Teresa Sánchez-Herrera
Conseguir ofrecer una experiencia de compra personalizada para cada usuario. Ese es el sueño de muchos responsables de eCommerce y uno de los mayores retos a los que se deben enfrentar. Hemos visto en anteriores ocasiones cómo la personalización es una de las técnicas que mejores resultados consiguen en la estrategia de los vendedores online, y no es nada extraño: es lo que haría un buen vendedor en una tienda física (tratar de variar los productos que muestra a su posible cliente en función de sus perfil y sus necesidades) pero llevado a un nuevo nivel gracias a las posibilidades de las herramientas digitales.
Justamente, ese era el reto al que se enfrentaba la tienda online de decoración Due-Home, un eCommerce que recurrió a implementar la tecnología de Retail Rocket para solucionar el desafío al que se tienen que enfrentar los retailers online, para poder adaptarse a cada cliente en particular con recomendaciones personales y únicas.
Veamos cómo lo logró.
Buscando una alternativa para destacar frente a la competencia online
Due-Home es una empresa con sede en Barcelona dedicada a la comercialización de muebles y objetos de decoración para el hogar y la oficina. Para ellos era esencial el poder atender a cada uno de sus clientes como si fuese único, para poder adaptar su oferta a las necesidades particulares y concretas de cada caso. En otras palabras: necesitaban una solución que les permitiese destacar frente a la creciente competencia online, ofreciendo a cada cliente una experiencia única al navegar por su web.
Cómo Retail Rocket ayudó a que Due-Home ofreciese experiencias únicas en su web
El objetivo de la tecnología empleada por Retail Rocket no es otro que la de conseguir, de manera rápida y fácil, que diferentes recomendaciones de productos se muestren dinámicamente en diferentes secciones dentro de la tienda online, actualizándose en tiempo real, y se adapten a cada cliente en función de su comportamiento en la web (búsquedas, intereses, historial de compras…).
A través de ese enfoque se logra que el usuario viva una experiencia agradable y personalizada de compra online.
La página de inicio: el primero de los cambios
Para un usuario solo es necesario una media de tres segundos para tener claro si efectuará una compra, o no, a través de un eCommerce. Es decir, la primera impresión sí cuenta.
Retail Rocket decidió, en este sentido, agregar dos bloques de recomendaciones de productos, conteniendo el primer bloque dos escenarios diferentes:
- Si era la primera vez que el usuario navegaba por la web, y, por tanto, no tenía información sobre éste (ni sobre sus gustos) se le mostraban los productos más populares de la tienda.
- Si, por el contrario, tenía información del usuario, se le exponían recomendaciones personalizadas.
La página de categoría: segundo cambio
Retail Rocket ayudó a Due-Home a añadir, en las páginas de categoría, un bloque que mostrase recomendaciones personalizadas a cada cliente con la finalidad de ayudarles a explorar el catálogo.
No obstante, en el caso de que no tuviese información alguna sobre el usuario, como nos sucedía en el caso anterior, ¡no había problema! Se mostraba la «sabiduría de la masa», con los productos más vistos y comprados por usuarios con perfiles e intereses similares.
La página de producto fue el tercer cambio
La página de producto es realmente importante para Due-Home ya que, es llegado este punto, cuando el cliente decide si efectuar o no la compra final, por lo que es importante personalizarla de tal manera que el cliente se sienta el centro de la acción.
Dado que Due-Home contaba con una gran gama de productos en su web, se decidieron mostrar dos bloques diferentes de recomendaciones:
- Productos similares: que son los artículos que pueden encajar mejor con sus necesidades y con más probabilidades de ser comprados por ese usuario.
- Productos relacionados o complementarios al producto que está viendo en ese momento.
Último cambio: la página de Error 404
En la mayoría de los eCommerce es normal que, cuando accedes a una página en donde el servidor no encuentra un recurso en particular, de error llevándote a un callejón sin salida, del que sólo puedes salir huyendo.
Buscando una solución a esta casuística, Retail Rocket aprovechó para añadir un bloque de recomendaciones personalizadas en Due-Home basadas en el perfil del usuario y su navegación, motivándole a continuar su navegación, evitando la salida definitiva de la web.
Resultados de la implementación personalizada
Una vez aplicada la recomendación de los productos para los usuarios que navegaban por las páginas de Due-Home, los resultados fueron claros:
Los ingresos de la tienda, como vemos en la imagen, aumentaron un 30% por encima del periodo anterior, en el que aún no se aplicaban las recomendaciones personalizadas. Además, el 31% incluía en su compra algún producto recomendado, aumentado a su vez el valor promedio en un 14%.
El experto en marketing digital Jordi Ordóñez, del que hemos hablado en más de una ocasión en nuestros artículos -y que es el Director de Marketing de Due-Home-, es claro sobre los beneficios de la colaboración con Retail Rocket: “Retail Rocket nos ha ayudado a aumentar la facturación mensual gracias al cross-selling y upselling. Además, su departamento de cuentas nos va detrás periódicamente para proponernos mejoras en nuestros espacios de recomendación, lo cual hace que (casi) no tengamos que preocuparnos por buscar nuevas oportunidades”.
Imagen: Due-Home
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