrar, te llevará directamente a atención con un agente o podrás seguir eligiendo entre varios productos.
Cuando hablamos de contenido y de preguntas frecuente, al momento de hacer un lanzamiento de producto, nos vamos imaginando las dudas e incógnitas que se pudieran presentar. Por ejemplo, si tenemos un producto para la caída del cabello, una de las posibles preguntas frecuentes será cuando se empiezan a notar los resultados.
De igual manera, el chatbot nos ayuda, porque podemos etiquetar el wod y gracias a estas etiquetas y las consultas que nos hacen, podemos detectar las preguntas más frecuentes que no tenemos listadas. Y de hecho, puedes conseguir más información en el chat que en la ficha de producto. Por ejemplo, una de las preguntas frecuentes que recibimos mucho, es si un producto es apto para usar durante el embarazo.
18:59 ¿Qué porcentaje de preguntas suelen cubrirse ya con el chatbot y cuál llega a las personas?
Federico: Esto son datos que dependen de cada caso y del sector, pero para fijar una media debemos considerar dos cosas:
- Primero, hasta donde el cliente quiere llevar la automatización. En el caso de Freshly han hecho un muy buen trabajo en el contenido, pero también en lo que respecta a definir lo que tiene que hacer el robot y hasta donde quieres que llegue. Si quieres que tu chatbot llegue muy lejos en la atención al cliente, podrás tener porcentajes de hasta 80%. Es decir, que el robot sea capaz de resolver el 80% de las consultas, sin que un agente tenga que intervenir.
- Segundo, depende mucho también del interés de la empresa. Si queremos poner en la primera opción del menú «hablar con un agente», evidentemente cambiará el porcentaje de absorción de consultas.
En los casos en que las empresas no quieren llegar muy lejos y les interesa que intervenga un agente primero, vemos datos entre el 60 y 70%.
Laura: En función de la categoría, podemos tener esa opción de «hablar con un agente» más pronto. Nosotros sí podemos calcular métricas y un 80% de las consultas las resuelve Natura. Dentro de este 20% que queda, la mayoría de las consultas son por envíos. Aunque dentro del flujo de chatbot podemos detectar el número de pedido, el seguimiento y mostrarle el seguimiento de la empresa de transporte, muchas veces se necesita soporte humano para acabar de resolver las dudas y darles la tranquilidad a los clientes que están siendo escuchados y atendidos.
26:18 ¿Cuál es el objetivo de tiempo de respuesta? ¿Cuánta gente tenéis en el equipo para atender este servicio?
En el equipo de customer love somos 22 personas. Ofrecemos atención en 6 idiomas (castellano, catalán, inglés, francés, italiano y portugués) y Natura también está en todos los idiomas de las webs. Dentro del equipo, tenemos personas nativas, con pleno conocimiento del mercado, que nos permite ofrecer una atención más personalizada y natural.
El tiempo de respuesta es uno de los KPIs más importantes para nosotros, que combinamos con otras métricas: la conversión y la tasa de abandono. En un día normal, puede que no tengamos tantas peticiones, pero en campañas como el Freshly Day o Black Friday, hay muchísima gente interactuando con Natura y la tasa de abandono es algo que nos importa, para saber si necesitamos ampliar el equipo de atención o sí necesitamos también modificar la estrategia.
29:35 Hablando de la tasa de abandono, de los que empiezan el chat ¿Cuántos compran y cuántos se van?
Antes que nada, te explico el aumento en la tasa en la conversión. Cuándo las conversaciones se centran en el corazón de tu negocio, tu catálogo, estás vendiendo conscientemente. Si tienes la información de los productos que ha visto el cliente que estoy atendiendo, podría incidir mucho más en la conversión de su usuario.
Además, una recomendación de productos es un enlace y adiós. Cliqueas si quieres, pero no sé si cliqueas. El poder impactar con una imagen, con un precio, es una experiencia mucho más personalizada, más parecida a lo que haríamos en una tienda física, y evidentemente incide en la conversión con creces.
Podemos llegar a ratios de conversión hasta de 30%. De cada 100 conversaciones que se atienden, podemos llegar a convertir hasta 30 personas, si nos ayudamos de un robot que le permite a los agentes, concentrarse en generar valor.
32:02 ¿Cuál suele ser el porcentaje de gente que entra a la web, que usa el chat?
Entre un 0,8 y un 7%. Hay mucha diferencia entre esa franja, porque puedes tener un chat reactivo, es decir, con solamente una bolita y esperar a que te hable el cliente. O puedes ser proactivo y mandar un mensaje al usuario cuando está en el check-out por más de 120 segundos. O incluso, lanzar mensajes en base al importe que llevan en el carro y eso hace muchísimo más eficaz el ratio de conversión de interacción.
37:21 ¿Cuál es el volumen de dudas que recibís que mueven al día o mes?
Hay que aclarar que contamos con servicio de atención al cliente por chatbot, teléfono, correo electrónico o formulario web, redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp) y además respondemos todos los comentarios web que nos dejan los clientes. También damos soporte a los comentarios de Google, las reviews y los comentarios dejados en el check-out. Aun si el comentario es “gracias”, lo respondemos.
La cantidad de consultas que manejamos puede variar dependiendo de la campaña, la temporada que estemos, pero podría decirte que una media de contactos por agente al día, rondaría entre los 130, 140 mensajes.
41:51 En vuestra web veo que tenéis integración con WhatsApp, con redes… ¿Cómo funciona esto?
Aún hay mucho desconocimiento de lo que es el mundo WhatsApp Business Api y de las posibilidades que trae, pero te voy a comentar dos funcionalidades que se alejan de la simple atención de los canales de Facebook, Instagram o WhatsApp, qué es lo que la mayoría conoce.
Hay una funcionalidad qué llamamos Private Replies (respuestas privadas). Permite traernos conversaciones de los muros, al entorno privado, lo que da un juego enorme. Segundo, los Rosh. Es decir, toda esa potencia que podemos trabajar en web y WhatsApp, la podemos trabajar en Instagram para responder historias, post concretos.
53:41 ¿Cuáles son los planes que tenéis para lo que queda de año y para 2023?
LV: En el equipo de customer love siempre tenemos como misión conservar esa parte humana. Aunque nos gusta seguir las tendencias y las evoluciones del mundo digital, elegir nuevas vías y formas de contacto, siempre las adaptamos a nuestro terreno para darle la calidez y acercamiento al cliente.
FE: Nosotros no paramos de trabajar en nuevas funcionalidades. Desde hace más de un año nuestros esfuerzos se han centrado en mensajería (WhatsApp Business, Facebook e Instagram) pronto se vienen cositas muy buenas qué no puedo dar muchos detalles, pero que afectará todos los canales con los que podemos trabajar.
58:35 Y hacia futuro, ¿Cómo creéis que evolucionará la interacción entre usuarios y marcas a nivel digital?
Algo que no te comenté, ya tenemos servicio de atención por videollamada. Es un servicio de asesoría con un skin coach, que te asesora en rutinas, productos, sobre su tipo de piel, da recomendaciones y se hace el seguimiento con el mismo skin coach. Creemos que es muy importante empezar y terminar una conversación con el mismo agente para hacer un mejor seguimiento.
Además, tenemos el freshly club, un programa que hemos lanzado este año y en dónde a base de coins & drops, puedes conseguir cupones para canjear por asesorías y diferentes beneficios para los clientes que quieran formar parte de este club. No tiene costo y no todos los clientes que están registrados en la web, forman parte del club. El cliente es el que debe dar su consentimiento para formar parte de esta aventura.
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