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Showroomprive y Confianza Online han publicado su “VI  Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en la Compra de Moda Online”, elaborado a partir de más de 700 encuestas realizadas durante diciembre de 2020. En esta nueva edición se evidencia el fuerte impulso experimentado durante 2020 por el canal de venta online en España, (debido al cambio significativo en los hábitos de  consumo de la población a consecuencia de las medidas de confinamiento para hacer frente al  coronavirus).

Asimismo, ahonda en el rol y en las preferencias de compra de los eshoppers de  nuestro país, analizando también su nivel de satisfacción hacia el e-commerce con respecto a  dos de los derechos básicos de los consumidores y usuarios: la seguridad y la confianza. 

Hábitos de consumo online en España durante 2020 & Efectos del Covid-19 en el volumen de  transacciones

¿Han comprado los españoles más en 2020 que en 2019? ¿Cómo ha influido el marco  de la pandemia?

Los datos son concluyentes: el e-commerce ya era una actividad económica al alza en los  últimos años, y ahora lo es aún más si cabe. A raíz de la crisis sanitaria se aprecia cierto acelerón exprés en su uso: un 74,89% de españoles declara haber comprado más en 2020 que en 2019. En  cuanto a la justificación número uno de este incremento, lo más señalado por un 72,75%, fue la  situación epidemiológica del coronavirus.

¿Con qué periodicidad y desde qué dispositivos se realizaron más compras digitales?

El boom del sector queda también patente en la frecuencia de compra. En el transcurso de 2020, un 97% de los consumidores adquirió artículos de forma sistemática y repetida en el  tiempo. Referente a las mayores épocas de consumo, un 50,78% de la población ejecutó sus compras online durante toda la temporada por igual, mientras que un 30,53% hizo especial hincapié durante las campañas con grandes ofertas y promociones, como las Rebajas o el Black Friday; siendo un 10,13% los partidarios de comprar artículos por Internet especialmente durante los meses de estricto confinamiento.

De igual modo, el flujo de ventas online en España aumentó en horario vespertino: un 55,06% de encuestados siente más predisposición hacia este tipo de compras durante la tarde;  configurándose el PC como el canal de compra predilecto con un 64,76% de votos, seguido con  un 17,83%, de las infinitas posibilidades (y la comodidad) que presenta el smartphone.

Autoconcepto del comprador online español

Fiel a sus tiendas online y/o marketplaces de confianza: el 74,89% de los españoles se define a sí mismo como leal a sus sites de compra habituales. Respecto al país de procedencia  de las webs en las que más consumen: un 35,38% da prioridad a las webs nacionales.

Además, mente fría parece ser su máxima a la hora de realizar transacciones por Internet. La mayoría de encuestados (75,89%) dice examinar en profundidad la información previa a la compra. Por contra, un 12,98% reconoce dejarse llevar por los gustos y/o las ofertas del  momento; mientras que un 11,13%, sostiene seguir las recomendaciones de otros usuarios.

2020, ¿año de ahorro?

¿Cuál fue el ticket y el gasto medio de los españoles en sus compras online de 2020?

De media, un 46,65% de encuestados destinó un valor de entre 50€ y 100€ a su carrito de la  compra durante la pasada temporada. Economizando aún más, con una cantidad inferior de  menos de 50€, encontramos a un 32,38%. Entre 100€ y 200€, fue la cifra empleada por el 13,55%.  Por último, solo un 7,42% de usuarios asignó a cada una de sus adquisiciones digitales más de 200€. En referencia al gasto medio anual vía online en España, la mayoría de los e-shoppers (69,19%) pagó entre 100€ y 600€ de media al año. Mayor fue el compendio desembolsado por un  20,26%: “entre 600€ y 1.000€”; y por un 10,56%: “más de 1.000€”.

Satisfacción del cliente: Entrega y devoluciones

¿Qué es lo más apreciado del reparto de pedidos en España? ¿Han devuelto los  consumidores algún producto en el último año?

El envío gratuito es lo más y mejor valorado por el 58,63% de los españoles. La segunda  característica más notoria es la entrega rápida (29,39%). Los otros puntos señalados son: la entrega casi inmediata pagando un suplemento extra por el envío (6,13%) y la existencia de puntos de  entrega alternativos al domicilio (5,85%).

Este estudio plasma también cómo el tiempo de recepción de un pedido cuenta con el beneplácito de los españoles: un 90,45% valora este aspecto muy positivamente, concretamente:  un 59,49% dice sentirse “satisfecho” y un 30,96% “muy satisfecho”. Paralelamente, la mitad de  los mismos manifestó conformidad con su experiencia de shopping online: un 55,78%, no devolvió  ningún producto durante 2020.

Ranking de factores para conquistar al comprador digital

Las 9 fortalezas mejor evaluadas del shopping online

El poder conseguir el mejor precio (60,20%) es lo más solicitado, seguido  con un 47,79% de dos cualidades innatas de todo e-commerce: la flexibilidad y la disponibilidad 24/7.

Lo más recalcado en tercer lugar, con un 39,94%, es el acceso a productos exclusivos o ya agotados en las tiendas convencionales; y muy de cerca se sitúa con un 39,66% de votaciones: la rapidez en la entrega del producto. Completando la lista ubicamos: la fiabilidad del site (36,80%),  las devoluciones gratuitas (32,81%), el acceso a productos internacionales (22,54%), la  experiencia de compra (22,11%) y la seguridad que ofrece el canal online frente a la tienda  física para protegerse de la Covid-19 (18,97%).

Los productos de moda más comprados en España durante 2020 (y en qué tipo de  tiendas/marketplaces fueron adquiridos)

Dentro de la categoría moda, repiten como ‘top ventas’ de Internet: la ropa (71,33%) y el  calzado (52,50%). Cabe destacar que la moda infantil sube un escalón con respecto a 2019, colándose esta vez en el “Top 3” con un 23,11% de votos. Los bolsos (18,97%), la bisutería (17,83),  los relojes (13,41) y las gafas de sol (8,84%), ultiman el ranking.

En cuanto a lugares de compra, como tándem vencedor encontramos a las tiendas  multimarca/generalistas como El Corte Inglés (61,77%) y a las grandes marcas de fast fashion (52,64%) como Zara, Mango, H&M… En el siguiente emplazamiento se sitúan con un 26,25%, las webs de venta privada/outlets online como Showroomprive.

La seguridad y la confianza como derechos & Incidencias online

¿Qué características aportan más tranquilidad y garantías en un e-commerce? ¿Cuánto  confían los españoles en este método?

El hecho de que un site cuente con la presencia de sellos o certificados de calidad como el de Confianza Online es determinante para un 60,91% de los habitantes de nuestro país. De hecho, un 23,25% afirma cancelar inmediatamente su compra si una web no cuenta con ellos. Que aporte opiniones de otros compradores (45,93%), es lo siguiente más requerido,  confirmándose así el enorme poder de influencia de las reseñas: un 68,19% de usuarios incrementa  su confianza en una web si esta tiene buenos comentarios.

En general, el grado de certidumbre en el comercio electrónico va in crescendo: un 56,06%  tiene una elevada fe en el shopping online. Le siguen estas contestaciones: “medio” (27,96%),  “muy alto” (12,70%), “bajo” (1,71%) y “muy bajo” (1,57%). Además, un 97,43% de los españoles  asevera confiar más o igual en el e-commerce, en comparación con el año pasado.

Respecto a la forma de pago que mayor fiabilidad provoca en los usuarios españoles, gana Paypal (44,08%), junto con la tarjeta de crédito y/o débito (42,51%) pisándole los talones. Si  hablamos de los canales de atención al cliente, dos son los líderes indiscutibles: el teléfono  (63,05%) y el email (58,06%).

¿Qué volumen de incidentes en compras online sucedieron durante 2020? ¿Por qué  motivos se originaron y cómo se resolvieron?

En 2020, 7 de cada 10 españoles (76,75%) no tuvo ninguna anomalía a la hora de comprar online. Los plazos de envío y/o la falta de entrega de un pedido fue la causa principal de contratiempos para el 38,04% de encuestados (dato que demuestra el impacto del estado de alarma en el ámbito de  la logística y transporte).

En cuanto a los servicios más utilizados por los clientes para solucionar  estos problemas encontramos: los sistemas de resolución alternativa de litigios como Confianza  Online (50,31%), la oficina de información al consumidor (35,58%), las asociaciones de  consumidores (17,79%) y la plataforma europea de resolución de conflictos (5,52%).

Imagen: Depositphotos

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