El 54% de los consumidores cree que es más difícil que nunca que una empresa pueda ganarse su confianza (Salesforce, 2019)

Salesforce ha presentado la tercera edición de su informe Connected Consumer, que se basa en una encuesta realizada a más de 8.000 consumidores de 16 países, España incluida. El informe muestra una continuidad en la tendencia a las expectativas elevadas de los clientes, cada vez menos separación entre los mercados B2C y B2B, y un rol cada vez más preponderante de los valores corporativos y la confiabilidad de la empresa en la decisión de compra.

Al analizar los datos a través de diversos tipos de clientes, geografías y generaciones, Salesforce descubrió cuatro aspectos clave:

1. Las experiencias extraordinarias aumentan las expectativas de los clientes

Los estándares de los clientes han quedado muy lejos de las experiencias transaccionales, iguales para todos, que alguna vez fueron la norma. Hoy, el 84% de los consumidores dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios. La relación personalizada a lo largo de múltiples puntos de contacto es el referente actual, y sobre la cual los modelos de negocio disruptivos están elevando aún más los estándares. El 73% de los clientes afirma que una experiencia extraordinaria aumenta sus expectativas respecto a otras compañías.

Por otra parte, el 64% de los consumidores utiliza diferentes dispositivos para iniciar y completar transacciones, y un 59% está dispuesto a recurrir a Amazon cuando las empresas no pueden igualar su velocidad y costes de envío. Además, el 52% de ellos asegura que, por lo general, las organizaciones son impersonales, pese a que el 73% espera que entiendan sus necesidades y expectativas. En general, las compañías no están a la altura de las altas expectativas de los clientes, donde un 54% afirma que las empresas necesitan transformar la manera en que se relacionan con su audiencia.

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2. Inteligencia artificial, dispositivos conectados y otras tecnologías emergentes cambian las tácticas para la transformación digital

El ritmo de la innovación se está acelerando: esto se ve reflejado en que el 67% de los clientes esperan que las empresas proporcionen nuevos productos y servicios con más frecuencia que antes. La innovación tecnológica respalda este sentimiento, con un 75% de ellos que exigen a las marcas el uso de nuevas tecnologías para mejorar sus experiencias. Además, el 67% señala que la forma en que una empresa usa la tecnología refleja su funcionamiento en general.

La inteligencia artificial (IA) está desempeñando un papel cada vez más destacado en la configuración de las expectativas del cliente. De hecho, el 62% de los encuestados está abierto al uso de IA para mejorar sus experiencias, un aumento en comparación con el 59% de 2018. El 76% de los clientes usa un dispositivo conectado, incluido el 29% de los consumidores que cuenta con una bocina inteligente en su hogar.

3. La confianza se vuelve más importante, pero a su vez más escurridiza, en las relaciones con los clientes

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El estudio “Connected Consumer” del año pasado reveló una crisis de confianza entre los consumidores y las empresas, hecho que ha persistido este año. Este año, el 73% de los clientes dice que la confiabilidad de las empresas es importante, más que hace un año, y el 54% afirma que es más difícil que nunca que una empresa pueda ganarse su confianza. Esta crisis está afectando a marcas reconocidas, una vez que 65% de los usuarios informó haber dejado de comprar productos o servicios de aquellas que hicieron algo considerado como poco confiable.

La desconfianza ha crecido en gran parte debido a políticas de privacidad opacas que se han convertido en algo común, ya que el 63% de los clientes dice que la mayoría de las compañías no usan sus datos de manera transparente, y el 54% cree que gran parte de las empresas no utilizan esa información de una manera que los beneficie.

4. Los valores de las marcas influyen en las decisiones de compra

Se acabaron los días en que se esperaba que las empresas se mantuvieran al margen de los problemas sociales. Actualmente, la responsabilidad social corporativa es tanto un imperativo de negocios como ético.

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De hecho, el 80% de los clientes dice que son más leales a aquellas organizaciones con buena ética, mientras que el 68% dice que no comprarán a aquellos considerados como poco éticos. El 56% de los encuestados busca activamente comprar en compañías filantrópicas, mientras que el 65% dice lo mismo para aquellas que están comprometidas con el medio ambiente.

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