Durante los días 1 y 2 de octubre, Pontevedra volvió a convertirse en la capital del comercio electrónico nacional con la celebración de la quinta edición de Ecommerce Days. El encuentro, organizado por Marketing4eCommerce y el Clúster do Ecommerce Galego, reunió en el Pazo da Cultura a más de 250 profesionales para analizar algunos de los grandes desafíos que afrontan actualmente las marcas digitales.
La inteligencia artificial y el agentic commerce tuvieron un peso destacado, pero no fueron los únicos protagonistas de un programa amplio y diverso. Durante las dos jornadas también se habló de pagos, fidelización, omnicanalidad, social commerce, experiencia de cliente y, especialmente, construcción de marca, combinando la visión de grandes compañías como Estrella Galicia, Lidl, Leroy Merlin o FNAC con la experiencia de proyectos más pequeños nacidos en Galicia.
Rubén Bastón, director de Marketing4eCommerce, y Yara Quevedo, Social Media & Events Manager, fueron los encargados de dar la bienvenida a los asistentes y abrir oficialmente una primera jornada marcada por la diversidad de enfoques del modelo de venta online. Como verás, se trataron casos muy distintos, pero con el denominador común de la pasión por hacer crecer sus negocios en base al digital.
Durante la presentación, contamos también con la intervención de Xosé Luis Reza, Presidente de Clúster do Ecommerce Galego, Anabel Gulías, Concelleira de Pontevedra y Covadonga Toca Carús, Directora general del Instituto Gallego de Promoción Económica en la Consellería de Economía e Industria de la Xunta de Galicia.
La primera conferencia estuvo protagonizada por Daniel Martínez, Senior Global Marketing & Events Manager de WeRoad, que explicó cómo la compañía ha tratado de ir más allá de la captación para construir una comunidad internacional alrededor de su marca. En su trayectoria WeRoad ha alcanzado cerca de 400.000 viajeros que han viajado por todo el mundo.
“Tenemos la suerte de trabajar con travel, para conseguir conexiones”, explicó. “El viaje es la excusa, lo importante son las conexiones”. Durante toda su ponencia Daniel incidió en la importancia de la comunidad que han generado, recordando que “más del 30% de lo que vendemos a nivel anual, es sin comerciales. Nuestros viajeros se convierten en prescriptores”.
Esta gran comunidad le ha permitido a WeRoad explorar incluso plataformas alternativas, pensadas para que los usuarios conecten cuando el viaje ya ha acabado: “Nos dimos cuenta de que nuestra comunidad necesitaba conexión cuando acababa el viaje. Por eso hemos lanzado WeMeet, que ya conecta a más de 100.000 usuarios que quieren conocer a gente de su ciudad”.
Tras Daniel llegó el turno de Javier Lázaro, New Business & E-commerce Manager de Getnet, que abordó uno de los asuntos que más interés está despertando en el sector: cómo evolucionarán los pagos cuando sean los agentes de inteligencia artificial quienes realicen parte del proceso de compra en nombre del consumidor.
Para ello, explicó algunos de los conceptos básicos del entorno agéntico, como el de MCP, que permite a los agentes de IA conectarse de forma segura con sistemas, datos y herramientas externos a través de una interfaz unificada.
Para ejemplificar la realidad de los agentes, citó al cinematográfico agente Smith, de Matrix, al que definió como un buen ejemplo adelantado a su tiempo (por sus capacidades, como la capacidad de interactuar con un sistema, comunicarse con otros agentes o tener una identidad y misión) de lo que años después veríamos en el actual entorno de la IA.
A continuación, los asistentes presenciaron una completa mesa redonda moderada por Rubén Bastón y formada por Héctor González, jefe de Ventas de la Zona Noroeste de CTT; Augusto Tavelli, CRO de Connectif; y Jessica Bardanca, CEO y cofundadora de Mexas. Los participantes analizaron qué herramientas, procesos y decisiones permiten escalar una tienda online sin perder el control de la logística, la relación con los clientes o la rentabilidad.
La charla tuvo como hilo conductor la evolución de Jessica como fundadora de Mexas, un negocio que comenzó en febrero de 2020, en plena pandemia, desde su propio piso, y al que fue añadiendo herramientas y proveedores desde aquel primer eCommerce basado en Shopify con el que comenzó.
En este sentido, Héctor explicó que “para comenzar cualquier negocio, lo importante es tener unos procesos clave definidos para el momento en el que los necesites. Luego ya puedes comenzar a contratar a los proveedores que necesites”.
Sobre los principales consejos a las tiendas online que comienzan, Augusto recordó que hacen “mucho hincapié en la necesidad de recoger datos, incluso en el caso de ecommerce pequeños. La data es valor”.
Héctor González, jefe de Ventas de la Zona Noroeste de CTT; Augusto Tavelli, CRO de Connectif; y Jessica Bardanca, CEO y cofundadora de Mexas, junto a Rubén Bastón
Posteriormente llegó el turno de una de las marcas más reconocibles del panorama empresarial gallego, Pescanova. Su Digital Brand Manager, Sandra Alías, nos explicó las claves del enfoque omnicanal de este referente del sector alimentario con su ponencia “Navegar en dos mundos: Cómo unir ON y OFF sin perder la fuerza de marca”.
Sandra recordó la importancia de no pensar en canales, sino pensar en audiencias, dónde están, dónde se les puede localizar. Además, explicó que en Pescanova no creen que puedan construir un buyer persona que tenga un comportamiento lineal, debido a la diversidad de las pautas de alimentación de la población.
Sin embargo, Pescanova se centra en buscar al RCH, el responsable de compra de hogar. En ese sentido, explicó la importancia que tiene para Pescanova canales como la televisión lineal, como medio más eficiente de llegar a la población adulta mayor de 55 años. Sin embargo, los RCH más jóvenes, entre 35 y 55 años, apenas la utilizan, y se centran en streaming y redes sociales, y Pescanova debe adaptar su comunicación a ello.
En cuanto a los contenidos utilizados, destacó que “la gente no sabe cómo cocinar pescado”, así que se han centrado en crear contenidos sencillos, recetas que funcionen y sean útiles, llegando a cerrar alianzas con marcas como Lekue, que han funcionando muy bien.
Tras esta primera parte de la mañana, llegó el Coffee Storm, que permitió a los asistentes intercambiar impresiones y abrir uno de los diferentes espacios de networking distribuidos a lo largo del evento.
De vuelta al auditorio, Blas Segarra, Lead Commercial, Partnerships, Spain & Portugal en Shopify presentó a Jose Freire, eCommerce Product Owner de Bigcrafters. Ambos mostraron al público una experiencia real de uso de Shopify. La sesión permitió conocer el estado actual de este marketplace de Estrella Galicia y de cómo la compañía utilizó la plataforma para crecer en este mercado.
“Vamos a ver si Shopify valdría para nosotros”, pensó Jose Freire, en los orígenes de Bigcrafters. Tras ver que grandes marcas como el del FC Barcelona apostaban por esta tecnología, sus dudas quedaron resueltas. Desde entonces este marketplace ha crecido mucho, afrontando retos como los de su primer Black Friday. “No sabíamos cómo iba a responder la arquitectura que teníamos”, explicó. Sin embargo, la tienda pudo abastecer con éxito la demanda de esos días.
Finalmente, ambos ponentes abordaron cómo la IA está cambiando la forma de trabajar en casos como el de Bigcrafters. Jose explicó que utilizan habitualmente Sidekick, la IA de Shopify, y actualmente están trabajando para conectar los agentes de los que disponen con Gemini (que utilizan a nivel corporativo) con Shopify.
Blas Segarra (Shopify) y Jose Freire (Bigcrafters)
Pero el de Bigcrafters no fue el único caso de éxito de este bloque de ponencias. A continuación, Javier Estévez, Head of Growth de Barkibu, repasó la historia de esta empresa española, creada en 2014, y especializada en seguros de salud y bienestar para perros y gatos.
Javier mostró las principales cifras de la compañía, destacando cómo han conseguido construir una relación duradera con sus clientes que vaya más allá de la contratación de sus servicios. Tras abrir hace apenas unos meses dos nuevos mercados como Polonia y Croacia, Barkibu ya tiene presencia en los principales países del entorno europeo, como Alemania, Francia, Italia o Portugal.
Actualmente hay más de 150.000 mascotas aseguradas con Barkibu, lo que representa una facturación anual de unos 64 millones de euros. Del proceso de la marca para alcanzar esta notoriedad, Javier destacó su apuesta por la “simplicidad”, que se plasma en mantener un equipo pequeño (de 80 personas, actualmente), la apuesta por el full remote como modalidad de trabajo, un catálogo pequeño de productos y, por supuesto, el uso de la IA y la automatización. Con este planteamiento, son ya capaces de responder a 50.000 facturas (peticiones de reembolso) al mes, más de la mitad de las cuales se responden y solucionan en pocos minutos.
El siguiente en aparecer en escena fue Ignacio Márquez, que presentó una de las propuestas más llamativas de la jornada: Rural Hackers, una iniciativa radicada en el rural de Pontevedra y con la que ha conseguido crear una comunidad de emprendedores con personalidad propia. De su mano, conocimos algunas de las iniciativas que han desarrollado en el campo de la IA, además de otras iniciativas tecnológicas con las que han ayudado a comunidades rurales a mejorar la forma en la que realizan tareas cotidianas, como la gestión del agua en una pequeña aldea.
“Una vez al año invitamos a profesionales a nuestro espacio de coliving en Anceu, un pequeño pueblo gallego, para solucionar un problema del pueblo y devolverles, de alguna manera, todo lo que nos dan”, comentó a modo de resumen del espíritu que mueve a Rural Hackers.
“Me apasiona entender los flujos de trabajo de las personas… y ayudarles”, explicó Nacho, antes de pasar a hablar de Rural GPT, el servicio con el que buscan automatizar tareas que de verdad suponen un cambio relevante, una aportación de valor, en el contexto actual. Como diría Nacho, se centra en ayudarles a automatizar esas “tareas de mierda” que realmente nos roban tiempo en el día a día.
El cierre de la mañana llegó con una entrevista a Pepe Cabanas, CMO de Estrella Galicia, conducida por Alberto Cochón, del Clúster do Ecommerce Galego. La conversación repasó cómo una compañía con tan larga trayectoria ha sabido construir una marca reconocible y deseada combinando diferentes canales y puntos de contacto con sus consumidores. Una empresa que en veinte años ha pasado de 60 a 1100 millones de euros de facturación.
Pepe recordó su llegada a la empresa en 2005. “Llegué a una empresa familiar, con el encargo de hacerme cargo del departamento y hacerlo crecer”. En ese momento, el mercado de las cervezas estaba claramente dominado por los gigantes del sector, mientras que Estrella Galicia y el resto de pequeños players se repartían un pequeño porcentaje del mercado. De esa época recordó con especial cariño el proceso de montar el equipo, algo en lo que se centró a lo largo de su primer año.
Durante este proceso, ha habido hitos muy llamativos y que han generado un gran impacto de marca para la empresa, como el que unió el UGC (user generated content) con el mundo del famoseo, a través del vídeo viral compartido por las hermanas Jenner mostrando una botella de Estrella Galicia.
Sobre el actual auge de la IA explicó cómo la están utilizando en la empresa, a través de Copilot y Gemini. “El problema no es tener la plataforma, el conocimiento, los sistemas… sino que las personas tengan la adopción cultural necesaria”, comentó, crítico con que haya compañías que no la utilicen todavía y habló de las barreras que todavía existen hoy en día para aplicarla. “Culturalmente, mover una compañía de miles de millones de euros de facturación es un buque complicado de virar”.
Alberto Cochón y Pepe Cabanas
Tras una provechosa pausa para comer, la tarde comenzó con una nueva edición de Tendas do País, el formato de intervenciones breves destinado a dar visibilidad a proyectos vinculados al Clúster do Ecommerce Galego. En esta ocasión participaron dos llamativos casos de éxito dentro del tejido eCommerce de la comunidad, como Cero de Costa y Par y Escala. El encargado de moderar estas intervenciones fue Gabriel Alén Castro, Director xeral de Comercio e Consumo de la Xunta de Galicia.
Iara Viñuales, fundadora de Par y Escala, explicó la evolución de esta marca, que en apenas cuatro años ha conseguido alcanzar los 1,8 millones de euros de facturación, principalmente a través del canal online, aunque en breve vayan a abrir su primera tienda física en Madrid.
Para ello, Iara resaltó la importancia que tuvo darse a conocer, sin miedo, para poder hacer llegar sus productos a un mercado en el que la marca no sonaba. Las redes sociales (con Instagram a la cabeza) y el email marketing fueron clave para ello. Uno de los hitos en este proceso sucedió cuando María Pombo compartió imágenes con uno de los vestidos de la marca que había comprado tiempo antes. Ester Expósito y otras influencers siguieron este mismo camino, ampliando el alcance de Par y Escala.
Por su parte, Yago Fernández, CMO de Cero de Costa, explicó cómo apuestan por potenciar el sentimiento de arraigo, de orgullo, a localizaciones del territorio gallego, trasladándolo a prendas de calidad y estilo actual. Un modelo que les ha permitido escalar hasta tener cuatro tiendas físicas y presencia en una veintena de tiendas multimarca, además de la tienda online.
Al igual que Pepe Cabanas en el caso de Estrella Galicia, Yago habló de cómo Cero de Costa apuesta por influencers de tamaño medio para generar UGC que funciona en redes: les regalan prendas de la marca y los influencers suelen compartirlo. Pero ese UGC no siempre es planificado: la marca también está presente en múltiples publicaciones de usuarios anónimos que presumen de ella.
Iara Viñuales y Yago Fernández
Silvia Nombela, analista sénior de Desarrollo de Negocio de Bizum, presentó las nuevas funcionalidades de esta popularísima herramienta de pago digital, utilizada por el 72,4% de los mayores de 18 años en España y Andorra. En su ponencia, explicó cómo disponer del método de pago que los clientes quieren usar puede ayudar a los comercios electrónicos a reducir la fricción y mejorar la conversión.
Apenas un día después de que la empresa anunciase la puesta en marcha de la European Network for Payments, que avanzará en el camino de la interoperabilidad en Europa, Silvia hizo especial hincapié en algunas de las últimas novedades presentadas por esta herramienta de cara a los consumidores, como Bizum Pay, destinada a agilizar los pagos con el móvil en comercios físicos, mediante NFC, a través del mismo TPV que los comercios utilizan habitualmente en su operativa.
Actualmente más de 1,5 millones de datáfonos son compatibles con este sistema, incluidas las tiendas de Inditex España.
Miguel Angel Vilariño, Subdirector de Ventas nacional en Correos Express, subió al escenario para hacer hincapié en la importancia que tiene la gestión de las devoluciones en la operativa de las tiendas online, como factor clave de su éxito.
Tras cifrar en 13.300 millones de euros el valor estimado de devoluciones online no alimentarias en España en 2025, Vilariño aportó su visión de cómo las empresas pueden mejorar la eficiencia de la logística inversa en períodos tan relevantes como el Black Friday o las Navidades.
Tras la intervención de Vilariño, las pequeñas empresas volvieron a reclamar su sitio en el escenario de la mano de Jose Carlos Giménez, Director de Desarrollo de Negocios de Esmerarte, una empresa que ofrece servicios de producción, gestión y promoción de proyectos artísticos y culturales y Tania Broullón, CMO de la agencia de viajes Galiwonders y Cristina Collazo, Co-Founder y directora de la agencia de viajes de aventura Volta Montana, que compartieron mesa redonda con Rubén Pereiro, Responsable de Comunicación y Gestión Cultural de todo un gigante como Fnac.
¿El denominador común? Su pasión por vender experiencias, como quedó claro en una mesa redonda moderada por Iván Omar, de Clúster do Ecommerce Galego.
Iván Omar, Tania Broullón, Rubén Pereiro, Jose Carlos Giménez y Cristina Collazo
Si las intervenciones anteriores pusieron en valor el trabajo de las pequeñas empresas, la siguiente en subir al escenario fue la representante de todo un gigante mundial, TikTok Shop. La sesión dedicada al social commerce analizó cómo las marcas pueden comenzar a vender en esta plataforma y aprovechar la conexión entre contenido, entretenimiento y compra. Silvia Caballero, Communications Manager Ecommerce Spain en TikTok Shop acompañó a Noemí González y Carmen Vidal de El Caballo, que dieron recomendaciones a las marcas para aprovechar este canal emergente.
“Es una plataforma ideal para pequeñas empresas”, explicó Silvia, “ya que iguala el terreno de juego gracias al descubrimiento, al discovery commerce”, antes de cifrar en 26 millones de usuarios la comunidad de la app en España, donde ya operan 21.000 vendedores.
Una red que consigue gran parte de su éxito gracias a los vídeos generados por los usuarios: “No hay ventas si no hay contenido: el contenido es el rey”, resaltó, antes de dar paso al caso de El Caballo, una empresa familiar con ya cuatro generaciones a sus espaldas que ha sabido dar el paso al online.
Como vimos en otros casos de la jornada, la proactividad de la marca para contactar a influencers durante el parón de la pandemia en 2020, alivió una situación que se presumía complicada, y dio un giro a un negocio en el que ahora el canal físico “es un apoyo” del canal online.
Posteriormente, la cuarta generación de la familia, Carmen, convenció a su madre de la conveniencia de apostar por TikTok, primero como red social, y después como canal de venta, una decisión “que les ha facilitado la vida”.
El programa de contenidos de la primera jornada concluyó con Daniel Conde, responsable de Social Media & Influencer Marketing de Lidl, que explicó cómo la cadena ha desarrollado una comunidad digital activa alrededor de su marca, un fenómeno “Lidl Fan” en el que el humor ha jugado un papel clave.
Conde repasó algunos de los hitos de la marca en este campo y mostró cómo Lidl, que ya cuenta con más de 5,7 millones de seguidores en todas sus redes, trata de convertir una interacción puntual en una relación más profunda con sus seguidores. Para que te hagas una idea de lo que supone la gestión de los perfiles sociales de la compañía, actualmente Lidl genera alrededor de 200 millones de impresiones y 900.000 interacciones mensuales de media, tanto orgánicas como pagadas.
Daniel quiso destacar una de las máximas de Lidl al encarar su presencia en redes: entender que cada canal tiene un rol, un lenguaje, un objetivo y una comunidad propias. A su vez, ese enfoque se desarrolla alrededor de tres grandes pilares: el uso de contenido personalizado (utilizando una segmentación avanzada y con contenidos adaptados por cada red), crear contenido “coherente” (con una voz de marca consistente y contenidos alineados tanto en estética como valores) y utilizar contenido creativo (siendo innovadores, siguiendo tendencias y usando una narrativa propia).
“El contenido creativo es la palanca que nos permite lograr la atención con la que destacar en el feed infinito de las redes sociales”, apuntó, antes de explicar el reto de un hard discount como Lidl para transformar las ofertas semanales de la cadena en conexiones con los usuarios en redes. Para conseguir este reto, otro gran eje de los contenidos de Lidl es lo que Daniel denominó “la meme factory”, que aplica esa potente carga de humor que comentábamos a las publicaciones que hacen en redes como X.
Después de la despedida de Yara Quevedo y Rubén Bastón, la conversación continuó durante la Ecommerce Night, celebrada en Varela Churrasquería, restaurante del chef Pepe Vieira.
El viernes combinó las intervenciones en el auditorio con tres rondas de obradoiros simultáneos, un formato que permitió profundizar en cuestiones más técnicas y operativas.
En cualquier caso, para comenzar la jornada Héctor Pla, CEO de Decántalo, nos enseñó cómo puede aplicarse la inteligencia artificial al día a día de un eCommerce. Una sesión enfocada en usos concretos y aprendizajes reales, más allá de las promesas que habitualmente rodean a esta tecnología.
En concreto, Héctor mencionó tres claves fundamentales para que las marcas ganen visibilidad en este entorno: la notoriedad de marca, la reputación (menciones, reseñas) y la creación de comunidad alrededor de una marca o producto, en redes sociales y foros.
“La forma de que la IA te recomiende es que tu reputación sea buena”, explicó, para poner en valor el contenido editorial que existe acerca de una marca a la hora de aparecer en las distintas IA del mercado. “La reputación es el nuevo algoritmo, la IA se alimenta de lo que dicen de ti”, sentenció.
Todo esto encaja dentro de una filosofía general de la marca, y se acaba reflejando en los propios marcadores del negocio. “Uno de los problemas que tenemos los eCommerce es que solemos competir en precios. Pero en cuanto te encuentras a un competidor que es más agresivo que tú, puedes acabar yendo a pérdidas. Para evitar eso es fundamental tener clara una narrativa de marca, única, distinta. En nuestro caso, decidimos crear un territorio, un espacio mental en nuestros usuarios, en los que exploramos el disfrute del consumo del vino”.
La siguiente sesión de la mañana fue para Ramón Santos, CEO de La Crisálida, que repasó la transformación digital de esta histórica mercería gallega y explicó cómo un comercio de proximidad puede utilizar internet para ampliar su mercado.
Ramón nos explicó cómo fue el proceso de reflotar esta tienda coruñesa, que a pesar de haber sido un referente en el sector durante años, había perdido pujanza con sus anteriores propietarios. Para ello, lo primero fue apostar por la publicidad en medios locales como la radio, donde no todo fue rodado. “El error fue decir en una cuña de radio local, con una audiencia muy tradicional, la dirección de mi web. ¿Para qué me serviría eso? Estaba muy mal hecho”, comentó, recordando la importancia del proceso de aprendizaje que le llevó hasta el momento actual.
Ahora, La Crisálida cuenta con más de tres millones de seguidores en redes sociales (2,1 de ellos en TikTok), lo que le ha llevado a ser la cuarta marca gallega más seguida, “sin haber pagado ni un duro en promoción”. Todo ello lo ha conseguido de forma orgánica, con publicaciones muy frecuentes (“hay que ser muy pesado”, explicó), y optando por contenidos que ayuden a crear comunidad.
“Cualquier cosa que suceda en la tienda es susceptible de convertirse en contenido”, apuntó, antes de explicar que para La Crisálida, al igual que para otros de los ponentes del evento, como Héctor Pla, la escucha activa (“prestar atención con empatía, valorar lo que cada persona aporta”) es fundamental para construir una comunidad real.
Toda esta estrategia de generación de contenidos se ha visto apoyada incluso por éxitos inesperados, como el obtenido cuando la productora de La Bola Negra se puso en contacto con La Crisálida para conseguir unos abanicos para la ambientación de la película. “Eligieron los abanicos de Giner, una marca española alicantina que cerró en los años 70”, pero que ahora han tenido una segunda vida en la gran pantalla.
A continuación fue el turno para tres marcas históricas gallegas: José Manuel Núñez, director general de Torre de Núñez, Rafael Pérez, director general y consejero delegado de Selmark, y Joaquín González, propietario de Vegalsa Eroski, compartieron los aprendizajes de estas grandes compañías gallegas que han conseguido mantenerse relevantes durante décadas.
Durante la conversación, que contó con la moderación de Marta Mariño, Directora Xeral de traballo autónomo e economía social de la Xunta de Galicia, analizaron cómo conservar una identidad reconocible sin dejar de adaptarse a los nuevos hábitos de consumo.
“Son consumidores que tienen la marca en la cabeza. El canal digital nos permite comunicarnos directamente con cada uno de ellos, estableciendo un contacto cercano”, explicó José Manuel Núñez, sobre el cambio que ha supuesto para este tipo de marcas la popularización de los canales online.
Rafael Pérez “solo ve ventajas” con el uso de los canales digitales. “Te ayudan a ser mejor, tienes que tener el producto al día, tener tu imagen muy cuidada. Si no lo cuidas, da una sensación de dejadez con tu empresa. El eCommerce es una obligación, más allá de ser una herramienta”.
Preguntado sobre consejos para nuevos empresarios que quieran construir una marca que dure treinta años, Joaquín explicó que Vegalsa Eroski desarrolló campañas con las que comunicar sus valores (la apuesta por el precio y la calidad, especialmente en su caso) y desarrollar su marca. Pero explicó que “lo importante es ser honestos con los clientes. Dar la mejor calidad al mejor precio”, siendo honestos con ellos y manteniendo la marca por delante.
José Manuel Núñez, Rafael Pérez, Joaquín González y Marta Mariño
A continuación, los asistentes pudieron escoger entre siete talleres repartidos en tres salas y tres turnos. Las sesiones abordaron cuestiones como las alianzas entre marcas, los pagos, el agentic commerce, Google Ads y la inteligencia artificial, además de los talleres impartidos por nuestros invitados, especialistas en la materia. Así, contamos con la presencia de:
Tanya Recouso, Elev8, durante uno de los obradoiros
El último contenido del programa reunió de nuevo a los asistentes en el auditorio para recibir a Iria Casqueiro, directora de Customer Experience de Leroy Merlin.
Casqueiro explicó el modelo utilizado por la compañía para mejorar la experiencia de sus compradores y construir relaciones duraderas.
Iria explicó como en ocasiones el cliente estaba teniendo una mala experiencia debido a la falta de visibilidad en el seguimiento de los pedidos, los problemas de alineación entre la operativa y la fecha promesa y los protocolos de gestión de incidencias.
“Más del 50% de las incidencias que tenemos están relacionadas con la fase logística, en un modelo en el que el 70% de las entregas se hacen a domicilio”. Ahí es donde surgen los problemas, que pueden llevar a que un cliente deje de comprar.
Para resolverlo, la empresa se embarcó en la creación de un ecosistema que colocase la experiencia del cliente en el centro de las operaciones de la cadena de suministro.
Además, durante su intervención puso el foco en la importancia de la escucha del cliente como punto de partida para el resto de actuaciones. Por ejemplo, con todas las encuestas que realizan obtienen unos tres millones de respuestas de clientes al año, lo que les ayuda a conocer los problemas que se generan… y a tomar medidas para resolverlos.
En cualquier caso, Leroy Merlin decidió abordar una transformación organizativa que se basó en cuatro pilares: la alineación de los equipos bajo una misma visión orientada al cliente, una mejora en la transparencia en la comunicación, la búsqueda de ser realistas en la operativa, adaptándose a la capacidad logística real, y el control de la experiencia de cliente en base a unos indicadores clave. ¿La idea clave? Pasar de gestionar pedidos a entregar experiencias, poniendo al cliente en el centro de cada iniciativa.
El broche final lo puso la entrega de los II Premios do Ecommerce Galego, creados para reconocer el trabajo de las empresas y profesionales que contribuyen al crecimiento del comercio electrónico en Galicia.
El premio de Mellor Ecommerce Emerxente, a las nuevas iniciativas dentro del sector, fue para Vanetta Foods. Como finalistas quedaron Escapeo, Cero de Costa, Real Conservera Española y Par y Escala.
Por su parte, el ganador al premio a Mellor Ecommerce Galego fue para Don Disfraz Los finalistas fueron El mundo del papel pintado, Maivwa, Dromosport y Galiwonders.
De este modo, tomaron el relevo de Mexas y Rei Zentolo, ganadores de la primera edición.
Entrega de premios a Vanetta Foods y Don Disfraz
No podemos dar por finalizada esta crónica sin destacar a quienes nos ayudaron a hacer posible la quinta edición de Ecommerce Days:
También queremos agradecer el apoyo institucional del Concello de Pontevedra y la Xunta de Galicia, así como la participación de todos los ponentes, asistentes y profesionales que hicieron posibles estas dos jornadas.
¡Nos vemos en la próxima edición! 😉
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