Astrid Ruiz
Como cada año, la plataforma tecnológica financiera, Adyen, ha hecho públicos los resultados de su Informe Adyen del Retail 2022. En el informe del año pasado, se destacó el proceso de cambio que sufrió el sector del retail y cómo tuvo que reinventarse en la digitalización de sus herramientas para salir victorioso del Covid-19.
Por su parte, el informe de este año muestra cómo la industria se ha adaptado, enfocándose en los elementos clave de la compra digital. Como la experiencia de pago, la flexibilidad en sus envíos y devoluciones y las opciones de fidelización para atraer y retener a los consumidores, que ahora son más digitales y exigentes.
Para lograr los resultados del informe, Adyen se ha basado en primer lugar en datos internos que muestran transacciones anónimas y en una serie de encuestas online, realizadas en el mes de octubre de 2022, tanto a consumidores como a retailers. La encuesta a consumidores incluye usuarios desde los 18 hasta los 65 años, con un total de 1.096 encuestados. Para los retailers se seleccionaron empresas de más de 50 empleados del territorio español, siendo un total de 411 encuestados de diferentes sectores económicos.
Apostar por la digitalización es la prioridad
En primer lugar, el estudio deja ver los planes de digitalización y expansión que aún mantienen los retailers de España. El 34% de los encuestados ya tienen una estrategia de digitalización en marcha, un 27% están planificando sus estrategias digitales y un 6% de los comercios tienen una estrategia omnicanal. Esto deja ver que los retailers que priorizan su digitalización suben al 67%, frente al 44% de la edición pasada.
Los hábitos de compra de los consumidores también se han visto modificados por la tecnología. En 2021, 7 de cada 10 usuarios preferían visitar tiendas físicas, mientras que en 2022, solo 4 de cada 10 consumidores prefieren las compras físicas.
Aún cuando los usuarios retoman lentamente sus compras físicas, ahora sus preferencias se decantan por la flexibilidad y la variedad de opciones en sus compras. Es por esto que 6 de cada 10 usuarios buscan experiencias de comercio unificado que les permita, por ejemplo, comprar en la web y devolver el producto en tienda física.
El informe destaca que la innovación de los retailers españoles se aplica especialmente a la logística (50%), la gestión de stock (44%), el marketing y las redes sociales (44%) y el servicio de atención al cliente (42%). Estas son las principales áreas de negocio en la que la tecnología puede marcar la diferencia.
Pasando de la experiencia física a la online
El estudio de este año muestra que 5 de cada 10 consumidores españoles, han hecho más compras online que en 2021. La tendencia de compra se ha transformado tomando gran importancia lo digital, desde la página web, la app e incluso las redes sociales. Eso sí, siempre teniendo la tienda física como referencia.
Gracias a esta tendencia, 8 de cada 10 empresas españolas han habilitado canales digitales para que sus clientes participen. Además de que 9 de cada 10 empresas señalan el recorrido de sus clientes a través de diversos canales digitales como una de las principales medidas a aplicar.
En cuanto al reparto de las ventas de los retailers según el canal, las cifras no varían mucho a las presentadas en el 2021. El 40% de las ventas se hacen en tienda física y el 31% son hechas en la web, mientras que las compras hechas en apps se ubican con un 16% y por las redes sociales con un 12%.
Más concretamente, los datos por sectores revelan que el de la moda canaliza el 18% de sus ventas por apps, mientras que en el sector lujo la cifra asciende al 22%. Por su parte, en el sector belleza el 44% de las ventas se hacen en tienda física, un 24% por apps y 14% por redes sociales.
Tecnología e innovación, las claves para unificar el comercio
Analizando las principales iniciativas aplicadas por los retailers españoles, más del 80% de los encuestados tiene como objetivo mejorar las opciones de entrega al cliente, aprovechar oportunidades de venta por medio de nuevos canales sociales, proporcionar nuevos canales digitales para que sus clientes participen, ofrecer más opciones de pago sin dinero físico o mejorar las operaciones para reducir las colas.
En este orden, la iniciativa de aprovechar las oportunidades de venta por medio de nuevos canales es aplicada por empresas cuyo rango de facturación llega a los 25 millones de euros. En base a esta cifra, los retailers con mayor inversión son los que se dedican a la venta de comida rápida (96%), seguidos por las empresas del sector hospitality, ocio y tiempo libre (93%).
Cuando de aplicar nuevas tecnologías se trata, el informe revela que 7 de cada 10 empresas, le dan prioridad a los sistemas de control de riesgo y las aplicaciones. Solo 5 de cada 10 consideran necesaria la realidad virtual o realidad aumentada.
Seguridad y métodos de pago, fundamentales para el éxito
Ante la digitalización de los sistemas y los consumidores, no se debe olvidar la gestión y control del fraude en los pagos online. Mientras que los comercios necesitan una plataforma con la que puedan evitar fallos de seguridad o comportamientos de riesgo, los consumidores necesitan garantías que les generen confianza para realizar sus compras.
En este sentido, 8 de cada 10 consumidores se sienten seguros con la doble autenticación, siendo también para ellos más cómodos como método de verificación de pagos. Sin embargo, al momento de verificar su pago en caja, 42% de los encuestados esperan un proceso rápido en el que no deban realizar ninguna acción.
Por su parte, 6 de cada 10 empresas en España asegura que contará con un sistema de terceros para identificar los fraudes. Las principales medidas aplicadas por los comercios son: para el 64% de las empresas es estar preparados para hacer frente al fraude, 63% cuenta con sistemas de identificación de los comportamientos de los clientes y 56% afirma haber identificado nuevos tipos de fraude electrónico.
El futuro de los retailers, digitalización y tiendas físicas en núcleos urbanos
Se le preguntó a los comercios sobre el panorama general del sector retail en los próximos tres años: el 70% indica que los consumidores desearán comprar más en canales digitales, el 63% cree que el funcionamiento de las tiendas físicas será muy costoso y el 62% cree que las tiendas físicas están ubicadas en los centros de las ciudades.
Basándose en estas afirmaciones, el Informe Adyen del Retail 2022 concluye:
- Las redes sociales tendrán un mayor protagonismo en las ventas online. Esto debido a que 25% de los millennials las prefieren para hacer sus compras.
- El teléfono móvil se erige como el rey para realizar las compras online. El 37% de los usuarios de la GenZ usa cada vez más sus ewallets como Apple Pay o Google Pay, en vez de las tarjetas tradicionales.
- Consolidación del pago aplazado como una alternativa de compra. El estudio deja ver que estas opciones de pago se están haciendo un camino importante entre las preferencias de pago de los usuarios electrónicos.
- Demanda de experiencias de compra phygital. El 75% de las empresas desean que la experiencia de compra online y física esté unificada, gracias a que así pueden aplicar más formas de pago multicanal, a la vez que hace más fácil la recolección de datos de los usuarios.
- Fidelización de los usuarios mediante la personalización de promociones y ofertas. Los datos apuntan a que el 69% de los usuarios prefiere comprar en comercios con programas de fidelización y que 7 de cada 10 están dispuestos a descargar la app de un comercio para obtener recompensas y beneficios de fidelización.
Imagen: Depositphotos
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